Thaiihdc.org

กรณีศึกษาโรงแรมแม่น้ำ

เจ้าของโรงแรมแม่น้ำเป็นคนจีน อาชีพเดิมขายท่อประปา แต่ภรรยามีที่ดินมากเป็นเจ้าของอาคารพาณิชย์ทำเลทองย่านเพลินจิต ก่อนสร้างโรงแรมแม่น้ำ เป็นเจ้าของโรงแรม RS Hotel บนถนนหลานหลวง ( Royal Princess ในปัจจุบัน) โรงแรมแม่น้ำถือว่าเป็นโรงแรมที่ใช้ผู้จัดการเปลืองที่สุด ผู้จัดการที่คัดเลือกมาล้วนเป็นผู้บริหารคนไทยที่เป็นมือหนึ่งของประเทศไทยทุกคน มีทั้งผู้จัดการและที่ปรึกษา  อำนาจทุกอย่างอยู่ที่พ่อ ถึงแม้นจะมีลูกช่วยบริหารอยู่หลายคนด้วยกัน ผู้จัดการทั่วไปแต่ละคนไม่มีอำนาจเด็ดขาดในการบริหารงานทั้งหมด ส่วนมากจะให้มาดูแลเรื่องการตลาด

ผมได้รับการติดต่อให้มาเป็นผู้จัดการฝ่ายขาย แทบไม่มีอำนาจอะไร เพราะต้องขึ้นกับทีมบริหารของผู้จัดการทั่วไป เจ้าของรับผมมาเพื่อใช้ผมเป็นอาวุธต่อสู้กับผู้บริหาร ซึ่งกำลังอยู่ในขั้นที่ไม่ลงลอยกัน สาเหตุที่ผมรับงานนี้เพราะ ผู้จัดการทั่วไปในขณะนั้นเป็นผู้ที่เก่งมาก มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับของต่างประเทศ ผมชอบที่จะเป็นลูกน้องคนเก่งๆจะได้เรียนรู้ ส่วนเหตุผลที่สองเนื่องจากผมเป็นคนของเจ้าของ จึงคิดว่าผมจะสามารถเป็นตัวเชื่อมและทำให้ผู้บริหารและเจ้าของมีความเข้าใจกันมากขึ้น

ผมเข้าไปรายงานตัวกับผู้จัดการทั่วไปแต่ผู้จัดการทั่วไปไม่รับผม พูดกับผมอย่างไม่ใยดีว่า เจ้าของรับคุณมาโดยไม่ได้ผ่านผม คุณก็ไปรายงานตัวกับเจ้าของ การทำงานของผมอึดอัดมาก เพราะ ผมไม่ได้รับอนุญาตให้ทำอะไรได้เลย เพราะถูกทีมงานของผู้จัดการทั่วไปกันไว้หมด เมื่อรายงานเจ้าของ เจ้าของก็ให้ทำตามเขาไปและให้รายงาน  ผมถูกกำหนดให้ทำงานในสิ่งที่ผมไม่ชอบ  มีหน้าที่คอยหาความผิดของคนอื่นและมารายงาน ผมไม่กลัวที่จะต้องรบหรือสู้กับทีมงานของผู้จัดการทั่วไป แต่ผมไม่ชอบที่จะต้องลอบแทงคนจากด้านหลัง ทั้งสองฝ่ายต่างเล่มเกมกันตลอดเวลา ผู้จัดการเป็นคนแข็งไม่ยอมเจ้าของ ส่วนเจ้าของก็พยายามดึงมือขวาของผู้จัดการทั่วไปให้มาเป็นพวกของตัว มือขวาของผู้จัดการทั่วไปก็สบายไป เพราะเป็นผู้ที่ได้ลูกเดียว พูดยกยอตัวเอง มีผลประโยชน์แอบแฝง ส่วนผมเมื่อผู้จัดการทั่วไปไม่พูดกับผม ผมก็ต้องไปทำงานอยู่ภายใต้การบังคับบัญชาของมือขวาผู้จัดการทั่วไป  ผมสามารถอยู่อย่างสบายได้ เล่นบทสบายๆเออออไปกับเขาไม่ต้องไปสนใจอะไร ผมรู้ทันเจ้าของและรู้ทันมือขวาของผู้จัดการทั่วไป  ผมไม่นับถือเจ้าของ และก็ไม่นับถือมือขวาผู้จัดการทั่วไป แต่ผมนับถือผู้จัดการทั่วไป เป็นคนที่มีจุดยืน และเป็นคนตรง ผมชอบทำงานกับคนแบบนี้มากกว่า แต่เสียดายที่ผู้จัดการทั่วไปไม่รับผมเป็นลูกน้องจึงไม่มีโอกาสได้เรียนรู้จากท่าน

ในที่สุดผมตัดสินใจลาออกจากโรงแรมแม่น้ำ  ได้เข้าไปลาและเล่าความในใจของผมให้กับผู้จัดการทั่วไปทราบ ทำให้ผู้จัดการทั่วไปเข้าใจผมดีขึ้น  ผมมีความภาคภูมิใจที่ผมไม่เคยลอบกัดใคร และยอมรับว่าไม่สามารถทำงานร่วมกับคนที่ไม่มีความจริงใจได้ ผมแน่ใจว่าผมเป็นคนดี ที่ไม่ทรยศหักหลังใคร ทำงานให้ใครก็ทำอย่างเต็มที ผมเสียโอกาสถึง 2 ครั้งที่ไม่เชื่อคุณกมลา เสียใจกับการกระทำของคุณทิพย์ และการใส่ร้ายของเพื่อนและลูกน้อง แต่ผมก็มีโชคที่ได้เรียนรู้เรื่องการบริหารจัดการโรงแรมจากผู้เชียวชาญ โรงแรมแม่น้ำที่เดียวที่ผมไม่ได้อะไรติดตัวมาเลย เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ไม่สามารถทำประโยชน์อะไรให้ใครได้เลย

