Thaiihdc.org

ประเด็นพิจารณาเรื่องทุนมนุษย์กับธุรกิจ

            ๑.สถานการณ์ปัจจุบัน  ผู้ประกอบการธุรกิจในประเทศไทย มากกว่า 95% เป็นธุรกิจ SMEs และ MSEs ผู้ประกอบการธุรกิจ SMEs ส่วนมากทำธุรกิจตามกระแส หรือรับมรดกจากบรรพบุรุษ ขาดความรู้และความเข้าใจในธุรกิจที่ทำ เรียนรู้จากความผิดพลาดและพัฒนาด้วยตัวเอง มีจำนวนไม่มากที่สามารถพัฒนาและขยายธุรกิจให้ใหญ่โตขึ้น  การที่ไม่มีการบริหารจัดการแบบมืออาชีพ ทำให้ไม่มีการวางแผนในการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ไม่ได้สร้างคนมารองรับการเติบโตของธุรกิจ จ้างคนเมื่องานมาก ปลดคนเมื่องานน้อย  ขาดความยั่งยืน ไม่เน้นเรื่องคุณภาพ ไม่ให้คุณค่ากับทุนมนุษย์ พนักงานที่ทำงานด้วยจึงไม่ได้รับการพัฒนาและส่งเสริมให้มีทุนมนุษย์เพิ่มขึ้น  

            ๒.ปัญหา                       ผู้ประกอบการ SMEs มีเงินทุนไม่มากนัก ประกอบธุรกิจด้วยความสามารถของเจ้าของเอง ลองผิดลองถูก รับพนักงานใหม่ที่ไม่เป็นงานให้เงินเดือนถูกๆเพราะคนที่เป็นงานหรือรู้งานจะไปอยู่บริษัทใหญ่ๆที่มีเงินเดือนดี และสวัสดิการที่ดีกว่า เมื่อพนักงานได้รับการสอนงานและมีปะสบการณ์จะถูกดึงตัวไปทำงานบริษัทที่ใหญ่กว่า หรือเงินเดือนดีกว่า หรือบริษัทเปิดใหม่ที่ต้องการหัวหน้างานหรือผู้จัดการ ผู้ประกอบการส่วนมากจะเป็นผู้บริหารเอง จ้างแค่หัวหน้างาน หรือผู้จัดการที่เป็นแค่ทำตามคำสั่ง หรือเป็นกันชน

            ๓.สิ่งที่ควรจะเป็น          ต้องให้ผู้ประกอบการเปลี่ยนวิสัยทัศน์ ในการทำธุรกิจ สร้างแผนธุรกิจ เรียนรู้การบริหารจัดการธุรกิจแบบมืออาชีพ หันมาสนใจกับทุนมนุษย์ โดยเริ่มการสร้างทุนมนุษย์ในตัวเจ้าของและหุ้นส่วนก่อน หลังจากนั้นจึงจะไปเรื่องสร้างแผนบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ในองค์กรของตัวเอง

            ๔.ทำอย่างไร                 ภาครัฐต้องให้การสนับสนุนและสร้างแรงจูงใจให้ผู้ประกอบการได้รับการพัฒนาทุนมนุษย์ เรียนรู้การสร้างทุนทางธุรกิจ (เศรษฐกิจ) และการสร้างทุนทางสังคม ควบคู่กันไปอย่างสมดุล และหาช่องทางสนับสนุนด้านเงินทุน สร้างขบวนการสร้างความเข้มแข็งให้ผู้ประกอบการที่เกิดใหม่หรือที่กำลังมีปัญหา ที่มีการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์ ที่เหมาะสม อาจมีการจัดตั้งกองทุน หรือจัดตั้งสภาทุนมนุษย์เพื่อธุรกิจ ขึ้นมาบริหารจัดการในส่วนนี้

            ๕.จะทำให้สำเร็จเป็นรูปธรรมได้อย่างไร           ต้องมีการจัดตั้งกองทุนและมีหน่วยงานขึ้นมาบริหารจัดการและมีงบประมาณเพียงพอ ( ขึ้นตรงกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า หรือ .....................?  )ผู้ประกอบการต้องเข้ามาเป็นสมาชิก มีเงินจากภาครัฐส่วนหนึ่งที่เหลือเป็นเงินค่าสมาชิกของผู้ประกอบการ และประชาชนทั่วไป  บริหารจัดการอิสระ มีผู้จัดการและพนักงานประจำ  โดยการควบคุมของกรรมการบริหาร (กรณีเป็นองค์กรที่ไม่ขึ้นกับส่วนราชการ) ที่ได้จากการคัดสรรค์หรือแต่งตั้ง  จากภาคธุรกิจ สภาหอการค้า สภาอุตสาหกรรม สมาคมธนาคาร อธิบดีกรมพัฒนาธุรกิจการค้า สถาบันการศึกษา  สมาชิก (สามารถใช้โครงสร้างของ ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์ได้)

