สร้างมาตรฐานโรงแรมด้วยการเพิ่มคุณค่าทรัพยากรมนุษย์
บทนำ
อุตสาหกรรมโรงแรมประกอบด้วย ๔ ส่วนใหญ่ๆ ดังนี้
๑)
ส่วนของการลงทุน
ได้แก่การลงทุนด้านทรัพย์สิน เช่นที่ดิน ตัวอาคาร สาธารณูปโภค และ
การลงทุนด้านการจัดการ เป็นต้น
๒)
ส่วนของการตลาด
ได้แก่การวางขนาดและทิศทางของธุรกิจ กลุ่มเป้าหมายลูกค้า
๓)
ส่วนของการจัดการ
ได้แก่การดำเนินการต่างๆเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย
๔)
ส่วนของการบริการ
หรือส่วนของการปฏิบัติ ของทรัพยากรมนุษย์
เจ้าของธุรกิจโรงแรมส่วนมากคิดแต่เฉพาะการลงทุนด้านทรัพย์สินเพียงอย่างเดียว มิได้มีการกำหนดงบประมาณการลงทุนด้านการบริหารจัดการและการตลาด จึงทำให้
มาตรฐานของโรงแรมไม่ตรงตามความเป็นจริง สำหรับการตลาดเจ้าของธุรกิจไม่ได้คำนึงถึงส่วนนี้ มักจะสร้างโรงแรมขึ้นมาเพื่อหวังผลประโยชน์ในด้านอื่น หรือทำตามความ
ต้องการของเจ้าของเป็นหลัก ส่วนของการบริหารจัดการเจ้าของธุรกิจไม่ได้จ้างมืออาชีพมาบริหารจัดการธุรกิจ จ้างคนมาดำรงตำแหน่งหนึ่งแต่ให้ไปทำงานอีกอย่างซึ่งไม่ตรงตาม
ตำแหน่งที่จ้างมา เจ้าของจะลงไปจัดการเองทุกตำแหน่ง หรือถ้าเจ้าของไม่ลงไปจัดการเองก็จะมอบหมายให้เครือญาติหรือคนใกล้ชิดลงไปดำเนินการในตำแหน่งนั้นๆ หรืออาจไม่มี
ตำแหน่งแต่ไปดำเนินการล้วงลูกในตำแหน่งที่เป็นของคนอื่น
ส่วนของการบริการ
เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการหรือการปฏิบัติงานของพนักงานโรงแรมทั้งหมด
ซึ่งแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆดังนี้
๑.กลุ่มของพนักงานระดับล่าง
เป็นพนักงานที่ใช้แรงงานเป็นหลัก ส่วนหนึ่งเป็นผู้ที่ให้บริการตรงกับลูกค้า
ส่วนหนึ่งเป็นหน่วยสนับสนุน และอีกส่วนเป็นหน่วยตรวจสอบ
๒.กลุ่มหัวหน้างาน
๓.กลุ่มผู้บริหารระดับกลาง
๔.กลุ่มผู้บริหารระดับสูง
ส่วนใหญ่เจ้าของธุรกิจโรงแรมเป็นผู้กำหนดมาตรฐานของตัวเอง โดยใช้การลงทุนด้านทรัพย์สินเป็น ตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียว มิได้นำเอาอีกสามส่วนมาพิจารณา
วัตถุประสงค์
๑)
สร้างมาตรฐานอุตสาหกรรมโรงแรมไทยให้เหมาะสมกับการทำธุรกิจแบบยั่งยืน
๒)
สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีคุณสมบัติที่เหมาะสมกับงานในตำแหน่งที่ได้รับอย่างพอเพียง
๓)
สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีมูลค่าเพิ่ม
มีอนาคต และรายได้ที่เหมาะสมและพอเพียงต่อการดำรงชีพ
การดำเนินการ
๑) ตั้งทีมทำงาน ที่มาจากบุคลากรด้านโรงแรม นักวิชาการ เจ้าของกิจการโรงแรม และส่วนของภาครัฐ ทั้งส่วนงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงและส่วนสนับสนุน
(โดยการคัดเลือกเป็นรายบุคคลไม่ใช่โดยตำแหน่ง)
๒)
รวบรวมสมาชิกที่ทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรม
๓)
จัดกิจกรรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามวัตถุประสงค์
เป้าหมายกลุ่มที่ต้องได้รับการการพัฒนา
๑)
เจ้าของกิจการ ( ผู้ลงทุน)
๒)
ผู้บริหารระดับสูง
๓)
ผู้บริหารระดับกลาง
๔)
หัวหน้างาน
๕)
พนักงานระดับล่าง
เครือข่ายที่ต้องดึงเข้ามาร่วมให้การสนับสนุน
๑)
กระทรวงการท่องเที่ยว
( สำนักพัฒนาการท่องเที่ยว)
๒)
กระทรวงแรงงาน
๓)
กรมพัฒนาแรงงาน
๔)
กระทรวงศึกษา ทบวง
กรมอาชีวะ
๕)
กระทรวงวัฒนะธรรม
๖)
กระทรวงต่างประเทศ
๗)
สำนักงานประกันสังคม
๘)
สภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ
๙)
กระทรวง IT
๑๐)
ฯลฯ
ตัวอย่างอุปสรรค์และปัญหาที่ทำให้บุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมขาดแคลน
คนไทยเป็นคนเก่งและมีความสามารถไม่แพ้ใคร แต่ที่บุคลากรระดับล่างขาดแคลนไม่สามารถคัดเลือกทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่มากมายให้มาทำงานในตำแหน่งที่ว่างเพราะ
ขาดการเรียนรู้อย่างแท้จริง
๑)
อาจารย์สอนไม่รู้จริง
๒)
หลักสูตรการศึกษาไม่ได้ให้โอกาสนักศึกษาเข้าใจในตำแหน่งงานอย่างแท้จริง
