สรุปสัมมนา
"เจาะลึกกลยุทธ์การทำตลาดแนวใหม่สำหรับโรงแรม SMEs"
วันที่ 18-19 กรกฎาคม 2552
ณ โรงแรมเอเซีย แอร์พอร์ต รังสิต
จัดโดย
ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์ (iHDC) มูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ
สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย สมาคมอีเลิร์นนิงแห่งประเทศไทย
และโรงแรมเอเชียแอร์พอร์ต
สนับสนุนโดย
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย
และเขตอุตสาหกรรมซอฟแวร์ประเทศไทย
วันที่ 18 กรกฎาคม 2552
ศ.ดร.จีระหงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ กล่าวในนามประธานคณะกรรมการจัดงาน มีสาระสำคัญดังนี้
• งานนี้จัดร่วมกันหลายฝ่าย
• หลายท่านอาจจะรู้จักผมไม่มากนัก แต่กลุ่มของม.ล.ชาญโชติได้ติดตามความคิดของผมมา10 ปีแล้ว
• อนาคตการท่องเที่ยวในระยะยาวมีปัญหามาก
• วันหนึ่งผมจะรับใช้ประเทศในสาขาบริการ
• ใน 2 วันนี้ จะเรียนรู้แบบสบายๆโดยใช้ 4L's คุณเป็นศูนย์กลาง และอยากให้ทุกคนมีส่วนร่วมแลกเปลี่ยนความรู้กัน
• อยากให้บรรยากาศการเรียนสนุก แล้วนำความรู้ไปทำประโยชน์
• โรงแรม SMEs ต้องทำตนให้ทันเหตุการณ์ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส
• ควรจะนำ Marketing Strategy ที่ตกลงเรียบร้อยแล้วนำไปใช้และให้วิทยากรเป็นพี่เลี้ยง
• ผมจะเป็นพี่เลี้ยงให้คณะกรรมการชุดนี้
• ต้องรู้จักพึ่งตนเอง
• ใช้ 4L's ต้องมีการปะทะกันทางปัญญา ไม่ควรประมาทชาวต่างประเทศ เพราะเขาใฝ่รู้มากกว่าคนไทย
• แม้ว่าวันนี้โรงแรมของคุณเป็น SMEs ต้องทำตัวให้เข้มแข็ง มีความทันสมัยในการจอง
• ผมจะกระตุ้นให้คุณเป็นเลิศ ขอให้นำข้อเสนอไปปฏิบัติ
• ขอขอบคุณ TMA สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย ถ้าร่วมมือกันสร้างเครือข่าย แบ่งปันผลประโยชน์กัน ประเทศไทยอยู่ได้ด้วยคนอย่างคุณในห้องนี้
• อย่ายอมแพ้ใคร ต้องพึ่งตนเองและขออวยพรให้ประสบความสำเร็จ
กล่าวเปิดงานสัมมนา โดย คุณฉัตรชัย มงคลวิเศษไกวัล ประธานคณะอนุกรรมการด้านการค้าบริการ สภาหอการค้าแห่งประเทศไทยและที่ปรึกษากิตติมศักดิ์ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ผมรู้สึกภูมิใจที่ได้เข้าร่วมสัมมนานี้
• โครงการนี้บูรณาการนำไอทีเข้ามาใช้ผสมผสานให้เกิดการตลาดแนวใหม่
• เราอยู่ในวิกฤติเศรษฐกิจโลกที่มีภาวะความลำบาก มีโรคภัยรอ อย่าตื่นกับมัน ต้องรู้จักปรับเปลี่ยนพัฒนาตัวเราเอง
• ไอทีไม่ใช่เรื่องใหม่แต่การเลือกใช้และใช้มันเป็นต้องให้ความสนใจพิเศษ รูปแบบสัมมนาให้เข้าใจลึกซึ้ง และจำเป็นต้องแลกเปลี่ยนความเห็นนำไปทำให้เกิดปัญญา
• ต้องรู้เท่าทัน หาความรู้ใหม่ๆ สัมมนาครั้งนี้จะให้ประโยชน์กับท่านฝ่าวิกฤติที่เป็นอยู่ในขณะนี้
• วันนี้และวันพรุ่งนี้ ต้องหาความรู้ที่ผู้จัดได้เตรียมไว้ให้
• ขอขอบคุณหน่วยงานต่างๆที่ร่วมมือกันอย่างแข็งขัน ได้แก่ ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์ มูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย สมาคมอีเลิร์นนิงแห่งประเทศไทย โรงแรมเอเชียแอร์พอร์ต และวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิ
• ขอขอบคุณผู้สนับสนุน ได้แก่ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย
• และเขตอุตสาหกรรมซอฟแวร์ประเทศไทย
• สัมมนานี้จะทำให้ได้ความรู้ ความเข้าใจ จะได้นำไปสู่แนวปฏิบัติเพื่อปรับตัวธุรกิจของท่าน
การอภิปรายเรื่อง ประสบการณ์การทำตลาดโรงแรม SMEs
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ ได้เปิดอภิปรายว่า
• เรื่องการตลาดเป็นเรื่องที่พูดกันได้มาก ทำอะไร ผมนึกถึงลูกค้า
ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท ผู้อำนวยการบริหาร โรงแรม พี พี เนเจอรัลรีสอร์ท และ เลขาธิการศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• แต่ละโรงแรมมีการตลาดที่แตกต่างกันไป