            ขับเคลื่อนขบวนการพัฒนาทางเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ โดยส่งเสริมบทบาทของสภาบันทางสังคมในกระบวนการพัฒนาประเทศ บูรณาการกลไกการดำเนินงานทั้งในระดับครอบครัว ระดับชุมชนท้องถิ่น ระดับชาติ และระดับสากล ให้เชื่อมสัมพันธ์กันอย่างเกื้อกูล ส่งเสริมองค์กรธุรกิจในการดำเนินงานที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม โดยเฉพาะบทบาทในการพัฒนาคุณภาพชีวิตในชุมชนที่สอดคล้องกับศักยภาพแต่ละพื้นที่

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๖ มีนาคม ๒๕๕๔

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เงินลงทุนสูง เจ้าของโรงแรมส่วนมากที่ประสบผลสำเร็จจะเป็นนักธุรกิจที่ประสบผลสำเร็จจากธุรกิจอื่นมาก่อน หรือเป็นกลุ่มธุรกิจภาคอุตสาหกรรม การเงิน ก่อสร้าง ฯลฯ ธุรกิจหลักมีความมั่นคงสูง จึงไม่มีปัญหาเรื่อง เงิน เนื่องจากผมเข้าไม่ถึงส่วนลึกของการบริหารจัดการด้านการเงินของธุรกิจโรงแรมทั้งหมดในช่วงที่ผมเคยบริหารโรงแรมที่ผ่านๆมา ผมจะดูแลเรื่องการบริหารจัดการด้านการตลาดและการขายเป็นส่วนมาก มีส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเงินบ้างเล็กน้อย จึงขอนำมากล่าวถึงเพื่อเป็นกรณีศึกษาเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบของผม

เรียนรู้เรื่อง เงิน : บริหารรายได้ธุรกิจโรงแรม

รายได้ธุรกิจโรงแรม แบ่งออกเป็นรายได้ใหญ่ๆ สองส่วนได้แก่ รายได้ในส่วนของห้องพัก และรายได้ในส่วนของอาหารและเครื่องดื่ม ไม่ว่าจะเป็นรายได้จากห้องอาหาร ห้องจัดเลี้ยง ห้องประชุมสัมมนา Room Services นอกเหนือจากรายได้หลักใหญ่ๆทั้งสองส่วนแล้ว ยังมีรายได้อื่นอีก หลายอย่าง เช่นค่าเช่าร้านขายของ ค่าเช่าห้องเสริมสวย และรายได้อื่นๆที่นอกเหนือจากรายได้ที่กล่าวไปแล้ว แต่ละปีจะมีการตั้งเป้าหมายรายได้ค่าห้องพักและรายได้ค่าอาหารและเครื่องดื่ม เป็นหลัก ผู้บริหารสูงสุดจึงนำเป้ารายได้ไปจัดทำงบงบประมาณในการบริหารจัดการ สำหรับผมรับผิดชอบดูแลเฉพาะเป้ารายได้ในส่วนของห้องพัก

การตั้งเป้ารายได้ในส่วนของห้องพักในแต่ละปี ไม่เหมือนกับการตั้งเป้าขายสินค้า เพราะสินค้าสามารถผลิตและขาย ถ้าเหลือก็เก็บไว้ขายวันข้างหน้าได้ เมื่อผลิตไม่พอขายก็ผลิตเพิ่มได้ แต่ห้องพักต้องขายในแต่ละวัน เมื่อห้องพักเต็มแล้วก็ไม่สามารถขายเพิ่มได้ แต่เมื่อห้องว่างก็ไม่สามารถเก็บไว้ขายในวันข้างหน้าได้เช่นกัน ดังนั้นจึงต้องขายห้องให้พอดีเต็มทุกวันซึ่งเป็นไปไม่ได้ นอกเหนือจากนั้นข้อสำคัญอยู่ที่การกำหนดราคาค่าห้องพัก