กรณีศึกษาในบทนี้ อยากให้พิจารณาถึงการบริหารจัดการของเจ้าของ และผู้จัดการทั่วไป เจ้าของ(เสี่ย จิ้น ) บริหารงานแบบจ้างผู้บริหารเบอร์หนึ่งมาบริหารและเรียนรู้จากผู้บริหาร เสี่ยจิ้นจะเรียกผู้บริหารมาซักถามและคุยตลอดเวลาเพื่อเรียนรู้การทำงานของผู้บริหารแต่ละคน ไม่ได้สนใจผลงานของผู้บริหารนัก เพียงแต่ทำตัวให้ว่างเวลาที่เสี่ยงจิ้นเรียกมาคุย ( ช่วงที่ผมทำเรื่องเรือกับเสี่ยจิ้น วันๆแทบไม่ได้ทำอะไร จะถูกเสี่ยจิ้นเรียกไปคุยทุกวัน) เสียงจิ้นมีความเชื่อเรื่องเทพเจ้ามาก เชื่อมากกว่าคน  จึงปล่อยให้เป็นไปตามที่เจ้าบอก ส่วนผู้จัดการเคยเป็นใหญ่อีกโรงแรมหนึ่งมาก่อน เจ้าของโรงแรมเก่าปล่อยให้บริหารงานเต็มที่ มีความเชื่อมั่นสูง เมื่อมาบริหารโรงแรมแม่น้ำ เป็นช่วงขาลงของผู้จัดการทั่วไป แถมเจ้าของโรงแรมแม่น้ำไม่เหมือนเจ้าของโรงแรมเดิมที่เคยบริหารอยู่  ผู้จัดการทั่วไปไม่สามารถปรับตัวได้จึงไม่ประสบผลสำเร็จ

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

พ.ย.2553

ทรัพยากรมนุษย์ในธุรกิจโรงแรม

ธุรกิจโรงแรมประกอบด้วยส่วนใหญ่ๆ  ๖ ส่วน ดังนี้

1. ที่ดิน ได้แก่ที่ตั้งและบริเวณโดยรอบของโรงแรม
2. ตัวอาคารโรงแรม  ห้องพัก ห้องจัดเลี้ยง ห้องประชุม และสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งภายในและภายนอก  ได้แก่บริเวณสวน ที่จอดรถ เป็นต้น
3. อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในดำเนินธุรกิจ รวมถึงระบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบไฟฟ้า ระบบน้ำประปา  ระบบการรักษาสิ่งแวดล้อม และระบบอื่นๆอีกมากมาย
4. อุปกรณ์ที่ใช้เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรง
5. การบริหารการจัดการทั้งด้านการตลาด การบริการ การควบคุม การเงิน และอื่นๆ
6. ทรัพยากรมนุษย์ได้แก่ ผู้ที่เป็นเจ้าของกิจการ ผู้ลงทุน  ผู้บริหาร และพนักงานทั้งหมด

ส่วนประกอบลำดับที่ ๑ – ๔ เป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ แต่ละส่วนต้องมีความสอดคล้องกันโดยมีการตลาดเป็นตัวกำหนด แต่โรงแรมในประเทศไทยส่วนมากไม่ได้นำการตลาดมาเป็นตัวกำหนด โดยมากกำหนดขึ้นโดยความพอใจของเจ้าของเป็นหลัก สร้างโรงแรมตามกระแสโดยไม่เคยมีความรู้ด้านธุรกิจมาก่อน บางรายสร้างโรงแรมมาเพื่อนำไปขายต่อ มิได้มีความตั้งใจที่จะทำธุรกิจโรงแรม บางรายก็ทำธุรกิจโรงแรมเพื่อการฟอกเงิน หรือเพื่อหน้าตา

ส่วนประกอบที่ ๕ และ ๖ เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ส่วนประกอบทั้งสองส่วนนี้ได้มาจากทรัพยากรมนุษย์ ทั้งสิ้น ทรัพยากรมนุษย์ มีความแตกต่างกันหลายระดับ เป็นการยากที่จะมองเห็นคุณค่าที่แท้จริงของทรัพยากรนั้นๆจากภายนอก

ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมส่วนมากใช้เงินลงทุนกับส่วนประกอบในลำดับที่ ๑-๔  เท่านั้น ส่วนประกอบลำดับที่ ๕ และ ๖ มักจะไม่ได้รับการดูแล ไม่มีการจัดงบไว้สำหรับการลงทุนในส่วนนี้  เจ้าของจะเป็นผู้บริหารและจัดการเอง โดยจ้างผู้จัดการมาทำงานเป็นกันชน และทำงานตามความต้องการของเจ้าของ ส่วนพนักงานทั่วๆไปจะจ้างตามสถานะของธุรกิจในชั่วงนั้นๆ มองค่าจ้างแรงงานเป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ ดังนั้นเมื่อธุรกิจไม่ดี ก็จะลดต้นทุนการดำเนินการ  โดยการลดจำนวนพนักงานหรือตั้งเงินเดือนพนักงานให้น้อยที่สุด โดยไม่คำนึงถึงกฎหมายแรงงานเพราะมีวิธีเลี่ยงหลายวิธีด้วยกัน

ทรัพยากรมนุษย์ถือเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดเพราะเมื่อไม่มีมนุษย์ก็ไม่มีการดำเนินการอะไรทั้งสิ้น ทรัพยากรมนุษย์มิได้หมายถึงเฉพาะลูกจ้างเท่านั้น เจ้าของหรือผู้ลงทุนเองก็เป็นทรัพยากรมนุษย์เช่นกัน ดังนั้นประเทศชาติและสังคมจะอยู่ได้ก็ต้องมีทรัพยากรมนุษย์ที่ดีมีคุณภาพ ถ้าประเทศใดหรือสังคมใดมีทรัพยากรมนุษย์ที่ไม่ดีมีคุณภาพต่ำ ประเทศและสังคมนั้นก็จะมีปัญหามากไม่เจริญเหมือนกับประเทศและสังคมที่มีทรัพยากรมนุษย์ที่ดีและมีคุณภาพที่สูงกว่า

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจการให้บริการประกอบด้วนส่วนโครงสร้างตัวโรงแรมและสิ่งของที่เป็นวัตถุที่จับต้องและมองเห็นได้กับส่วนของการให้บริการและการจัดการ ทั้งสองส่วนจะต้องสอดคล้องกันจึงจะทำให้ธุรกิจประสบผลสำเร็จตามเป้าหมาย ซึ่งจะต้องใช้เวลาในการอธิบายและทำความเข้าใจค่อนข้างยากและซับซ้อน ผมจึงจะไม่ขอกล่าวถึง แต่จะไปเน้นพูดในเรื่องของส่วนที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรมนุษย์เท่านั้น