• ขอให้ศึกษาเอกสารที่ผมแจกให้ และถ้าสงสัยข้อความใดก็ให้สอบถามได้
• ผู้ประกอบการมักลืมนำต้นทุนเรื่องการบริหารจัดการใส่เข้าเป็นต้นทุนทางธุรกิจต้นทุนนี้เป็นต้นทุนที่สูงและกำหนดยาก
• การบริหารทรัพยากรมนุษย์สำคัญที่สุด ถ้าคนอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมาะสมจะขับเคลื่อนองค์กรยาก
• ในการบริหารจัดการทรัพย์สิน ก็ต้องให้ความรู้คน
• ความสามารถของคนไทยไม่แพ้ใคร ที่แพ้เพราะการจัดการตามอารมณ์
• ในแผนการตลาด ต้องคิดถึงทั้งเรื่องเงิน การบริหารจัดการธุรกิจ และการบริหารคน
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ ได้กล่าวเสริมว่า
• การตลาดต้องบริหารคนด้วย
• ผมเป็นแนวร่วมกับคุณพารณ อิศรเสนา ณ อยุธยา
• ในด้านการตลาดและการเงิน ต้องมีคนเก่งอยากทำงานให้องค์กร
• เจ้านายต้องให้เกียรติลูกน้อง ลูกน้องจะได้ทำงานให้
• คนทำการตลาดต้องมีจิตวิญญาณ (Spirit)
คุณลัดดาวัลย์ ปานะศุทธะ ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมเอเซีย แอร์พอร์ต และ เหรัญญิกศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ดิฉันทำงานโรงแรมมา 32 ปี
• ตอนที่ทำงานอยู่โรงแรมเอเชียพัทยา ก็ได้รับ Training-on-the job ได้ทำงานด้านบริหารการตลาด
• ต่อมาย้ายไปเป็นผู้จัดการทั่วไปโรงแรมระดับ SMEs ที่จอมเทียน และมีเป้าหมายทำให้ยอดการจองห้องพักเต็มโดยหาแขกจากการนัดพบลูกค้า travel agent ในสมัยนั้น ทำการตลาดได้ยากมากเพราะยังไม่มีไอที ต้องมีทีมงานที่ดี มีแผนการตลาดที่ดี ไปเรียนเพิ่มด้านการโรงแรมและการตลาด พัฒนาทีมเพื่อส่งเสริมการขาย นอกจากนี้ ยังพัฒนาทำการตลาดห้องประชุมโรงแรมจนเป็นอันดับหนึ่งในจอมเทียน
• ในการทำการตลาด ไม่ควรพึ่ง travel agent แต่ต้องให้ความสำคัญกับนักท่องเที่ยวไทยด้วย
• ต้องตั้งใจจริงจึงจะทำการตลาดสำเร็จ
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ ได้กล่าวเสริมว่า
• เรื่องการตลาดกับเรื่องคนเป็นเรื่องเดียวกัน
• การตลาดต้องเชื่อมโยงกับสินค้าได้
• ควรไปดูงานโรงแรม SMEs ในญี่ปุ่น
• ผู้ร่วมสัมมนาในห้องนี้ต้องเติบโตอย่างมีคุณภาพ
• จากประสบการณ์ที่ได้เป็นลูกค้าคุณอัศวิน ก็ได้ทราบว่าเขาเชื่อมโยงการจัดเลี้ยง อาหารและห้องพักเข้าด้วยกัน ไม่ใช่ขายอย่างเดียว
• โรงแรม SMEs ควรจะหาความรู้จากคอมพิวเตอร์แล็ปท็อป
คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• จากประสบการณ์การทำงานด้านโรงแรม 27 ปี โรงแรมแต่ละแห่งมีรายละเอียดแตกต่างกันไป
• เมื่อ 10 ปีที่แล้ว โรงแรมไทยใช้ระบบ Manual แต่โรงแรม Chain ตะวันตกมีแขกมากเพราะใช้ไอทีขยายช่องทางการขาย
• นักท่องเที่ยวชาวตะวันตกมักจองโรงแรมผ่าน travel agent ควรจะทำเว็บไซต์ให้ชื่อโรงแรมปรากฏหน้าแรกจะได้หาได้สะดวก
• โรงแรม SMEs ควรรวมตัวกันเป็นกลุ่มเพื่อทำการท่องเที่ยว
• โรงแรม SMEs ควรรวมตัวกันไปจัดนิทรรศการในต่างประเทศ
• โรงแรม SMEs ควรรวมตัวกันโดยให้ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ประสานกระทรวงการต่างประเทศ สถานทูตไทยในต่างประเทศและสถานทูตต่างประเทศในประเทศไทยเพื่อขอใช้พื้นที่สำหรับวางแผ่นพับโฆษณาเผยแพร่ข้อมูลโรงแรม SMEs ไทย
• โรงแรม SMEs ควรขอให้ SIPA ทำ Web Ranking ให้เป็นกลุ่มให้ได้
• โรงแรม SMEs ควรทำโครงสร้างราคาห้องพักให้ดี
• นอกเหนือจากการทำการตลาดแล้ว ระดับปฏิบัติการของโรงแรมต้องต้อนรับลูกค้าโรงแรมให้ดี ควรฝึกศักยภาพให้พนักงานทำงานได้หลากหลาย
ความคิดเห็น
กลุ่ม 1
คุณลัดดาวัลย์มีประสบการณ์มากด้านการตลาด ในปัจจุบันนี้ เศรษฐกิจไม่ดี มีการแข่งขันสูงมาก อีกทั้งธุรกิจเราไม่ได้อยู่ในกทม. จะทำอย่างไรดี
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ
วิกฤติก็คือโอกาส อย่ามองว่าอันตราย ต้องมองให้มีคุณค่า