ก่อนที่จะได้เป้ารายได้ของทั้งปี จะต้องกำหนดเป้าย่อยในแต่ละเดือน ต้องมีการคำนวณที่มาที่ไปของรายได้ จำนวนห้องที่จะขายได้ในแต่ละชนิดห้องพัก ราคาขายต่อห้องต่อคืน จำนวนขายของแต่ละ Segmentation การตั้งเป้าจึงเป็นหัวใจสำคัญเพราะเป็นตัวกำหนดรายละเอียดที่มาของรายได้หลักเพื่อให้ส่วนอื่นๆนำไปคำนวณหารายได้ในแต่ละส่วนที่เกี่ยวข้อง รวมถึงให้ฝ่ายปฏิบัติการนำไปคำนวณจัดของบประมาณในการบริหารจัดการของแต่ละแผนกเพื่อให้เหมาะสมกับความสามารถในการให้บริการที่จะทำให้ได้รายได้ตามเป้า ก่อนที่จะไปถึงผู้บริหารการเงินที่จะนำไปวางแผนในการบริหารจัดการด้านการเงินทั้งหมด การบริหารจัดการด้านการเงินทั้งหมดจะอยู่ในการดูแลของเจ้าของ หรือผู้ที่เจ้าของแต่งตั้งโดยขึ้นตรงกับเจ้าของ

เนื่องจากห้องพักมีจำนวนจำกัดและมีห้องพักแตกต่างกันหลายชนิด มีราคาที่แตกต่างกัน จึงต้องวางแผนและควบคุมการปล่อยห้องพักให้เหมาะสม ต้องรู้ว่าห้องชนิดใดเหมาะสมกับลุกค้าประเภทใด จะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างใด ลูกค้าประเภทใดจะมาพักช่วงไหน การปล่อยห้องพักว่างในแต่ละวันคือการสูญเสียรายได้ และไม่สามารถนำห้องว่างในวันนั้นๆไปหารายได้ทดแทนในวันข้างหน้าได้ การทำให้มีห้องพักว่างในแต่ละวันน้อยที่สุด หรือทำให้ห้องพักเต็มทุกวัน ยังไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด เพราะยังมีราคาห้องพักเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย บางวันห้องพักขายได้แค่ 60% ของห้องทั้งหมด อาจมีรายได้มากกว่า การทำให้ห้องพักเต็ม 90% หัวใจจึงอยู่ที่ทำอย่างไรให้ได้รายได้จากการขายห้องพักตามเป้าที่วางไว้ในแต่ละวัน และถ้าทำรายได้มากกว่าเป้ายิ่งดี เพื่อทดแทนวันที่มีรายได้ต่ำกว่าเป้า ต้องดูรายงานการขายห้องวันต่อวันอย่างละเอียด จากรายงานในหลายมิติ นอกจากนั้นก็จะต้องดูรายงานการรับจองห้องพักล่วงหน้าตลอดจนข้อมูลการชำระเงินของห้องที่ถูกจอง รายงานลูกหนี้คงค้าง และรายได้ที่คาดการล่วงหน้า  

บางครั้งการมีพนักงานขายหลายคนก็มีปัญหา โดยเฉพาะช่วงที่ลูกค้ามีความต้องการห้องพักสูง มีความต้องการห้องพักมากกว่าจำนวนห้องพักที่มี จะเกิดการแย่งห้องพักกัน การควบคุมการปล่อยห้องพักจึงเป็นเรื่องสำคัญมากในการบริหารรายได้ การจะให้ห้องกับลูกค้ารายใดจะต้องคิดในหลายๆด้านเช่น ลูกค้าต้องการห้องพักกี่คืน ราคาที่ตกลงเท่าใด ลูกค้ารายนั้นเป็นลูกค้าประจำที่ใช้เราอย่างสม่ำเสมอหรือว่านานๆใช้ครั้ง ลูกค้ารายนั้นจ่ายเงินทันที หรือเป็นเครดิต ก็ต้องดูว่าเครดิตดีหรือไม่ ข้อมูลทั้งหมดจะต้องนำมาวิเคราะห์และตัดสินใจให้ห้องพักกับลูกค้าที่จะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับโรงแรมทั้งระยะสั้น ระยะยาว จึงไม่สามารถกำหนดตายตัวได้ว่าจะให้ห้องกับรายใดโดยไม่มีการศึกษาอย่างรอบครอบ

หนึ่งในผู้ที่มีบทบาทช่วงทำให้รายได้ห้องพักเข้าเป้าหรือไม่อยู่ที่ฝ่ายรับจองห้องพัก พนักงานบางคนจะปล่อยห้องให้กับคนที่มีความสนิทสนมหรือคนที่ชอบพอ โดยไม่ได้คำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของโรงแรม ทำให้โรงแรมขาดรายได้ที่ควรจะได้ เช่นให้ห้องกับคนที่สนิทสนม ทั้งๆที่ควรจะให้ห้องพักกับรายอื่นที่โรงแรมได้ผลประโยชน์มากกว่า เช่นราคาดีกว่า ชำระเงินดีกว่า หรือบางครั้งกันห้องไว้ให้กับพวกตัวเอง และ ไม่ยอมปล่อยห้องให้กับรายอื่นที่พร้อมจ่ายเงิน  และในที่สุดห้องที่กันไว้ถูกยกเลิก ทำให้ห้องว่าง โรงแรมสูญรายได้ สิ่งผิดพลาดที่เกิดจากพนักงานรับจองห้องพัก อาจมาจากการทุจริตของพนักงาน หรือจากความหย่อนยานในการควบคุมของผู้บังคับบัญชา หรือจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของพนักงานและผู้บังคับบัญชา