ทรัพยากรมนุษย์ในธุรกิจโรงแรมแยกเป็นกลุ่มต่างๆดังนี้

๑) พนักงานระดับล่าง ความจริงธุรกิจโรงแรมต้องการพนักงานระดับล่างเป็นจำนวนมากและหลากหลายตำแหน่งด้วยกัน เช่นพนักงานบัญชี พนักงานการเงิน พนักงานต้อนรับ พนักงานเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม พนักงานทำความสะอาดในห้องพักลูกค้า พนักงานทำความสะอาดบริเวณทั่วไป พนักงานทำอาหาร พนักงานทำสวน พนักงานด้านธุรการ พนักงานยกกระเป๋า พนักงานฝ่ายบุคคล ยาม และอื่นๆอีกหลายตำแหน่ง  พนักงานในแต่ละตำแหน่งต้องการทักษะและความรู้ในการทำงานแตกต่างกัน ถึงแม้นว่าจะเป็นตำแหน่งงานในตำแหน่งเดียวกันแต่ต่างโรงแรม ก็ยังมีความต้องการความรู้ที่แตกต่างกัน เช่นพนักงานเสิร์ฟในห้องอาหารของโรงแรมในเมืองหลวงที่ลูกค้าเป็นชาวต่างชาติ กับโรงแรมในต่างจังหวัดที่ลูกค้าเป็นคนไทยจะมีมาตรฐานของทักษะความรู้ที่แตกต่างกัน

๒) พนักงานระดับหัวหน้างาน ได้แก่พนักงานที่ดูแลลูกน้องที่เป็นพนักงานในสายงานให้ทำงานถูกต้องมีประสิทธิภาพในสายงานนั้นๆ  เมื่อหัวหน้างานลาออก ผู้จัดการที่รับผิดชอบในสายงานนั้นก็จะแต่งตั้งให้พนักงานที่มีอายุการทำงานมากกว่าเพื่อนร่วมงานในสายงานเดียวกัน หรือผู้ที่ทำงานดีให้ขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน โดยไม่มีการอบรมและสอนงานการเป็นหัวหน้า ด้วยเหตุนี้หลายๆโรงแรมจึงมีปัญหาเรื่องการให้บริการลูกค้า

๓) ผู้บริหารระดับกลาง ได้แก่พนักงานระดับบริหารที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงกับสายงานของแต่ละสายงาน จะต้องได้ผู้ที่มีความรู้และเข้าใจในงานของสายงานนั้นอย่างละเอียด สามารถบริหารและจัดการให้งานในฝ่ายที่รับผิดชอบมีประสิทธิภาพและมาตรฐานตามที่ผู้บริหารระดับสูงตั้งเป้าไว้ นอกเหนือกว่านั้นยังต้องมีความเป็นผู้นำที่ดี และมีความรู้และเหตุผลในการชี้แจงต่อผู้บริหารระดับสูงขึ้นไป

๔) ผู้บริหารระดับสูง คนไทยมีโอกาสน้อยมากที่ได้ตำแหน่งนี้ เพราะโดยทั่วไปแล้ว เจ้าของหรือลูกหลานเจ้าของ จะเป็นผู้ดำรงตำแหน่งนี้เอง

๕) เจ้าของโรงแรม คือผู้ที่สำคัญที่สุดเพราะธุรกิจจะออกมาอย่างไรขึ้นอยู่กับเจ้าของเกือบจะ ๑๐๐ % โรงแรมบางแห่งมีเจ้าของคนเดียว บางโรงแรมมีหลายเจ้าของ (หุ้นส่วน) เจ้าของจะต้องเป็นผู้กำหนดวิธีการบริหารและจัดการว่าจะดำเนินการบริหารเองหรือจ้างคนอื่นมาบริหาร โรงแรมขนาดเล็กจนถึงขนาดกลางในประเทศไทยส่วนมากเจ้าของจะเป็นผู้บริหารเอง และจ้างผู้จัดการมาเป็นกันชน

ปัจจุบันธุรกิจโรงแรมขาดแคลนพนักงานเป็นจำนวนมากเกือบทุกระดับ โรงแรมระดับ ๔ – ๕ ดาวไม่ค่อยมีปัญหา เพราะ โรงแรมระดับนี้ส่วนมากบริหารงานโดยเชนจากต่างประเทศ เป็นโรงแรมที่มีรายได้ดีอย่างสม่ำเสมอ มีการตลาดระดับนานาชาติ โรงแรมระดับนี้มีการบริหารงานแบบมืออาชีพ โดยคนต่างชาติ พนักงานที่ทำงานด้านโรงแรมอยู่แล้ว และเด็กจบใหม่ที่ต้องการจะยึดงานโรงแรมเป็นอาชีพ จะพากันมาสมัครงานในโรงแรมระดับนี้ เมื่อมีผู้มาสมัครจำนวนมาก ทางโรงแรมก็มีโอกาสคัดเลือกคนที่มีคุณสมบัติตามที่โรงแรมต้องการ เมื่อรับพนักงานใหม่เข้ามาแล้ว โรงแรมก็ยังมีการจัดอบรมเพื่อพัฒนาพนักงานให้มีทักษะและความสามารถในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น โรงแรมมีหน่วยงานดูแลเรื่องการพัฒนาคุณภาพของพนักงานโดยตรง ทำให้โรงแรมได้พนักงานดี มีทักษะและความสามารถสูง ประกอบกับความพร้อมด้านมาตรฐานในส่วนอื่นๆ ทำให้กิจการของโรงแรมดี มีรายได้สูง พนักงานได้รับค่า “ services charge “ สูง ส่วนเงินเดือนไม่แตกต่างกว่าโรงแรมในระดับอื่นมากนัก ( Services Charge คือเงินที่ทางโรงแรมเรียกเก็บจากลูกค้า และนำมาแบ่งให้กับพนักงานในอัตราที่เท่ากัน ดังนั้นเงินจำนวนนี้จะได้มากน้อยขึ้นอยู่กับการมาใช้บริการของลูกค้า ทางโรงแรมไม่ได้เป็นผู้จ่ายเงินจำนวนนี้  )