คุณลัดดาวัลย์ ปานะศุทธะ ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมเอเซีย แอร์พอร์ต และ เหรัญญิกศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• เราเผชิญปัญหานี้ก่อนปิดสนามบิน เมื่อย้ายไปใช้สนามบินสุวรรณภูมิ โรงแรมเอเชียแอร์พอร์ตก็ได้รับผลกระทบด้วย แต่เราก็มีลูกค้าชาวไทยด้วย เน้นการรักษาตลาดให้เหนียวแน่นและหาตลาดเพิ่ม
• ต้องแก้ปัญหารอบด้าน ต้องหารือกับโรงแรมในย่านเดียวกัน
• โรงแรมเรามีเจลล้างมือป้องกันโรค เพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้า
• ต้องเน้นลูกค้าที่มาใช้สนามบินดอนเมืองด้วย
• ควรขายสินค้าที่มีตามความต้องการของลูกค้าและเจาะตลาดให้ตรงกับสินค้าของคุณ
คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ไม่ว่าจะเกิดสถานการณ์อะไร ลูกค้ากลุ่ม Corporate ที่เข้ามาทำงานในประเทศไทยก็ต้องมาอยู่แล้ว ดังนั้นจึงไม่กระทบกระเทือนต่อลูกค้ากลุ่ม Corporate
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ
• ต้องใช้แนวคิด Blue Ocean หาลูกค้าใหม่ แม้ลูกค้าเดิมจะหายไปก็ตาม
• ต้องเปิดโอกาสให้ลูกน้องเรียนรู้
กลุ่ม 2
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สำคัญที่สุด โรงแรม SMEs ควรร่วมมือกับโรงแรม Chain จะได้แข่งขันได้
กลุ่ม 3
ก่อนออกไปทำการตลาด ต้องดูภายในให้ดีก่อน เช่น สินค้า บริการ ความสะอาดและความปลอดถัย เพราะจะทำให้การตลาดได้ผล
กลุ่ม 4
เห็นด้วยกับดร.จีระว่าการตลาดไม่ใช่สิ่งสำคัญเพียงอย่างเดียว
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ
• ผมทำเรื่องคน ตลาดและโรงแรมไปด้วยกัน
• โรงแรมเล็กๆก็มีคุณภาพได้ แต่ต้องสะดวก มีดาวเทียม และอ่านใจลูกค้าของโลกให้ได้
กลุ่ม 5
• ไม่ว่าโรงแรมใหญ่หรือเล็ก การจัดการสำคัญที่สุด
• มนุษย์ถือเป็นเครื่องจักรที่ทันสมัย จะควบคุมได้เท่าไร
• ทักษะและประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยฝ่าฟันให้พ้นอุปสรรค
• ต้องรู้จักวิเคราะห์สภาพอากาศด้วยในการทำการตลาด
กลุ่ม 6
แนวโน้มการตลาดแบบใหม่ ก็อยากจะเริ่มใช้ไอที จะมีวิธีนำเสนอให้ผู้บริหารเข้าใจได้อย่างไร
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ
• ควรเรียนวิชาบริหารเจ้านาย โดยโน้มน้าวให้ลงทุนเพื่อคุณภาพ
• ปัญหาคือ ลงทุนพัฒนาคนเป็นที่สนใจน้อยเพราะลงทุนแล้วมักลาออกไปทำงานที่อื่น
ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท ผู้อำนวยการบริหาร โรงแรม พี พี เนเจอรัลรีสอร์ท และ เลขาธิการศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• การบริหารคนรวมถึงการบริหารเจ้านายด้วย
• ควรเสนอความจริง แสดงให้เห็นว่าเราทำงานอย่างทุ่มเทเสมือนเป็นของเราเอง เรียนเสนอเจ้านายต้องมีวิธีการ ข้อมูลแม่นยำ จังหวะและเวลาที่เหมาะสม และอย่าคาดหวังว่าเจ้านายจะทำตามที่เราเสนอทั้งหมด เรามีหน้าที่นำเสนอส่วนการตัดสินใจเป็นหน้าที่ของเจ้านาย เมื่อเจ้านายตัดสินใจอย่างไร ถ้าเราเห็นว่าการทำตามที่เจ้านายตัดสินใจอาจมีข้อจำกัดหรือเกิดผลเสีย เราสามารถเสนอความคิดของเราได้ แต่ต้องอ่านเจ้านายให้ออกว่าเจ้านายเป็นคนอย่างไร และหาวิธีการนำเสนอที่ไม่ทำให้เจ้านายเสียหน้า และเมื่อเจ้านายตัดสินใจขั้นสุดท้ายแล้ว ก็ให้เรานำไปปฎิบัติอย่างเต็มใจและทำอย่างเต็มที่ ผลออกมาอย่างไรก็แก้ไขกันไป แต่จะต้องไม่ยึดติดกับความคิดเดิมของเรา
• ไม่ควรกลัววิกฤติ ต้องเตรียมวางแผน แก้ปัญหาล่วงหน้า มีวิสัยทัศน์
• ผมขอให้เจ้านายขึ้นเงินเดือนให้พนักงานเพื่อสร้างขวัญกำลังใจในการทำงาน เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการแก้ไขวิกฤตด้านการตลาด
คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ม้าดีเลือกเจ้าของขี่ เจ้านายที่ดีก็มี
• ก่อนที่จะมาเป็นนายคน ต้องทำงานสั่งสมประสบการณ์และความรู้ เมื่อมาเป็นเจ้านาย ก็นำมาสอนลูกน้องได้
ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ประธานศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์และเลขาธิการมูลนิธิพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ระหว่างประเทศ
• ประทับใจแต่ละกลุ่มเพราะเกิดความหลากหลายทางความคิด
• ดีใจที่โรงแรม SMEs ยังมีความหวัง
• ม.ล.ชาญโชติควรจัดสัมมนาทุนมนุษย์ใน SMEs เป็นเวลา 2 วัน
• ต้องเรียนรู้ตลอดชีวิต สนใจสภาพความเป็นจริง อย่าอ่านตำราเพียงอย่างเดียว
การบรรยายเรื่อง E-Marketing สำหรับธุรกิจโรงแรม โดย คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ควรใช้ Search Engine Optimize (SEO) ในการทำ E-Marketing เพราะผลสำรวจส่วนแบ่ง
การตลาดใน ปีค.ศ. 2008 พบว่า ผู้ใช้อินเตอร์เน็ตใช้ Search Engine มากที่สุดร้อยละ 45 ดังนั้นจึงเป็นช่องทางที่ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้จำนวนมากและไม่เสียเงิน
• กลยุทธ์การใช้ Search Engine Optimize (SEO)
• เลือกใช้ Search Engine ให้เหมาะสมในการทำ E-Marketing โดยดูจากอันดับส่วนแบ่ง
การตลาดของ Top Search Engine ของโลก
• Google คิดเป็น 74%
• Yahoo คิดเป็น 16.19%
• Bing คิดเป็น 4.9%
• Ask คิดเป็น 3.15%
• สร้าง Website สำหรับ Search Engine Optimize (SEO) (ยกตัวอย่างจาก Google)
• กำหนด Domain Name ให้แคบ ทำให้มีจำนวนคู่แข่งลดลง อาจใส่ชื่อจังหวัดลงไป
ด้วยจะได้ทำให้ ranking ขึ้นมาอยู่หน้าแรกๆ
• ตรวจสอบ Domain Name ใน checkdomain.com แล้วรีบจองเพื่อวาง Web hosting
นำพื้นที่เว็บไปวาง
• กำหนด Website Title
• กำหนด Meta Keyword ในบรรทัดแรก มีจำนวนไม่เกิน 6 Keyword โดย
ระดมสมองจากทีมเพื่อเลือก Keyword ให้เหมาะสมที่จะแข่งขันกับเว็บอื่นๆ
• กำหนด Meta Description ในบรรทัดที่ 2 โดยให้เจ้าหน้าที่ไอทีไปค้นหาข้อมูล
Keyword ที่ลูกค้าใช้ค้นหามาก ดูจาก Pay Per Click (PPC) ที่อยู่ฝั่งซ้ายของ
Search Engine นำ Keyword ที่ได้มาเรียบเรียงเป็นภาษาสละสลวยและมี Keyword ในหลายตำแหน่ง
• ทำ Site Map ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่เว็บไซต์อันดับต้นๆจะมี
• เข้า XML-Sitemaps.com
• ใส่ชื่อเว็บที่ http://________
• เลือกตัวเลือกเข้ามาแก้ไขรายเดือน
• แต่งหน้า Website นำ Site Map จาก XML-Sitemaps.com มาวางไว้ข้างหน้า
เว็บไซต์
• Submit Site เพื่อแนะนำ Website ให้ Google รู้จัก ดังนั้นจึงควรมีอีเมล์ของ
gmail.com ด้วย
• เข้าไปที่ About Google แล้วคลิกที่ Submit your content to Google
• หรือเข้า dmoz เป็นการทำ Listing โดยใช้คน มีคนมาสมัครเป็น Auditor
แต่ละสาขาและวิจารณ์แต่ละเว็บไซต์ ทำให้ ranking ขึ้นเร็วมาก
• ในการทำการตลาดมีทั้ง Search Engine Optimize (SEO) และ Web Media
• Pay Per Click (PPC) ก็เป็นอีกช่องทางของ E-marketing ที่เสียเงิน
• เลือกใช้ Pay Per Click (PPC) ให้เหมาะสมโดยดูจากอันดับความนิยม อันดับที่ 1 คือ Google Adwords อันดับที่ 2 คือ Yahoo Marketing
• ตรวจสอบ Keyword ใน Check Keyword Investigation Google
• สร้าง Link ไปยัง website ต่างๆ
การบรรยายเรื่อง การวิเคราะห์เว็บไซต์เพื่อการบริหารให้เกิดมูลค่าสูงสุด (Website Analysis)
โดย คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• เว็บไซต์ที่ดีต้องมีคุณสมบัติคือ
• มี Keyword ดี
• มี Function ครบ เช่นระบุที่สถานที่ตั้งโรงแรมชัดเจนทำให้ลูกค้ามาได้สะดวก มีรูป
ห้องให้ลูกค้าดูและ save ทำให้ website สามารถทำงานได้มากกว่าการขาย
• มีการป้องกัน Spam ที่ดี
การบรรยายเรื่อง การตลาดเครือข่าย (Social Media Networks) โดย คุณธรรมธัช ศรีเพ็ญ กรรมการผู้จัดการ Infotronics และกรรมการเครือข่าย IT ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• Social Networks ได้แก่ hi5, Facebook, YouTube