เจ้าของบริษัททัวร์บางรายเก่งในการสร้างความสัมพันธ์กับพนักงานรับจองห้องพัก และพนักงานบัญชีที่ดูแลเรื่องลูกหนี้ จะมีการนำของกำนันมาให้เพื่อให้พนักงานรับจองห้องพักปล่อยห้องให้ และให้พนักงานติดตามลูกหนี้ ไม่รายงานหนี้ค้างชำระเกินกำหนดของบริษัททัวร์ของเขากับผู้บริหารโรงแรม สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้แผนการเงินผิดพลาดได้ ถ้าผู้บริหารที่ไม่ควบคุมดูแลให้ดีก็จะไล่ไม่ทัน

อีกส่วนหนึ่งที่ต้องระวังคือพนักงานส่วนหน้า Front Office ผู้บริหารบางคนไม่เข้าใจ เพราะเห็นว่าห้องว่างจะทำให้เสียรายได้ ดังนั้น จึงปล่อยให้พนักงานต้อนรับ ขายราคาต่ำกว่าที่ได้กำหนดโดยอ้างว่าลูกค้าต่อราคาถ้าไม่ให้ก็จะไปพักที่โรงแรมอื่น การปล่อยให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้จะเสียมากกว่าได้ เพราะถ้าลูกค้าอื่นที่จองห้องพักมาล่วงหน้าในราคาที่แพงกว่าทราบว่า โรงแรมยินยอมให้ลูกค้า walk in ต่อรองราคาค่าห้องพักได้ และสามารถได้ราคาที่ถูกกว่าลูกค้าประจำหรือลูกค้าที่จองมาล่วงหน้า เขาจะคิดว่าเขาถูกหลอกและขอยกเลิกการพักในคืนที่เหลือ นอกเหนือจากนั้นแล้วยังเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานเห็นช่องทางในการโกงโรงแรม เก็บเงินลูกค้าเต็มแต่รายงานว่าลดราคาให้ลูกค้า หรือบางที่ก็อ้างว่าลูกค้ารายนั้นเป็นลูกค้าที่เอเยนส่งมาให้ และนำผลต่างไปแบ่งกับเอเยน

รายงานการเงินในแต่ละวันสำคัญมาก ผู้บริหารจะต้องดูทุกวัน เพื่อติดตามและตรวจสอบเป้ารายได้ในแต่ละวัน และควบคุมการทำงานของพนักงานไปในตัว โรงแรมจะมีรายงานหลายๆตัวเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หลายๆโรงแรมหย่อนยานเรื่องการตรวจสอบรายงาน ผู้จัดการทั่วไปไม่เคยดูรายงาน พนักงานบัญชี หัวหน้าฝ่ายบัญชี และหัวหน้าฝ่ายการเงินไม่เข้าใจระบบการทำงานหรือไม่สนใจทำตามระบบ จะทำให้โรงแรมสูญเสียรายได้ และเกิดการรั่วไหลมาก จนทำให้โรงแรมขาดทุน

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องมีระบบที่ดี และต้องปฏิบัติตามขั้นตอน อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ถ้าไม่มีการควบคุมที่ดี จะเกิดการรั่วไหลและเสียหายเป็นอย่างมาก ทำให้การบริหารจัดการธุรกิจไม่ประสบผลสำเร็จ นับวันโรงแรมจะตกต่ำลงไปเรื่อยๆ เจ้าของโรงแรมหลายรายไม่สนใจกับผลกำไรขาดทุนในส่วนของธุรกิจการให้บริการของโรงแรม เพราะใช้ธุรกิจโรงแรมเป็นตัวทำประโยชน์ในด้านภาษี หรือการฟอกเงินให้กับธุรกิจหลัก หรือใช้ธุรกิจโรงแรมเป็นตัวบังหน้าเพื่อผลประโยชน์ด้านอื่น จึงไม่สามารถบอกได้ว่าการบริหารจัดการด้านการเงิน มีประสิทธิภาพหรือไม่