โรงแรมที่บริหารโดยเจ้าของจะมีปัญหาเรื่องการขาดพนักงานมากที่สุด เพราะพนักงานเข้าใหม่ส่วนมากจะเป็นเด็กจบใหม่ที่เหลือมาจากโรงแรมที่บริหารโดยเชนต่างชาติ  เด็กที่มาสมัครไม่ค่อยรู้อะไรแต่โรงแรมก็จำเป็นต้องรับเข้ามาเพราะไม่มีพนักงานคอยให้บริการลูกค้า  พนักงานที่เข้าใหม่ไม่ได้รับการฝึกอบรมเป็นเรื่องเป็นราว เรียนรู้จากพนักงานที่อยู่มาก่อนหรือจากหัวหน้างานที่ไม่ค่อยได้สอนเพราะสอนไม่เป็น หรือหัวหน้างานบางคนก็สอนแบบผิดๆถูกๆ งานหนักมากเพราะมีพนักงานน้อย  เงินเดือน และ services charge ค่อนข้างต่ำไม่พอเพียงกับค่าใช้จ่าย (โรงแรมระดับนี้มีรายได้จากค่า Services Charge น้อยกว่าโรงแรมที่บริหารโดยเชนจากต่างประเทศเป็นจำนวนมาก) พนักงานไม่ค่อยได้รับการสนับสนุนและพัฒนาในด้านการเรียนรู้มากนัก พนักงานที่เก่งเพราะเรียนรู้ด้วยตัวเองเมื่อมีโอกาสก็จะไปสมัครงานกับโรงแรมที่มีได้รายได้มากกว่า หรือได้รับการซื้อตัวให้ไปดำรงตำแหน่งงานที่สูงขึ้นจากโรงแรมอื่น พนักงานที่มีความสามารถไม่สูงนักก็จะต้องทนทำงานให้ผ่านไปวันๆโดยไม่มีอนาคต แถมวันดีคืนดีธุรกิจโรงแรมตกต่ำ พนักงานที่ยังไม่พ้นการทดลองงานก็จะถูกปลดออกส่วนพนักงานที่ยังเหลืออยู่ก็อาจถูกลดเงินเดือน

พนักงานระดับหัวหน้างานและพนักงานบริหารระดับกลางยิ่งแล้วใหญ่ ปัจจุบันขาดเป็นจำนวนมาก โรงแรมที่บริหารโดยการจ้างเชนจากต่างประเทศมาบริหาร ผู้บริหารระดับกลางขึ้นไปจะเป็นคนต่างด้าว หรือถ้าเป็นคนไทยก็มีตำแหน่งให้น้อยและพนักงานเก่าไม่ค่อยจะออก จึงทำให้พนักงานที่มาทีหลังมีโอกาสที่จะได้ตำแหน่งยาก ในที่สุดก็ต้องออกไปอยู่โรงแรมที่บริหารโดยเจ้าของ เมื่อไปอยู่ด้วยกันต่างคนก็ต่างผิดหวังทั้งเจ้าของและพนักงาน ส่วนของพนักงานเมื่อเคยอยู่โรงแรมที่มีระบบในการบริหารการจัดการที่แน่นอน เมื่อมาอยู่โรงแรมที่เจ้าของเป็นผู้บริหารทุกอย่างไม่แน่นอนแล้วแต่อารมณ์ของเจ้าของ ประกอบกับสิ่งอำนวยความสะดวกหลายๆอย่างต่างกันมากจึงทำให้พนักงานไม่สามารถทำงานได้เต็มที่ทำให้ผลงานไม่เด่นชัด ทางเจ้าของก็ผิดหวัง ในที่สุดพนักงานผู้นั้นก็ต้องไปหางานที่อื่น หรืออยู่แบบผ่านไปวันๆ

สืบเนื่องจากรัฐบาลปัจจุบันได้ให้ความสำคัญกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมากกว่ารัฐบาลที่ผ่านๆมา        ทำให้มีผู้สร้างโรงแรมเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก นักธุรกิจต่างแย่งกันลงทุนสร้างโรงแรมเพราะเห็นว่าจะได้กำไรแน่ๆ แม้นธุรกิจโรงแรมจะทำกำไรได้ไม่มากนักก็ไม่เดือดร้อนเพราะเงินที่ลงทุนไม่สูญหายไปไหน โรงแรมเป็นทรัพย์สิน นานๆไปก็มีกำไรในตัวของมันเอง แต่การลงทุนสร้างบุคลากรไม่ใช่ทรัพย์สิน จึงไม่สนใจที่จะลงทุน เมื่อสร้างโรงแรมเสร็จก็ไปดึงตัวบุคลากรจากโรงแรมอื่นถ้าธุรกิจไม่ดีก็ปลดพนักงานออก ปัญหาจึงไปตกหนักอยู่ที่ผู้บริหาร หรือผู้จัดการที่ถูกจ้างมาบริหารและจัดการ

โรงแรมที่สร้างด้วยเงินจำนวนมากจะกลายเป็นโรงแรมล้างทันที่ถ้าขาดพนักงาน งานโรงแรมเป็นงานบริการที่ละเอียดอ่อน แต่ละหน่วยงานมีความสำคัญพอๆกัน เกี่ยวข้องกันเป็นลูกโซ่  ธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้อได้รับการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์เป็นอย่างมาก  มนุษย์เป็นได้ทั้งผู้สร้างและผู้ทำลาย การสร้างทรัพยากรมนุษย์เพื่อมารองรับธุรกิจโรงแรมต้องทำให้ถูกทาง มีการร่วมมือกันเป็นเครือข่าย รัฐบาลต้องให้การสนับสนุนฝ่ายเอกชนอย่างถูกต้อง เอกชนหรือผู้ประกอบการโรงแรมเองก็ต้องปรับทัศนคติ เปลี่ยนวิสัยทัศน์ และหันมาลงทุนด้านทรัพย์ยากรมนุษย์อย่างจริงจัง

นับเป็นนิมิตหมายที่ดี ที่นายกสมาคมโรงแรมไทย และประธานมูลนิธิกำหนดมาตรฐานและพัฒนาบุคลากรด้านอุตสาหกรรมการบริการ ตลอดจนผู้ประกอบการโรงแรมหลายแห่งได้ยอมรับว่าขณะนี้ธุรกิจโรงแรมมีปัญหาเรื่องมบุคคลากรเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นด้านการขาดแคลนพนักงานทุกระดับ และการพัฒนาประสิทธิภาพของพนักงาน จึงได้เชิญ ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์  ผู้ที่ได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้ที่ให้ความสนใจและมีผลงานในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่อง ให้มาช่วยแก้ปัญหาด้านทรัพยากรมนุษย์ให้กับธุรกิจโรงแรม