• ความสำคัญของการทำตลาดเครือข่าย
• Robert Kiyosaki ผู้เขียนเรื่อง Rich Dad Poor Dad กล่าวว่า "คนรวยสร้างเครือข่าย ในขณะที่คนทั่วไปมองหางานทำ" ทั้งนี้เป็นเพราะเครือข่ายคือลูกค้า
• 75% ของ 1,000 บริษัทในฟอร์จูน ทำ Social Network Marketing
• เศรษฐี 100 อันดับแรกในฟอร์จูน มีคนหนึ่งเป็นเจ้าของ Facebook ซึ่งเป็น Social
Networks อันหนึ่ง
• Social Network ทำให้รู้จักคนมากและมีความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่น เมื่อมีใครได้ใช้บริการหรือโรงแรมอะไรที่ดีก็จะแนะนำเพื่อนคนอื่นๆให้ใช้ต่อ แสดงให้เห็นว่าการตลาดแบบปากต่อปาก word of mouth สำคัญมาก
• ตัวอย่างโรงแรมที่ใช้ Social Networks คือ The Library Hotel
• วิธีการทำการตลาดเครือข่าย
• สมัครเป็นสมาชิก
• เรียนรู้
• ประยุกต์ใช้กับธุรกิจโรงแรม
• ทำ โดยใส่ข้อมูลทุกอย่างทั้งภาพและเสียง กระจายไปในเครือข่าย จะเกิดการจองทันที
• นำข้อดีของกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จมาใช้
• แบ่งปันและแลกเปลี่ยน
• ควรมีหลายๆ Social Networks และต้องดูกลุ่มอายุเป้าหมายด้วย
• ควรใช้ Social Network "www.ning.com" ตามขั้นตอนดังนี้
• ใส่ชื่อ Social Network
• ใส่ Web address
• ลงทะเบียน
• ใส่อีเมลเพื่อนเพื่อเชิญมาเป็นเครือข่าย
การบรรยายเรื่อง การตลาดอีเมล์ (E-Mail Marketing) โดย คุณภาสกร ใหลสกุล กรรมการผู้จัดการ KnowNet Co.,Ltd และนายทะเบียนศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• Email ถือว่าเป็น "killer Application" ของการใช้งานอินเตอร์เน็ต และยังคงความสำคัญมาตั้งแต่เริ่มมีการใช้งานครั้งแรกจนกระทั่งปัจจุบัน ถึงแม้จะมี Application ใหม่ๆ ออกมาอยู่ตลอดเวลาก็ตาม
• Email ถือเป็น asset เพราะเป็นสื่อที่สะดวก รวดเร็ว และเข้าถึงตัวบุคคลได้ลึกซึ้งที่สุด
• ควรมีการ collect email ลูกค้า และลูกค้าเป้าหมาย เช่น ตอนลงทะเบียนเข้าพัก การจองห้อง การจากการเก็บจากงาน fair ต่างๆ เป็นต้น โดยจัดเก็บลงฐานข้อมูล โดยต้องไม่ทำ spam mail
• การตลาดอีเมล์เป็น 1:1 Marketing หรือ CRM ที่ทำตลาดโดยได้รับอนุญาต (Permission Marketing)
• ประโยชน์ของ 1:1 Marketing คือ lower cost, higher profit, market exploitation
• ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่นั้น เป็น 5-6 เท่าของการ keep ลูกค้าเก่าที่ดีให้เป็นลูกค้าตลอดชีวิตของเรา
• ไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ตลอด เพราะเขาลูกค้าเก่ามีมูลค่าตลอดชีวิต (life-time value) เขาแนะนำโรงแรมคุณให้คนอื่นได้ ต้องเน้นรักษาลูกค้าเดิมเป็นหลัก
• การตลาดแบบเก่าเน้น customer attraction อย่างเดียว แต่การตลาดแบบ 1:1 จะเน้น customer retention เป็นหลัก (หลังจากสร้าง attraction ได้แล้ว)
• ต้องทำให้ตรงความต้องการของลูกค้า และรู้จักลูกค้า เหมือนโรงแรมโอเรียลเต็ล ทำได้ แต่เดี๋ยวนี้เทคโนโลยีสามารถช่วยให้เราก็ทำได้แบบโอเรียลเต็ลทำเหมือนกัน
• ควรส่งอีเมล์ในโอกาสต่างๆ เช่น อวยพรวันเกิดและปีใหม่เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า รวมทั้งการออก promotion package และแจ้งข่าวต่างๆ ให้ลูกค้าทราบ
• การทำตลาดอีเมล์ ควรจะได้รับความยินยอมจากผู้รับ ก่อนที่จะส่งอีเมลนั้นไป
• ควรปรับรูปแบบอีเมลให้ลูกค้าสนใจเปิดอ่าน และคลิก link โดยจะมีหลักการสร้างหน้าอีเมล์ให้สวยงามดึงดูดใจ รวมทั้งข้อความ (Copy) ที่ชวนอ่าน
• มีผู้ให้บริการระบบ email campaign management ในกรณีที่ต้องสร้าง และส่งอีเมล์ จำนวนมากๆ และต้องการ tracking report ต่างๆ เช่น ส่งผ่านไม่ผ่าน, ใครเปิดอ่านบ้าง, ใคร click link บ้าง เป็นต้น