กรณีศึกษาโรงแรมปอยหลวง

            ระหว่างที่ผมทำงานให้กับโรงแรมสยามเบย์วิว และโรงแรมสยามเบย์ชอร์ ในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขาย คุณวิมล ผู้จัดการโรงแรมลิเบอร์ตี้ สะพานควาย (เคยไปทัวร์ต่างประเทศที่มีผมเป็นหัวหน้าทัวร์) ติดต่อให้ผมไปพบเจ้านายคุณวิมล เพื่อเชิญผมไปบริหารโรงแรมปอยหลวง ที่จังหวัดเชียงใหม่

            คุณทิพย์เจ้านายคุณวิมล ไม่พอใจการบริหารจัดการของผู้จัดการทั่วไปโรงแรมปอยหลวง แต่ไม่กล้าปลดผู้จัดการทั่วไป จึงต้องการจ้างผมในตำแหน่งที่สูงกว่าผู้จัดการทั่วไปเพื่อให้ไปบีบให้ผู้จัดการทั่วไปลาออกไปเอง หลังจากปรึกษาหารือในรายละเอียดต่างๆ ผมตกลงรับทำงานให้คุณทิพย์ในตำแหน่ง ผู้อำนวยการบริหาร

            คุณกมลา เจ้าของโรงแรมสยามเบย์วิวและโรงแรมสยามเบย์ชอร์ไม่อนุมัติการลาออกของผม แต่ผมไม่ได้ฟังการทักท้วงของท่าน และได้ไปทำงานที่โรงแรมปอยหลวง ทำให้คุณกมลาไม่พอใจตามที่ผมได้เคยกล่าวไว้ในบทความกณณีศึกษาโรงแรมสยามเบย์วิว

            ผมได้รับการแต่งตั้งให้เป็นผู้บริหารสูงสุดของโรงแรม จนบางคนเข้าใจว่าผมเป็นหุ้นส่วน ผมเข้าไปบริหารงานเพียงคนเดียวโดยไม่มีทีมเข้าไปช่วยเช่นเดียวกับผู้บริหารคนอื่นๆ คุณจิณ ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมปอยหลวง เป็นผู้จัดการที่เก่งมาก เคยทำงานเป็น Front Office Manager ที่โรงแรม Hyatt Rama Hotel มาก่อน คุณจิณเป็นผู้จัดการคนไทยที่มีฝีมือระดับแนวหน้า เพียงแต่มีปัญหาเรื่องความกระล่อนและหาผลประโยชน์เข้าตัวทำให้โรงแรมเสียรายได้ที่ควรจะได้ นอกจากคุณจิณก็มีคุณหมู หลานชายของเจ้าของ ที่คุมเรื่องการจัดซื้อ และมีอิทธิพลในแผนก F&B คุณจิณและคุณหมู เป็นผู้ที่มีอำนาจในการบริหารจัดการโรงแรมปอยหลวง มีการแบ่งผลประโยชน์อย่างลงตัว

            ผมไม่เคยคิดที่จะเอาคนออกและนำคนของผมเข้าไปแทนที่ ผมเสนอให้จ้างคุณจิณไว้อย่างเดิม เพราะเป็นคนเดียวที่มีความรู้เรื่องการบริหารจัดการโรงแรม ถือว่าเป็นผู้จัดการที่คุ้มค่าเงินเดือนเพราะคุณทิพย์ให้เงินเดือนคุณจิณน้อมมาก น้อยกว่าความสามารถของคุณจิณ ทำให้คุณจิณหารายได้อื่นทดแทน การบริหารงานของผมทำให้คุณจิณและคุณหมูไม่สามารถทำสิ่งหลายๆอย่างที่เคยทำ   การบริหารงานของผมทำให้โรงแรมฟื้นตัว สร้างชื่อเสียงขึ้นมาใหม่ มีรายได้ที่ดีขึ้น ลดช่องว่างการสูญเสีย พนักงานที่ดีๆมีขวัญและกำลังใจทำงาน ผมได้คุยกับคุณจิณอย่างลูกผู้ชาย ว่าผมไม่เอาคุณจิณ์ออก และไม่คิดที่จะแย่งตำแหน่งคุณจิณ  ผมขอเวลาแค่ 2 ปีเพื่อช่วยคุณจิณบริหารโรงแรม ขอให้เรามาร่วมมือกันบริหารโรงแรมอย่าหักหลังผมและแทงผมข้างหลัง ผมให้ความนับถือคุณจิณ และเรียกว่าพี่ทุกคำ