ท่าน ศ.ดร จีระมีความตั้งใจอย่างสูงที่จะเข้ามาช่วยพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในภาคธุรกิจโรงแรม เพราะเห็นว่าเกี่ยวของกับประชาชนคนไทยเป็นจำนวนมาก ทำไมชาวต่างชาติจึงได้ตำแหน่งงานผู้บริหารระดับสูงและระดับกลาง  ทำไมชาวต่างชาติจึงได้เงินเดือนสูงกว่าคนไทย  ทำอย่างไรสถาบันการศึกษาจะสามารถผลิตนักศึกษาให้เหมาะสมกับตำแหน่งงานที่โรงแรมต้องการ  ทำอย่างไรให้เจ้าของโรงแรมหันมาลงทุนเรื่องทรัพยากรมนุษย์             ทำอย่างไรให้พนักงานโรงแรมได้รับการพัฒนาและเรียนรู้เพื่อขึ้นไปเป็นผู้บริหารที่มีความสามารถและได้ค่าตอบแทนที่เหมาะสม  ทำอย่างไรให้โรงแรมที่บริหารโดยคนไทยสามารถแข่งขันและทำรายได้เช่นเดียวกับโรงแรมที่บริหารโดยเชนต่างประเทศได้ ทำอย่างไรให้พนักงานโรงแรมมีงานที่มั่นคงและได้รับผลตอบแทนที่พอเพียงต่อการเลี้ยงชีพและครอบครัว

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๒๒ มกราคม ๒๕๔๙

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เงินลงทุนสูง เจ้าของโรงแรมส่วนมากที่ประสบผลสำเร็จจะเป็นนักธุรกิจที่ประสบผลสำเร็จจากธุรกิจอื่นมาก่อน หรือเป็นกลุ่มธุรกิจภาคอุตสาหกรรม การเงิน ก่อสร้าง ฯลฯ ธุรกิจหลักมีความมั่นคงสูง จึงไม่มีปัญหาเรื่อง เงิน เนื่องจากผมเข้าไม่ถึงส่วนลึกของการบริหารจัดการด้านการเงินของธุรกิจโรงแรมทั้งหมดในช่วงที่ผมเคยบริหารโรงแรมที่ผ่านๆมา ผมจะดูแลเรื่องการบริหารจัดการด้านการตลาดและการขายเป็นส่วนมาก มีส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเงินบ้างเล็กน้อย จึงขอนำมากล่าวถึงเพื่อเป็นกรณีศึกษาเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบของผม

เรียนรู้เรื่อง เงิน : บริหารรายได้ธุรกิจโรงแรม

รายได้ธุรกิจโรงแรม แบ่งออกเป็นรายได้ใหญ่ๆ สองส่วนได้แก่ รายได้ในส่วนของห้องพัก และรายได้ในส่วนของอาหารและเครื่องดื่ม ไม่ว่าจะเป็นรายได้จากห้องอาหาร ห้องจัดเลี้ยง ห้องประชุมสัมมนา Room Services นอกเหนือจากรายได้หลักใหญ่ๆทั้งสองส่วนแล้ว ยังมีรายได้อื่นอีก หลายอย่าง เช่นค่าเช่าร้านขายของ ค่าเช่าห้องเสริมสวย และรายได้อื่นๆที่นอกเหนือจากรายได้ที่กล่าวไปแล้ว แต่ละปีจะมีการตั้งเป้าหมายรายได้ค่าห้องพักและรายได้ค่าอาหารและเครื่องดื่ม เป็นหลัก ผู้บริหารสูงสุดจึงนำเป้ารายได้ไปจัดทำงบงบประมาณในการบริหารจัดการ สำหรับผมรับผิดชอบดูแลเฉพาะเป้ารายได้ในส่วนของห้องพัก

การตั้งเป้ารายได้ในส่วนของห้องพักในแต่ละปี ไม่เหมือนกับการตั้งเป้าขายสินค้า เพราะสินค้าสามารถผลิตและขาย ถ้าเหลือก็เก็บไว้ขายวันข้างหน้าได้ เมื่อผลิตไม่พอขายก็ผลิตเพิ่มได้ แต่ห้องพักต้องขายในแต่ละวัน เมื่อห้องพักเต็มแล้วก็ไม่สามารถขายเพิ่มได้ แต่เมื่อห้องว่างก็ไม่สามารถเก็บไว้ขายในวันข้างหน้าได้เช่นกัน ดังนั้นจึงต้องขายห้องให้พอดีเต็มทุกวันซึ่งเป็นไปไม่ได้ นอกเหนือจากนั้นข้อสำคัญอยู่ที่การกำหนดราคาค่าห้องพัก

ก่อนที่จะได้เป้ารายได้ของทั้งปี จะต้องกำหนดเป้าย่อยในแต่ละเดือน ต้องมีการคำนวณที่มาที่ไปของรายได้ จำนวนห้องที่จะขายได้ในแต่ละชนิดห้องพัก ราคาขายต่อห้องต่อคืน จำนวนขายของแต่ละ Segmentation การตั้งเป้าจึงเป็นหัวใจสำคัญเพราะเป็นตัวกำหนดรายละเอียดที่มาของรายได้หลักเพื่อให้ส่วนอื่นๆนำไปคำนวณหารายได้ในแต่ละส่วนที่เกี่ยวข้อง รวมถึงให้ฝ่ายปฏิบัติการนำไปคำนวณจัดของบประมาณในการบริหารจัดการของแต่ละแผนกเพื่อให้เหมาะสมกับความสามารถในการให้บริการที่จะทำให้ได้รายได้ตามเป้า ก่อนที่จะไปถึงผู้บริหารการเงินที่จะนำไปวางแผนในการบริหารจัดการด้านการเงินทั้งหมด การบริหารจัดการด้านการเงินทั้งหมดจะอยู่ในการดูแลของเจ้าของ หรือผู้ที่เจ้าของแต่งตั้งโดยขึ้นตรงกับเจ้าของ