• กลุ่ม SMEs ควรรวมตัวกันทำ Portal Web เพราะถ้าต่างคนต่างทำในที่สุดก็ต้องมาแข่งกันเองอยู่ดี ซึ่งถ้าทำการตลาดจาก Portal Web ก็จะเป็นการเสริมกัน และช่วยสร้าง power ได้มากขึ้น ส่วนการทำตลาดส่วนตัวก็ทำควบคู่ไปได้ นอกจากนี้ลูกค้าโรงแรมก็อาจไม่ต้องการพักที่เดิมทุกครั้ง เพราะอาจเบื่อได้ แต่ถ้ารวมกลุ่มกันก็เหมือนเป็นการ share resource กัน และลูกค้าก็จะกระจายหมุนเวียนกันอยู่ในกลุ่มที่รวมตัวกัน
การบรรยายเรื่อง การตลาดแนวใหม่ แผนที่ Mapping โดย คุณสามารถ ดวงวิจิตรกุล จาก Spatial Dimension Solutions Co.,Ltd และกรรมการเครือข่าย IT ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ใน Web ของโรงแรมนอกจากควรจะมีแผนที่ที่มีชีวิต (Dynamic/Digital Map) เพื่อบอกตำแหน่งของโรงแรมแล้ว ในแผนที่ควรแสดงสถานที่สำคัญๆ โดยรอบที่เป็นสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจด้วย
• แผนที่ดังกล่าวนี้ โรงแรมควร สร้างข้อมูลที่แสดงแผนผังเส้นทาง ที่นักท่องเที่ยวสามารถเข้าไปค้นหาที่เป็นของโรงแรมเอง โดยดึงแผนที่ฐาน หรือฉากหลังของแผนที่จาก Image Map Server มาใช้ ร่วมกับข้อมูลของโรงแรม ที่นักท่องเที่ยวคลิกก็จะแสดงชื่อสถานที่ต่างๆ โดยรอบ ทั้งใกล้ - ไกลด้วย
การบรรยายเรื่อง การตลาดแนวใหม่ แผนที่ Google Map โดย คุณยงยศ พรตปกรณ์ ประธานกรรมการบริษัท Where in Thailand จำกัด และกรรมการฝ่ายเครือข่ายศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ประเทศไทยเป็นประเทศแรกในภูมิภาคเอเชียอาคเนย์และเป็นประเทศที่ 16 ในโลกที่เปิดตัว Google Map อย่างเป็นทางการ เพราะคนไทย 95% ใช้ Google Search ซึ่งมากที่สุดในโลก
• สภาหอการค้าแห่งประเทศไทยให้ผมดำเนินการเรื่อง Google Map
• บางครั้ง broker ไปใส่ข้อมูลใน Google เพื่อกันไม่ให้คนเข้าถึงโรงแรม
• บางครั้งโฆษณาบน Social Network ล้มเหลวเพราะคนที่เข้าไปแค่ต้องการปฏิสัมพันธ์กับเพื่อน
• ในการทำ Local Content Enhancement ต้องใส่ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ overview รูปโรงแรมด้วย
ช่วงคำถามและคำตอบ
คำถามที่ 1 จาก ผู้ไม่ประสงค์จะออกนาม ถามผ่าน คุณภาสกร ใหลสกุล กรรมการผู้จัดการ KnowNet Co.,Ltd และนายทะเบียนศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
Google Map ใช้งานได้ทั่วไปแล้วหรือยัง
คำตอบจาก คุณยงยศ พรตปกรณ์ ประธานกรรมการบริษัท Where in Thailand จำกัด และกรรมการฝ่ายเครือข่ายศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
ใช้ได้กับโทรศัพท์มือถือ Smart Phone ที่มี GPRS Google Map เป็นบริการฟรี
คำถามที่ 2 จาก ผู้ไม่ประสงค์จะออกนาม
โรงแรมจะต้องพบกับความเสี่ยงอะไรบ้างในการเข้า Social Network
คำตอบจาก คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ควรจะดีใจ ถ้ามีลูกค้าบ่นมาทาง Social Network
• ควรจะขอบคุณลูกค้าคนนั้นว่า เป็นผู้ตรวจสอบที่ดีโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องเสียเงินจ้างผู้ตรวจสอบ ควรตอบแทนลูกค้าท่านนั้นด้วยบริการแบบ VIP และนำคำแนะนำนั้นไปปรับปรุงแก้ไข การทำแบบนี้ทำให้ลูกค้าคนอื่นมองว่าเป็นระบบบริการที่มีความรับผิดชอบ
คำตอบจาก คุณภาสกร ใหลสกุล กรรมการผู้จัดการ KnowNet Co.,Ltd และนายทะเบียนศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• เครื่องมือสมัยใหม่มีดาบ 2 คม ต้องมีคนคอยตอบต่อคำร้องเรียนของลูกค้า
• HP ใช้ Blog ให้ลูกค้าเสนอความคิดในการสร้างสินค้าใหม่
คำถามที่ 3 จาก ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท ผู้อำนวยการบริหาร โรงแรม พี พี เนเจอรัลรีสอร์ท และ เลขาธิการศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
ผมได้รับ e-mail จาก e-mail ที่ส่งมาจาก e-mail ของผม มีข้อความแปลกๆ ซึ่งผมไม่ได้เป็นผู้ส่งข้อความนั้น เกิดขึ้นได้อย่างไร และจะแก้ไขอย่างไร