            ผมทำงานหนักมาก ดูแลเรื่องการตลาด (ที่ทำให้คุณจิณเสียประโยชน์) การบริหารจัดการที่ทำให้หัวหน้างานหลายๆคนไม่สบายเหมือนเดิม   ผมทำงานคนเดียวโดยไม่มีลูกน้องที่สนิทและเชื่อใจได้ เข้าไปช่วยลูกน้องเก็บโต๊ะและเก็บจานในบางครั้งที่เป็นเรื่องเร่งด่วนในการให้บริการลูกค้า  อยู่กับพนักงานทุกแผนกและทุกระดับ เข้าใจปัญหาและช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกน้อง ทำให้หัวหน้าบางคนไม่พอใจ เพราะเขาไม่เคยให้กับลูกน้องแบบที่ผมทำ บางคนดูถูกหาว่าผมทำตัวไม่เหมือนกับผู้จัดการ หัวหน้าหลายคนไม่ได้ทำตัวเป็นหัวหน้าที่ดีผมก็ต้องเข้าไปอบรมสั่งสอนหลายๆคนก็ไม่พอใจ ยอมรับว่าผมแรงมาก ยังไม่เข้าใจการบริหารจัดการคน ใช้อำนาจ และบางครั้งก็ใช้อารมณ์ แต่ความที่ผมเป็นคนทำงานและมีความจริงใจจึงทำให้งานออกมาดี เจ้าของพอใจ ลูกน้องระดับล่างพอใจ

            ลูกค้าชาวฝรั่งเศส ขอพบผู้จัดการเพื่อต่อว่าการบริการของโรงแรม  ผมได้เข้าไปพบและยอมรับผิดในสิ่งที่เขาต่อว่า คุยไปคุยมาเกิดถูกคอ และทราบว่าเขาเป็นผู้เชียวชาญด้านโรงแรม ผมจึงขอให้เขาอยู่พักที่โรงแรมสักหนึ่งเดือนและช่วยสอนผมเรื่องการบริหารจัดการโรงแรม ผมได้เรียนรู้การบริหารจัดการโรงแรมตัวต่อตัวกับผู้เชี่ยวชาญโรงแรมระดับสากล เราอยู่ด้วยกันตลอดเวลาตั้งแต่ตื่นนอนจนเข้านอน ผมได้เรียนรู้จากการบริหารงานจริงในแต่ละวันเป็นเวลาหนึ่งเดือนเต็ม เราได้ร่วมการวางแผนการตลาดและการปรับปรุงโรงแรมให้เป็นสากลและยกระดับโรงแรมให้ดีขึ้น

            โรงแรมปอยหลวงถูกสร้างขึ้นเป็นโรงแรมชั้นหนึ่งของเชียงใหม่ เป็นโรงแรมที่ดีลงทุนสูงและถูกวางให้เป็นโรงแรมสำหรับการจัดสัมมนาระดับชาติ ผู้จัดการที่มีชื่อเสียงโด่งดังคือคุณฟ้าลั่น โรงแรมนี้มีประวัติไม่ค่อยจะดีนักในด้านการบริหารจัดการ ผู้บริหารเบอร์หนึ่งมักจะถูกลูกน้องโค่น เชื่อกันว่าเป็นเพราะโรงแรมสร้างค่อมคูเมือง บางกระแสก็ว่าช่วงพิธีเปิดโรงแรม ได้นิมนต์พระที่อาวุโสน้อยขึ้นเป็นประธานพิธีโรงแรมปอยหลวงไม่ประสบผลสำเร็จด้านธุรกิจ มีการขายทอดกันมาจนถึงกลุ่มของคุณทิพย์ กลุ่มคุณทิพย์เป็นนักธุรกิจคนจีนที่มีธุรกิจหลายแห่งมีทั้งโรงงาน และโรงแรมหลายแห่ง เริ่มธุรกิจโรงแรมจากโรงแรมม่านรูด การบริหารงานของผมสามารถทำให้ธุรกิจโรงแรมดีขึ้น สร้างภาพพจน์ที่ดี มีลูกค้ามาใช้บริการมากขึ้นและสร้างความพอใจให้กับเจ้าของในระดับหนึ่ง  ลูกน้องยังไม่นิ่ง มีคลื่นใต้น้ำอยู่ตลอดเวลา คุณจิณไม่จริงใจกับผมตามที่ได้ตกลง เผลอเมื่อใดเป็นได้เรื่อง ผมได้ตรวจสอบและพบการสั่งชื่อเนื้ออย่างดีจากต่างประเทศและเก็บไว้ในห้องแช่แข็งโดยไม่นำออกมาขาย และมีอะไรอีกมากมาย ไม่มีระบบในการควบคุม ทำให้เกิดการรั่วไหล