เนื่องจากห้องพักมีจำนวนจำกัดและมีห้องพักแตกต่างกันหลายชนิด มีราคาที่แตกต่างกัน จึงต้องวางแผนและควบคุมการปล่อยห้องพักให้เหมาะสม ต้องรู้ว่าห้องชนิดใดเหมาะสมกับลุกค้าประเภทใด จะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างใด ลูกค้าประเภทใดจะมาพักช่วงไหน การปล่อยห้องพักว่างในแต่ละวันคือการสูญเสียรายได้ และไม่สามารถนำห้องว่างในวันนั้นๆไปหารายได้ทดแทนในวันข้างหน้าได้ การทำให้มีห้องพักว่างในแต่ละวันน้อยที่สุด หรือทำให้ห้องพักเต็มทุกวัน ยังไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด เพราะยังมีราคาห้องพักเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย บางวันห้องพักขายได้แค่ 60% ของห้องทั้งหมด อาจมีรายได้มากกว่า การทำให้ห้องพักเต็ม 90% หัวใจจึงอยู่ที่ทำอย่างไรให้ได้รายได้จากการขายห้องพักตามเป้าที่วางไว้ในแต่ละวัน และถ้าทำรายได้มากกว่าเป้ายิ่งดี เพื่อทดแทนวันที่มีรายได้ต่ำกว่าเป้า ต้องดูรายงานการขายห้องวันต่อวันอย่างละเอียด จากรายงานในหลายมิติ นอกจากนั้นก็จะต้องดูรายงานการรับจองห้องพักล่วงหน้าตลอดจนข้อมูลการชำระเงินของห้องที่ถูกจอง รายงานลูกหนี้คงค้าง และรายได้ที่คาดการล่วงหน้า

บางครั้งการมีพนักงานขายหลายคนก็มีปัญหา โดยเฉพาะช่วงที่ลูกค้ามีความต้องการห้องพักสูง มีความต้องการห้องพักมากกว่าจำนวนห้องพักที่มี จะเกิดการแย่งห้องพักกัน การควบคุมการปล่อยห้องพักจึงเป็นเรื่องสำคัญมากในการบริหารรายได้ การจะให้ห้องกับลูกค้ารายใดจะต้องคิดในหลายๆด้านเช่น ลูกค้าต้องการห้องพักกี่คืน ราคาที่ตกลงเท่าใด ลูกค้ารายนั้นเป็นลูกค้าประจำที่ใช้เราอย่างสม่ำเสมอหรือว่านานๆใช้ครั้ง ลูกค้ารายนั้นจ่ายเงินทันที หรือเป็นเครดิต ก็ต้องดูว่าเครดิตดีหรือไม่ ข้อมูลทั้งหมดจะต้องนำมาวิเคราะห์และตัดสินใจให้ห้องพักกับลูกค้าที่จะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับโรงแรมทั้งระยะสั้น ระยะยาว จึงไม่สามารถกำหนดตายตัวได้ว่าจะให้ห้องกับรายใดโดยไม่มีการศึกษาอย่างรอบครอบ

หนึ่งในผู้ที่มีบทบาทช่วงทำให้รายได้ห้องพักเข้าเป้าหรือไม่อยู่ที่ฝ่ายรับจองห้องพัก พนักงานบางคนจะปล่อยห้องให้กับคนที่มีความสนิทสนมหรือคนที่ชอบพอ โดยไม่ได้คำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของโรงแรม ทำให้โรงแรมขาดรายได้ที่ควรจะได้ เช่นให้ห้องกับคนที่สนิทสนม ทั้งๆที่ควรจะให้ห้องพักกับรายอื่นที่โรงแรมได้ผลประโยชน์มากกว่า เช่นราคาดีกว่า ชำระเงินดีกว่า หรือบางครั้งกันห้องไว้ให้กับพวกตัวเอง และ ไม่ยอมปล่อยห้องให้กับรายอื่นที่พร้อมจ่ายเงิน  และในที่สุดห้องที่กันไว้ถูกยกเลิก ทำให้ห้องว่าง โรงแรมสูญรายได้ สิ่งผิดพลาดที่เกิดจากพนักงานรับจองห้องพัก อาจมาจากการทุจริตของพนักงาน หรือจากความหย่อนยานในการควบคุมของผู้บังคับบัญชา หรือจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของพนักงานและผู้บังคับบัญชา

เจ้าของบริษัททัวร์บางรายเก่งในการสร้างความสัมพันธ์กับพนักงานรับจองห้องพัก และพนักงานบัญชีที่ดูแลเรื่องลูกหนี้ จะมีการนำของกำนันมาให้เพื่อให้พนักงานรับจองห้องพักปล่อยห้องให้ และให้พนักงานติดตามลูกหนี้ ไม่รายงานหนี้ค้างชำระเกินกำหนดของบริษัททัวร์ของเขากับผู้บริหารโรงแรม สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้แผนการเงินผิดพลาดได้ ถ้าผู้บริหารที่ไม่ควบคุมดูแลให้ดีก็จะไล่ไม่ทัน

อีกส่วนหนึ่งที่ต้องระวังคือพนักงานส่วนหน้า Front Office ผู้บริหารบางคนไม่เข้าใจ เพราะเห็นว่าห้องว่างจะทำให้เสียรายได้ ดังนั้น จึงปล่อยให้พนักงานต้อนรับ ขายราคาต่ำกว่าที่ได้กำหนดโดยอ้างว่าลูกค้าต่อราคาถ้าไม่ให้ก็จะไปพักที่โรงแรมอื่น การปล่อยให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้จะเสียมากกว่าได้ เพราะถ้าลูกค้าอื่นที่จองห้องพักมาล่วงหน้าในราคาที่แพงกว่าทราบว่า โรงแรมยินยอมให้ลูกค้า walk in ต่อรองราคาค่าห้องพักได้ และสามารถได้ราคาที่ถูกกว่าลูกค้าประจำหรือลูกค้าที่จองมาล่วงหน้า เขาจะคิดว่าเขาถูกหลอกและขอยกเลิกการพักในคืนที่เหลือ นอกเหนือจากนั้นแล้วยังเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานเห็นช่องทางในการโกงโรงแรม เก็บเงินลูกค้าเต็มแต่รายงานว่าลดราคาให้ลูกค้า หรือบางที่ก็อ้างว่าลูกค้ารายนั้นเป็นลูกค้าที่เอเยนส่งมาให้ และนำผลต่างไปแบ่งกับเอเยน