๓)
หัวหน้าที่สอนงานให้ลูกน้องเข้าใหม่
ไม่มีความรู้ในการสอน
๔)
พนักงานเก่าที่สอนงานให้กับพนักงานใหม่
ยังไม่รู้งานจริง จึงสอนแบบผิดๆถูกๆ
๕)
ไม่มีเวลาเรียนรู้อย่างถูกต้อง
ทางโรงแรมเองไม่ได้เอาใจใส่ในการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์ ไม่ได้คิดทุ่มเทหรือลงทุนเพื่อสร้างคนอย่างถูกต้อง เมื่อพนักงานไม่พอก็วิ่งแย่งซื้อตัวจากโรงแรมอื่น
หรือ รับผู้ที่ไม่เคยมีคุณสมบัติ และ ความรู้ในตำแหน่งงานนั้นๆ พนักงานใหม่เหล่านั้นไม่มีโอกาสเข้ารับการอบรม ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงานเก่าหรือหัวหน้างานเป็น
ผู้บอกกล่าวและสอนงาน
ส่วนการสนับสนุนจากกรมแรงงาน
และหน่วยงานอื่นๆทั้งของภาคเอกชนและภาครัฐ ก็ไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควรเพราะ
๑ ) ผู้จัดได้กำหนดเวลาในการจัดอบรมตามความสะดวกของผู้จัด มิได้จัดการอบรม ตามเวลาที่เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรมและความเป็นไปได้ในการส่งพนักงานไป
อบรมของแต่ละโรงแรม
๒)
การจัดอบรมเน้นที่บางตำแหน่ง แต่มีอีกหลายตำแหน่งที่ไม่มีการจัดอบรม
๓)
การสื่อสารไม่ถึงตัวพนักงานผู้ต้องการได้รับการอบรม
๔)
ทางโรงแรมเองไม่กล้าส่งพนักงานของตัวเองไปอบรมเพราะ ถ้าส่งไปแล้วไม่มีคนทำงาน
หรือกลัวว่าเมื่อส่งไปแล้วจะถูกดึงตัวไปที่อื่น
๕)
ผู้รับการอบรมขาดแรงจูงใจในการเข้ารับการอบรม
๖)
การอบรมบางหลักสูตร ไม่สามารถนำกลับมาใช้ในโรงแรมที่ตัวเองทำงานอยู่ได้
การขาดแคลนบุคคลากรในระดับหัวหน้างาน และผู้บริหารระดับกลาง
พนักงานไม่ได้รับการอบรมมาให้เป็นผู้บริหาร ได้รับตำแหน่งเพราะมีชั่วโมงการทำงานที่มากกว่าพนักงานคนอื่นๆ หรือเป็นคนของหัวหน้างานในระดับสูงขึ้นไป หรือเป็น
ผู้ที่ขยัน ทำงานดี ซื่อสัตย์ จึงถูกเลื่อนให้เป็นหัวหน้างาน หรือเป็นผู้บริหารระดับกลาง หรือถูกดึงตัวไปอยู่โรงแรมที่เปิดใหม่ โดยยังไม่มีความรู้และทักษะการเป็นหัวหน้า และไม่ได้รับ
การเรียนรู้งานในตำแหน่งหัวหน้างาน เมื่อขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งนั้นๆก็ยังติดกับการทำงานเก่าๆของตัวเอง ไม่ได้ทำงานในหน้าที่ใหม่ จึงไม่สามารถสร้างบุคลากรในระดับรองลงไป
ได้
การพิจารณากำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่ง
การตั้งมาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งต้องศึกษาและวิจัยให้ลึกๆ เพราะแต่ละโรงแรมมีมาตรฐานที่แตกต่างกัน การบริการขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญ ดังนั้น
มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งจึงขึ้นอยู่กับชนิดของกลุ่มลูกค้าของโรงแรมนั้นๆ การกำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่งจึงต้องจัดแบ่งแยกออกไปตามกลุ่มของ
โรงแรมนั้น โรงแรมแต่ละระดับมีรายได้และการลงทุนที่แตกต่างกัน มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งในแต่ละระดับโรงแรมก็ต้องแตกต่างกันไปด้วย
พนักงานที่มีความขยันอดทนทำงานเก่ง บริการลูกค้าได้ดีเยี่ยม ส่วนมากจะเป็นพนักงานที่เรียนรู้ด้วยตัวเอง เรียนจากประสบการณ์ แต่ไม่สามารถสร้างความก้าวหน้าได้
ในสถานที่เดิม เพราะโรงแรมนั้นๆไม่มีแผนการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ไม่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับพนักงาน พนักงานเหล่านี้จึงต้องวิ่งหางานใหม่ที่ทำให้มีรายได้เพิ่ม
สำหรับโรงแรมระดับ สี่ดาว และ ห้าดาวไม่ค่อยจะมีปัญหาในการขาดแคลนบุคลากรระดับล่าง เพราะโรงแรมระดับนี้ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์
จากโรงแรมระดับที่ต่ำกว่ามาสมัครเพื่อขอเข้าทำงานเป็นจำนวนมากจึงสามารถคัดเลือกคนได้ตามคุณสมบัติที่ตัวเองต้องการ
ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท
๒๓ สิงหาคม ๒๕๖๐
หมายเหตุ : แก้ไขปรับปรุ่งจากบทความเดิม ที่เผยแพร่ในวันที่ ๖ มกราคม ๒๕๔๘