            ช่วงที่ผมออกจากโรงแรมสยามเบย์วิวและโรงแรมสยามเบย์ชอร์ได้ฝากเพื่อนเข้าทำงานกับคุณกมลาหนึ่งคน หลังจากนั้นเพื่อคนนี้ได้มาบ่นกับผมว่าไม่สามารถทนทำงานกับคุณกมลาได้ ขอให้ผมรับเขาไปช่วยทำงานกับผม ตอนแรกผมปฏิเสธเพราะไม่ต้องการเอาพวกของตัวเองเข้าไป ต้องการจะไปสร้างทีมขึ้นมาใหม่จากคนเก่าของโรงแรมนั้น แต่ทนการอ้อนวอนไม่ได้ จึงตกลงไปให้ไปช่วยดูแลเรื่อง F&B ที่โรงแรม เพื่อนคนนี้ขอให้ผมพาไปพบเจ้าของโรงแรม ผมพาซื่อนำไปพบคุณทิพย์ ระหว่างที่คุยกับคุณทิพย์ เพื่อนคนนี้ได้เรียนคุณทิพย์ว่าเขาอยากมาช่วยผมแต่คุณกมลาไม่ให้มา ขอให้ผมโทรไปขอคุณกมลา ด้วยความไม่รู้ประสีประสาของผมทำให้ผมโทรหาคุณกมลาต่อหน้าคุณทิพย์ คุณกมลาดีใจมากที่ผมโทรไปหา เพราะตอนที่ผมลาออกมาจากโรงแรมสยามเบย์วิว คุณกมลาไม่อนุมัติ แต่ผมหนี้มาเลยไม่มีโอกาสได้ลาคุณกมลาและไม่เคยติดต่อท่านอีกเลย หลังจากผมเอ่ยปากขอเพื่อนของผมมาทำงานกับผมที่ปอยหลวง คุณกมลาโกรธผมมากและบอกว่าผมโง่ ผมไม่มีวันทันเพื่อนผู้หญิงของผมคนนี้ แทนที่ผมจะฟังท่าน กับคิดว่าท่านหวงคน จึงพยายามอธิบายว่าคุณกมลามีคนช่วยหลายคนแต่ผมไม่มีคนช่วยขอให้ช่วยผมด้วย ครั้งนี้เป็นครั้งที่สองที่ผมเสียโอกาสกับคุณกมลา หลังจากนั้นท่านโกรธและไม่สนใจผมอีกเลย

            ผมทำงานอยู่ที่กรุงเทพเดือนละ 7-10 วันเพื่อดูแลเรื่องการตลาด แวะเยี่ยมเอเยน และที่เหลืออยู่โรงแรม ไม่เคยมีวันหยุด ใช้รถทัวร์เที่ยวกลางคืนเป็นพาหนะเดินทางระหว่างกรุงเทพฯ และเชียงใหม่ เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายให้โรงแรม เพื่อนผู้หญิงของผมนั่งเครื่องบินไปรับงานจากผมที่เชียงใหม่โดยมีเจ้าของโรงแรมคุณทิพย์นั่งเครื่องบินไปส่ง  ระหว่างทานข้าว จึงทราบว่าเพื่อนของผมสามารถพูดให้คุณทิพย์เปลี่ยนแผนการปรับปรุงโรงแรมจากแผนเดิมที่ได้พิจารณาอนุมัติไปเรียบร้อยแล้ว ผมโกรธมากที่เพื่อนเสนอโครงการอะไรไปโดยที่ตัวเองยังไม่ได้เข้ามาสัมผัสจริง ผมจึงว่าไป แต่คุณทิพย์กับเห็นว่าผมไม่ให้เกียรติกับผู้หญิงที่เขากำลังจะมาช่วยผม เป็นครั้งแรกที่คุณทิพย์แสดงความไม่พอใจผม หลังจากนั้น เพื่อนของผมก็ไม่เคยเห็นผมอยู่ในสายตา สั่งให้ทำอะไรก็ไม่ทำอ้างคุณทิพย์ตลอดเวลา ผมจึงสั่งพนักงานให้ออกจดหมายพักงานเพื่อนของผม แต่ไม่มีใครปฏิบัติตามคำสั่งผม  ภายหลังจึงมาทราบว่า คุณจิณผู้จัดการโทรไปหาคุณทิพย์ และคุณทิพย์ให้เพื่อนของผมทำงานตามปกติและคุณทิพย์จะเดินทางมาที่โรงแรมเพื่อจัดการด้วยตัวเอง เมื่อผมทราบเรื่องจึงโทรไปหาคุณทิพย์ แต่คุณทิพย์ไม่ยอมรับโทรศัพท์จากผม ผมจึงโทรหาคุณวิมล จึงทราบเรื่องทั้งหมด ผมเล่าเรื่องทั้งหมดให้คุณวิมลทราบ และฝากคุณวิมลให้ช่วยเรียนคุณทิพย์ว่าไม่ต้องมาที่โรงแรมปล่อยให้ผมจัดการเอง ถ้าคุณทิพย์มาผมก็จะลาออก