รายงานการเงินในแต่ละวันสำคัญมาก ผู้บริหารจะต้องดูทุกวัน เพื่อติดตามและตรวจสอบเป้ารายได้ในแต่ละวัน และควบคุมการทำงานของพนักงานไปในตัว โรงแรมจะมีรายงานหลายๆตัวเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หลายๆโรงแรมหย่อนยานเรื่องการตรวจสอบรายงาน ผู้จัดการทั่วไปไม่เคยดูรายงาน พนักงานบัญชี หัวหน้าฝ่ายบัญชี และหัวหน้าฝ่ายการเงินไม่เข้าใจระบบการทำงานหรือไม่สนใจทำตามระบบ จะทำให้โรงแรมสูญเสียรายได้ และเกิดการรั่วไหลมาก จนทำให้โรงแรมขาดทุน

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องมีระบบที่ดี และต้องปฏิบัติตามขั้นตอน อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ถ้าไม่มีการควบคุมที่ดี จะเกิดการรั่วไหลและเสียหายเป็นอย่างมาก ทำให้การบริหารจัดการธุรกิจไม่ประสบผลสำเร็จ นับวันโรงแรมจะตกต่ำลงไปเรื่อยๆ เจ้าของโรงแรมหลายรายไม่สนใจกับผลกำไรขาดทุนในส่วนของธุรกิจการให้บริการของโรงแรม เพราะใช้ธุรกิจโรงแรมเป็นตัวทำประโยชน์ในด้านภาษี หรือการฟอกเงินให้กับธุรกิจหลัก หรือใช้ธุรกิจโรงแรมเป็นตัวบังหน้าเพื่อผลประโยชน์ด้านอื่น จึงไม่สามารถบอกได้ว่าการบริหารจัดการด้านการเงิน มีประสิทธิภาพหรือไม่

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๘ กรกฎาคม ๒๕๕๖

ธุรกิจให้บริการท่องเที่ยวส่วนใหญ่  ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการด้านการเงิน เนื่องจากคิดว่าธุรกิจท่องเที่ยวเป็นธุรกิจที่เปิดง่าย ไม่จำเป็นต้องมีเงินทุนมาก ใช้บ้านเป็นสำนักงาน มีโทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ ก็สามารถเปิดทำธุรกิจได้ แต่จะทำได้นานแค่ไหนและจะเจริญรุ่งเรื่องจนสามารถทำให้เป็นธุรกิจที่มั่นคงและยั่งยืนเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

การทำธุรกิจไม่ว่า เล็ก กลาง ใหญ่ ต้องมีแผนการเงินเข้ามาเกี่ยวข้อง วางแผน ให้ สอดคล้องและควบคู่ไปกับแผนการตลาด และแผนบริหารจัดการคน จึงจะทำให้ธุรกิจเติบโต เข็มแข็ง และยั่งยืนได้

บทความตอนนี้ ผมขอนำประสบการณ์จากเรื่องจริงของบริษัทให้บริการท่องเที่ยวที่เริ่มธุรกิจจากไม่มีอะไรจนสามารถก้าวขึ้นมาเป็นบริษัทแนวหน้าที่ให้บริการด้านการท่องเที่ยว  ของประเทศไทย ให้ท่านได้ศึกษาเป็นบทเรียน..เป็นกรณีศึกษา

กรณีศึกษา :  บริษัท Golden Tour

บริษัท Golden Tour เป็นบริษัทที่ก่อตั้งขึ้นมาจากเด็กหนุ่มพนักงานต้อนรับโรงแรมในจังหวัดเชียงใหม่ เด็กหนุ่มคนนั้นมองเห็นช่องทางการทำธุรกิจให้บริการนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ด้วยวิธีง่ายๆ จึงลาออกจากการเป็นพนักงานโรงแรม และเริ่มต้นธุรกิจให้บริการนักท่องเที่ยวตรงโดยไม่มีแผนการทำธุรกิจใดๆทั้งสิ้น ใช้ความสามารถของตัวเองและเงินลงทุนเพียงเล็กน้อย ให้บริการนักท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่หลังจากนั้นได้ ขยายตลาดมาถึงกรุงเทพ

ผมใช้บริการของ Golden Tour โดยการส่งลูกค้าของ Travel Agent ต่างชาติที่ผมเป็นผู้บริหารอยู่ให้บริษัท Golden Tour เป็นผู้ดูแลจัดการด้านการเดินทางระหว่างกรุงเทพ และเชียงใหม่ จัดหาที่พักที่เชียงใหม่ และทำทัวร์ในเชียงใหม่ หลังจากเจ้าของบริษัท Golden Tour ประสบผลสำเร็จในการจัดทัวร์ในเชียงใหม่ให้กับนักท่องเที่ยวต่างชาติที่อยู่ในเชียงใหม่แล้ว จึงได้เพิ่มการให้บริการและขยายตลาดให้ใหญ่ขึ้น จากการขายบริการนำเที่ยวในเชียงใหม่ให้กับนักท่องเที่ยวต่างชาติ มาเป็นการขาย Package Tour ( Transportation + Hotel accommodation +  Sightseeing Tour) จากธุรกิจ B to C เป็นธุรกิจทั้ง B to C และ ธุรกิจ B to B มีสำนักงานที่เชียงใหม่และสำนักงานที่กรุงเทพ เป็นธุรกิจการให้บริการต่อยอดจากธุรกิจหลักที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง และการท่องเที่ยวที่คนอื่นเขาลงทุนไปก่อนหน้านี้