คำตอบจาก คุณภาสกร ใหลสกุล กรรมการผู้จัดการ KnowNet Co.,Ltd และนายทะเบียนศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• อีเมลมันเกี่ยวกับไวรัส Server ได้รับ Spam จึงทำตัวเป็น server ส่งอีเมล
• ควรปรึกษาผู้ให้บริการ server
วันที่ 19 กรกฎาคม 2552
การบรรยายเรื่อง เจาะลึกกลยุทธ์การทำตลาดแนวใหม่สำหรับโรงแรม SMEs ปี 2009 - 2011 โดย คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์ และม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท ผู้อำนวยการบริหาร โรงแรม พี พี เนเจอรัลรีสอร์ท และ เลขาธิการศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• โครงสร้างราคาโรงแรม
• Publish rate (Rack Rate ราคาเต็ม) ไม่ใช่ราคาขายจริง
• Direct Reservation Rate (จองโดยตรงกับโรงแรม ลดราคา 20%) เป็นราคาที่ขายจริง
• Hotel website rates structure
• Hotel Promotion Ads
• Walk-in
• Corporate/Government/Embassy/Airlines Rate (สำหรับกลุ่มสัมมนา ลดราคา
25%)
• Meeting
• Incentive
• Conference
• Exhibition
• Travel trade rates
• B2B Agencies
• Wholesales agencies (ลดราคา 30-40%)
• Dot com agencies (Online) (ลดราคา 20-25% ของราคาขาย)
• IDS (ลดราคา 20% ของราคาขาย)
• Center Reservation (ลดราคา 20-25% ของราคาขาย)
• Global Distribution Systems (GDS)
• Internet Distribution Systems (IDS)
• หลักการเสนอราคา
• การตั้งราคาจะต้องมีเหตุมีผล โรงแรมอยู่ได้และมีกำไร
• ควรเสนอให้ขาย Online ราคาเดียวกันหมด
• ไม่ควรให้ Agent กำหนดราคา แต่ Agent Rate อาจแตกต่างกันไปตามสัญญา ไม่ควรให้ Agent นำ Special Rate ไปขาย Online
• ควรตรวจสอบว่า Agent ช่วยโฆษณา โรงแรมเราจริงหรือไม่ หรือแค่นำไปเป็น ranking พอลูกค้าคลิก ก็ขึ้นว่า โปรดดูโรงแรมอื่นที่อยู่ใกล้เคียง
• การใช้ Dynamic Rate ราคาขึ้นลงตาม Season เป็นการเอาเปรียบลูกค้า ไม่ควรใช้กับโรงแรมในกรุงเทพ แต่ควรใช้กับโรงแรมในต่างจังหวัดเพราะขายได้บางช่วง
• ช่วง Peak Season ใช้ Publish Rate
• ช่วง High Season ลดราคา 10%-20%
• ไม่ควรขายในราคาเดียวกับ Agent
ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท ผู้อำนวยการบริหาร โรงแรม พี พี เนเจอรัลรีสอร์ท และ เลขาธิการศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• การตั้ง Publish Rate ให้ตั้งตามมาตรฐานคุณภาพและบริการของเรา ประกอบกับราคาของคู่แข่ง แนวโน้นเศรษฐกิจ และความต้องการของตลาด (การกำหนดราคาต้องทำล่วงหน้าเป็นปี)
• แรงจูงใจของ Agent คือ กำไรที่จะได้จากการขาย
• ควรแยกระหว่างกลยุทธ์ที่ใช้กับลูกค้าและ Agent
• ต้องใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันไปกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม รู้ว่าลูกค้าคิดอะไร เช่นซื้อความน่าเชื่อถือและชื่อเสียงของโรงแรม
• โรงแรมที่ผมทำงานกำหนดราคา Published ปีต่อปี มีราคาเดียวในแต่ละปี แต่สามารถตั้งราคาโปรโมชั่นได้อย่างไม่จำกัด ข้อสำคัญอยู่ที่ ต้องไม่ไปกระทบกับ segment อื่น การจะกำหนดราคาแบบนี้บนเวปไซด์ได้จะต้องมีเครื่องมือเข้ามาช่วย (Booking Engine และ Payment gateway)
• ควรให้ราคาที่เหมาะสม และทำให้ทุกส่วนที่เกี่ยวข้องยอมรับได้ มีความพอใจในระดับหนึ่ง
ข้อเสนอแนะจาก คุณลัดดาวัลย์ ปานะศุทธะ ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมเอเซีย แอร์พอร์ต และ เหรัญญิกศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ราคาโรงแรมแตกต่างไปตามทำเลที่ตั้ง
• ปัจจุบันนี้ ทางโรงแรมเอเซีย แอร์พอร์ตใช้ Flat rate เนื่องจากวิกฤติเศรษฐกิจและการเมือง
• โรงแรมที่ขายได้ในบางช่วง ต้องตั้งราคาในช่วง high season เพื่อชดเชย low season