            คุณทิพย์มาที่โรงแรม และฟังรายงานจากหัวหน้าแผนกต่างๆ ก่อนที่จะฟังผม หลังจากนั้นจึงเรียกผมเข้าประชุมร่วมกับหัวหน้าแผนกอื่นๆ โดยไม่มีการพูดกับผมเป็นการส่วนตัวก่อน คุณทิพย์ได้กล่าวหาผมว่าบ้าอำนาจสั่งการผิดๆตามที่ได้รับฟังจากคนอื่นๆ ผมได้อธิบายและชี้แจ้งเหตุผลความเป็นมาต่างๆที่ทำให้ผมสั่งการให้ลูกน้องดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสมและถูกต้องเพื่อประโยชน์ของโรงแรมทั้งสิ้น ไม่ได้สั่งการผิดๆและไม่ได้บ้าอำนาจ  เมื่อผมชี้แจงเหตุผลจนไม่มีผู้ใดโต้แย้งได้ ผมจึงได้ประกาศลาออก  ด้วยเหตุผลว่าผมไม่มีความสามารถ คุณทิพย์ไม่ยอมและหาว่าผมน้อยใจ เมื่อทุกอย่างเป็นที่เข้าใจแล้วก็น่าจะจบกันไป ในเมื่อทุกคนหวังดีกับโรงแรมก็ขอให้ช่วยกันทำงานต่อไป แต่ผมไม่ยินยอม เพราะถือว่าผมบกพร่องที่ไม่สามารถทำให้เจ้านายไว้ใจและปล่อยให้ผมบริหารงานเองได้ จึงต้องพิจารราตัวเอง คุณทิพย์พยายามพูดให้ผมคิดให้ดี และถามว่าผมนับถือใครมากที่สุด ผมย้อนสวนไปทันทีว่าคุณวิมล (ลูกน้องคุณทิพย์ ผู้ที่แนะนำผมให้กับคุณทิพย์) คุณทิพย์ถึงกับนิ่ง และผมก็เดินออกไปทันที และออกจากโรงแรมเพื่อไปจองตั๋วรถไฟเพื่อเดินทางกลับกรุงเทพในวันรุ่งขึ้น

กรณีศึกษาในบทนี้  ผมอยากให้พิจารณา ที่ความคิดของเจ้าของ ไม่พอใจผู้จัดการทั่วไป แต่ก็ไม่กล้าปลดเขาออก คิดยืมมือคนอื่นจัดการ แสดงให้เห็นว่าไม่ใช่คนจริง แม้นกระทั่งลูกน้องก็ไม่กล้าพูดตรงๆ หูเบา ขาดความเป็นผู้นำ ไม่มีความรู้และความเข้าใจในการบริหารคน  เจ้าของประเภทนี้จะไม่ลงทุนเรื่องคน จ่ายเงินเดือนน้อย ที่เหลือไปหากันเอาเอง  มีเงินพิเศษให้เฉพาะบางคนที่เชื่อฟังและประจบ ไม่ให้รางวัลจากผลงาน  ใช้คนไม่เป็น บริหารลูกน้องแบบนี้ ก็จะได้ลูกน้องที่ไม่มีความสามารถ หรือมีลูกน้องที่มีความสามารถก็ไม่สามารถให้ลูกน้องได้ใช้ความสามารถได้เต็มที่ อยู่ไปวันๆ หรือไม่ก็ต้องไปอยู่ที่อื่น

            การเข้าไปทำงานที่โรงแรมปอยหลวงทำให้ผมเสียโอกาสที่จะได้รับการสนับสนุนและการเจริญเติบโตอย่างเป็นขั้นตอนจากคุณกลมา นอกจากนั้นผมยังถูกเพื่อนและลูกน้องหักหลัง เจ้านายทำร้ายจิตใจ  ถือว่าเป็นบทเรียนที่ยิ่งใหญ่ของผม อย่างไรก็ตาม ผมได้รับการถ่ายทอดความรู้เรื่องการบริหารจัดการโรงแรมจาก Mr. Di Di แบบตัวต่อตัวซึ่งหาเรียนที่ไหนไม่ได้แม้นจะมีเงินเป็นล้านๆบาทก็ไม่มีโอกาสอย่างผม

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

27 พ.ย.2553