บริษัท Golden Tour จับตลาดนักท่องเที่ยวเดี่ยวๆที่ต้องการเดินทางไปเที่ยวเชียงใหม่ โดยรถทัวร์ประจำทาง มีสัญญาการทำธุรกิจกับบริษัทรถทัวร์ที่วิ่งบริการประจำระหว่างกรุงเทพและเชียงใหม่ กันที่นั่งรถทัวร์ประจำทางในแต่ละเที่ยว มีสัญญากับโรงแรมในจังหวัดเชียงใหม่ กันห้องพักไว้ให้ในแต่ละคืน ที่นั่งรถทัวร์และห้องพักโรงแรมเป็นหัวใจของการทำธุรกิจของ Golden Tour เมื่อมีที่นั่งรถทัวร์ และห้องพักโรงแรม Golden Tour ก็สามารถจัดทำ Package Tour ค้างคืนจังหวัดเชียงใหม่ได้ ลูกค้ามาจาก เคาน์เตอร์ทัวร์ตามโรงแรม 2-3 ดาวในกรุงเทพที่รับนักท่องเที่ยวต่างชาติ Golden Tour ไม่จำเป็นต้องลงทุนซื้อรถทัวร์เป็นของตนเอง และไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของโรงแรม แต่มีที่นั่งรถทัวร์และห้องพักตามจำนวนความต้องการของลูกค้า มีรถรับส่งระหว่างโรงแรมที่ลูกค้าพักในกรุงเทพและเชียงใหม่ กับสถานีรถทัวร์ทั้งที่กรุงเทพและเชียงใหม่ ไม่ต้องใช้เงินลงทุนมาก ธุรกิจ B to C เก็บเงินลูกค้าก่อนให้บริการ แต่จ่ายเงินหลังจากได้รับบริการแล้ว ธุรกิจ B to B เก็บเงินหลังให้บริการและจ่ายเงินหลังจากได้รับบริการ การบริหารเงินส่วนมากจะอยู่ที่การเก็บเงินให้ได้ก่อนครบกำหนดชำระเงิน เมื่อมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะมีอำนาจต่อรองกับบริษัทรถทัวร์และโรงแรมมากขึ้นเป็นเงาตามตัว ราคาถูกลงช่วงเวลาในการชำระเงินยาวออกไป ทำให้มีกำไรและเงินทุนหมุนเวียนสูง สามารถนำกำไรและเงินหมุนเวียนนี้ไปบริหารจัดการเพิ่มมูลค่าของเงิน โดยการซื้อรถเพิ่ม สร้างสำนักงานของตัวเอง ซื้อที่ดิน และลงทุนในธุรกิจอื่นๆ

ความสำเร็จของ Golden Tour ที่ผ่านมาทำให้เจ้าของ มีเงินสร้างสำนักงานของตัวเองทั้งที่เชียงใหม่ และกรุงเทพ ขยายงานและมีบริการเพิ่มขึ้น หันมาเปิด Inbound Tour Operator ติดต่อกับต่างประเทศ ใช้เงินลงทุนด้านการทำตลาดสูง จ้างผู้บริหารมืออาชีพเงินเดือนสูงๆเปลี่ยนจากการทำตลาดท้องถิ่นเป็นตลาดอินเตอร์ จากผู้ผูกขาดตลาดเป็นผู้ตาม เงื่อนไขการต่อรองไม่เหมือนเดิม อย่างไรก็ตามความที่เจ้าของเป็นคนกล้าได้กล้าเสีย ทำให้สามารถผลักดันธุรกิจของ Golden Tour ขึ้นมาอยู่ในระดับแนวหน้าของบริษัท Inbound Tour Operator ของประเทศไทย ตลาดใหญ่ขึ้นธุรกิจโตขึ้น ทำให้การบริหารจัดการไม่เหมือนเดิม  จ้างชาวต่างชาติมาดูแลเรื่องการตลาด หลังจากนั้นชาวต่างชาติก็ออกไปเปิดบริษัทของตัวเอง และดึงลูกค้าตามไปด้วย Inbound Tour Operator เสียเปรียบคู่ค้าต่างชาติ ถูกกดราคาและยืดการชำระเงินออกไป บางแห่งก็โกงไม่จ่ายเงินเสียเลย กำไรแทบไม่มี เน้นที่การหาลูกค้าให้ได้มากๆทั้งๆที่ขาดทุน แต่หวังว่าจะได้กำไรจากการพานักท่องเที่ยวไปซื้อของ  บริหารการเงินโดยเก็บเงินให้เร็วที่สุด และจ่ายเงินให้ตรงตามกำหนดเวลา ถ้าไม่ชำระเงินโรงแรมตามเวลาที่กำหนด ก็จะเสียเครดิต ทำให้โรงแรมไม่ยอมปล่อยเครดิต เท่ากับหมดทางทำมาหากินกับโรงแรมนั้น ต้องหาโรงแรมใหม่ทำการค้าด้วย สำหรับคู่ค้าต่างชาติ ก็จะดึงชำระเงินช้าๆ เครดิตนานๆ นานกว่าที่ได้เครดิตกับทางโรงแรม เปลี่ยนจากมีเงินหมุนเวียนเหลือเป็นจำนวนมาก มาเป็นการวิ่งหาเงินเพื่อมาหมุนชำระหนี้ เมื่อลูกค้าน้อยลง ก็จะยิ่งทำให้ขาดเงินสดหมุนเวียน และถ้าหาไม่ทันก็จะเสียเครดิต  เดิมภรรยาของเจ้าของเป็นผู้ดูแลเรื่องการบริหารการเงิน แต่เกิดปัญหาครอบครัว ทำให้ภรรยาแยกทางออกไป ขาดผู้บริหารการเงินที่มีประสิทธิภาพสูง ประกอบกับธุรกิจตกต่ำ ทำให้ขาดเงินทุนหมุนเวียนไม่สามารถชำระหนี้ทางโรงแรมได้ตามสัญญา ทำให้โรงแรมไม่ยอมปล่อยเครดิต บริษัทขาดเงินหมุนเวียนจนไม่สามารถทำธุรกิจต่อไปได้ ทำให้บริษัท Golden Tour ต้องปิดกิจการ

จากตัวอย่างที่กล่าวมานี้ สรุปได้ว่า บริษัทท่องเที่ยวสามารถเปิดทำธุรกิจได้ด้วยเงินลงทุนที่ไม่มากนัก แต่เมื่อทำไปถึงระยะหนึ่งแล้ว มีการขยายธุรกิจและตลาดที่ใหญ่ขึ้น เมื่อถึงจุดนั้นจะต้องเปลี่ยนการบริหารจัดการใหม่จากความสามารถของเจ้าของเพียงคนเดียว เป็นการบริหารจัดการแบบมืออาชีพ ต้องมีการทำแผนธุรกิจ ที่ประกอบด้วยแผนการตลาด แผนการเงิน และแผนการบริหารจัดการคน ควบคู่กันไป จะทำเหมือนเดิมไม่ได้ มิฉะนั้นก็จะถึงจุดจบเช่นเดียวกับหลายๆบริษัทที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๘ กรกฎาคม ๒๕๕๖