การบรรยายเรื่อง มารู้จักกับ CRS (Central Reservation System) และ GDS (Global Distribution Systems) โดย คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• CRS (Central Reservation System) คือ ผู้ประกอบการที่มีหน้าที่หาโรงแรมเข้ามาอยู่ใน category แต่ไม่ได้ขาย สามารถใช้ได้แค่ 1 CRS เท่านั้น ในการจะยกเลิก ก็ต้องแจ้งก่อน 90 วัน แล้วเซ็นสัญญากับ CRS ใหม่ ตัวอย่าง CSR ได้แก่
• U Tell
• Unirez
• Supranational
• WebRes
• SynXis
• Classic Internal Hotels
• Travelclick
• iHotelier
• Lexinton
• CRS เหล่านี้ จะขาย ผ่านเคลือข่ายที่มีอยู่ครอบคลุมทั่วโลก เช่น
• Global Distribution Systems (GDS)
• ตัวอย่าง GDS ได้แก่
SABRE มี 50,000 Travel Agents
AMADEUS มี 67,000 Travel Agents
GALILEO มี 43,000 Travel Agents
WORLDSPAN มี 16,000 Travel Agents
PEGASUS เดิมเป็น IDS
• Internet Distribution Systems (IDS) ในการจะใช้บริการต้องติดต่อ CRS ตัวอย่าง IDS ได้แก่
Travelocity (อยู่ใน SABRE)
Apollo (ประเทศสหรัฐอเมริกาและแคนาดา)
Expedia (อยู่ใน WORLDSPAN)
TravelNow (อยู่ใน SABRE)
Abacus (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้)
Orbitz (อยู่ใน PEGASUS)
AOL Travel (อยู่ใน SABRE)
System One (ประเทศสหรัฐอเมริกาและแคนาดา)
Yahoo Travel (อยู่ใน SABRE)
Lodging.com (อยู่ใน GALILEO)
Travel.com (อยู่ใน TravelNow)
Travel web (อยู่ใน PEGASUS)
Hotels.com (อยู่ใน SABRE)
Cheap Tickets (อยู่ใน PEGASUS)
1,000's More (อยู่ใน PEGASUS)
• Internet Distribution Systems (IDS) มี 26 ภาษาทั่วโลก
• ควรพยายามให้โรงแรมเข้าไปอยู่ category ของบัตรเครดิต
• ควรกำหนด selling rate ทั่วโลกให้เท่ากันหมด
• ควรทำเว็บไซต์โรงแรมให้มี ranking สูงๆ ตั้งราคาแพงกว่า แม้ลูกค้าไปจอง Agent โรงแรมเราก็ยังขายได้
• อย่าตั้งราคาเท่ากับโรงแรม Chain แม้ว่ามีจำนวนดาวเท่ากัน ลูกค้าจะไปจองโรงแรม Chain เพราะเชื่อมั่นในมาตรฐานโรงแรม Chain มากกว่า
• อย่าขายมินิบาร์แพงเกินไป เพราะจะทำให้ขายได้
ช่วงคำถาม/คำตอบ
คำถามที่ 1
จะทำอย่างไรจึงจะได้ลูกค้าสัญชาติต่างๆ
คำตอบจาก คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• แต่ละชาติมีวันหยุดไม่เท่ากัน ช่วงเดือนสิงหาคม-กันยายนจะเป็นช่วงการท่องเที่ยวของเนเธอร์แลนด์ เป็นต้น
• ควรโทรถามสถานทูตเพื่อถามวันหยุดยาวของประเทศต่างๆ ถ้าซ้ำกันก็จัดการโปรโมทให้นักท่องเที่ยวเกิน 1 ประเทศมาช่วงเดียวกัน
• ควรมีพนักงานที่พูดภาษาของนักท่องเที่ยวกลุ่มเป้าหมายได้
• ควรติดต่อ Agent ของประเทศนั้นๆ โดยดูจาก Second Search Engine ของแต่ละประเทศ
• โรงแรม SMEs ควรรวมตัวกันไปจัดนิทรรศการส่งเสริมการขายที่ต่างประเทศ ถ้าโรงแรมใด ได้รับคำชมก็จะได้รับรางวัลตอนสิ้นปี ถ้าโรงแรมใดได้รับการร้องเรียน ก็จะมีการส่งคนไปให้การฝึกอบรม
• โรงแรมต่างจังหวัดมักมีปัญหาบุคลากร ควรจะแก้ปัญหานี้โดยติดต่อผ่านกำนันให้ชาวนามาทำงานโรงแรมในช่วง high season แล้วกลับไปทำนาในฤดูฝน
• การทำการตลาดช่วงฤดูฝน ควรดึงดูดนักท่องเที่ยวตะวันออกกลางมาฮันนีมูน โดยจัดบรรยากาศดีๆให้นอนฟังเสียงฝน
• ควรทำโปรโมชั่น Big Storm ถ่ายรูปพายุใหญ่เพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยวมาดู
• โรงแรม SMEs ควรรวมกลุ่มกันเป็นโรงแรม Sister Hotel ทำ Package ร่วมกัน มีตั๋วเครื่องบินและรถรับส่งสนามบินด้วย
คำถามที่ 2
ถ้าเรามีรีสอร์ท จะเริ่มทำ Online Marketing ต้องทำอะไรบ้าง
คำตอบจาก คุณวิศาล พูลสง่า CEO ของ Wellmanagement & Solution Co., Ltd. และประธานอนุกรรมการ e-marketing ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
• ควรแจ้งความต้องการไปให้ SIPA ทราบเพื่อช่วยเขียนโปรแกรมให้โรงแรม
• หา E-sales marketing เพื่อดูแลแผนกโดยตรงเพื่อดูแลรับผิดชอบการตลาดออนไลน์ไปทั่วโลก
• หาพนักงานไอทีที่มีทักษะไอที ภาษาอังกฤษเพื่อเช็คว่ามีโรงแรมเราหรือยัง ถ้ายังให้ส
