Thaiihdc.org

หัวใจของธุรกิจบริการคือ การจัดการกับมนุษย์

ธุรกิจท่องเที่ยวเป็นธุรกิจการให้บริการล้วนๆ  ดังนั้นหัวใจของธุรกิจจึงอยู่ที่การจัดการ  การจัดการที่ยากที่สุดคือการจัดการกับมนุษย์ มนุษย์ มีความคิดเห็นของตัวเอง ไม่เหมือนกับสิ่งของ ที่เราสามารถนำมาตบแต่งและทำอะไรก็ได้ มนุษย์มีอารมณ์และความคิดของตัวเอง ไม่ยอมให้ใครมาสั่งหรือให้ทำอะไรก็ได้ตามใจของผู้สั่ง

การให้บริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ไม่มีตัวตน ทุกอย่างไม่สามารถกำหนดตายตัวเหมือนกับสิ่งของที่เป็นวัตถุ  คุณค่าของการบริการจึงขึ้นอยู่กับความพอใจของลูกค้า ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการไม่เหมือนกัน จึงเป็นการยากที่จะกำหนดหรือจัดกรอบการบริการเพื่อให้ลูกค้าทุกคนพอใจ

ความพอใจเป็นสิ่งที่อยู่ภายใน พบเห็นอยู่บ่อยๆว่าลูกค้าพอใจในสินค้าแต่ภายนอกแสดงอาการไม่พอใจเพื่อต่อรองให้ได้ราคาสินค้าที่ถูกลง หรือเพื่อให้ได้รับบริการที่เพิ่มขึ้น สินค้าที่เป็นวัตถุ ลูกค้าสามารถแตะต้องและทดลองใช้จนเป็นที่พอใจ จึงตัดสินใจซื้อ เมื่อซื้อแล้วเกิดไม่พอใจหรือไม่ต้องการใช้ก็สามารถขายต่อให้คนอื่นหรือให้กับผู้อื่นเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ได้  สำหรับสินค้าด้านบริการ ไม่สามารถสัมผัสกับสินค้าได้ และเมื่อตัดสินใจซื้อแล้วก็ต้องใช้เลยจะเก็บไว้ไม่ได้ ไม่สามารถนำมาใช้ได้อีก เมื่อต้องการจะใช้บริการอีกก็ต้องซื้อบริการใหม่ซึ่งอาจได้รับความพอใจไม่เหมือนเดิม อาจจะมากกว่าหรือน้อยกว่าเดิม ทั้งๆที่เป็นบริการแบบเดียวกันและซื้อจากที่เดียวกัน

สินค้าที่เป็นวัตถุ ลงทุนในการออกแบบครั้งเดียวสามารถผลิตสินค้าออกมาเป็นจำนวนมาก ที่มีมาตรฐานและคุณค่าเท่ากัน แต่สินค้าบริการไม่สามารถทำได้เหมือนสินค้าที่เป็นวัตถุ เพราะวัตถุดิบที่นำมาใช้เป็น มนุษย์  มนุษย์ไม่เคยคงที่ ไม่มีใครสามารถทำให้มนุษย์คงที่ได้ วัตถุที่เป็นสิ่งของไม่มีชีวิตจึงไม่มีการเรียกร้องค่าตัว แต่มนุษย์มีชีวิตจึงต้องเรียกร้องค่าตัวเพื่อนำเงินทองที่ได้ไปเลี้ยงตัวเองและครอบครัว

ธุรกิจท่องเที่ยวเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการนักท่องเที่ยว ประกอบด้วยธุรกิจหลักๆ ได้แก่ธุรกิจคมนาคม ( ให้บริการด้านการเดินทาง) ธุรกิจโรงแรม ( ให้บริการด้านห้องพัก ) ธุรกิจจัดนำเที่ยว ( ผู้จัดโปรแกรมการท่องเที่ยวและให้บริการนำเที่ยว) ธุรกิจร้านอาหาร ( บริการอาหารเครื่องดื่ม ) และอื่นๆที่เกี่ยวข้องอีกหลายธุรกิจ ธุรกิจแต่ละชนิดยังมีการแตกย่อยไปอีกหลายแขนง เช่นธุรกิจ คมนาคม แยกออกเป็น ธุรกิจสายการบิน ธุรกิจรถโดยสารประจำทาง ธุรกิจรถโดยสารไม่ประจำทาง ธุรกิจให้เช่ารถ ธุรกิจรถไฟ ธุรกิจเดินเรือข้ามฝาก ธุรกิจเดินเรือเพื่อท่องเที่ยว และอื่นๆอีกมากมาย

ธุรกิจคมนาคม และธุรกิจโรงแรม จริงๆเป็นธุรกิจที่ให้การสนับสนุนธุรกิจท่องเที่ยว เพราะธุรกิจทั้งสองประเภทเป็นธุรกิจที่ไม่ได้ให้บริการเฉพาะกับนักเที่ยวเที่ยวเท่านั้น ดังนั้นธุรกิจจัดนำเที่ยวจึงถึงว่าเป็นธุรกิจท่องเที่ยวโดยตรง นักท่องเที่ยวได้แก่ใครก็ได้ที่ต้องการเดินทางไปท่องเที่ยว หรือบางครั้งเป็นนักธุรกิจที่เดินทางไปติดต่อการค้าและถือโอกาสแวะชมสถานที่ท่องเที่ยวในช่วงระยะเวลาหนึ่งของการเดินทางไปติดต่อการค้า

นักท่องเที่ยวเองสามารถเลือกการท่องเที่ยวได้หลายวิธี ดังนั้นธุรกิจจัดนำเที่ยวเองอาจไม่มีรายได้ใดๆจากนักท่องเที่ยวผู้นั้นเลยก็ได้ ธุรกิจจัดนำเที่ยวถึงแม้นจะได้ค่าจัดนำเที่ยวจากนักท่องเที่ยวเป็นจำนวนมาก แต่ก็ต้องนำไปจ่ายให้กับโรงแรม สายการบิน บริษัทรถเช่า ร้านอาหาร  เหลือเป็นรายได้จริงๆไม่เท่าไหร่ หรืออาจไม่เหลือเลยก็ได้ บางรายอาจจะขาดทุนด้วยซ้ำ

ธุรกิจโรงแรม และ ธุรกิจ คมนาคม ต้องลงทุนสูง เพื่อจัดหาที่ดินในการปลูกสร้างโรงแรม ค่าก่อสร้าง และค่าอุปกรณ์ในการให้บริการต่างๆ เครื่องบิน เรือ รถ  ส่วนธุรกิจจัดนำเที่ยวไม่ต้องลงทุนสูงในการจัดหาวัตถุต่างๆเหมือนกับธุรกิจทั้งสองประเภทที่เอ่ยมา  ธุรกิจโรงแรม และ คมนาคม เริ่มจากเครื่องมือที่เป็นวัตถุ และจึงมาใช้มนุษย์ในการจัดการและให้บริการ วัตถุนั้นมีราคา สามารถซื้อขายได้ สำหรับธุรกิจจัดนำเที่ยว การลงทุนเริ่มต้นที่มนุษย์ ไม่ต้องลงทุนสูงอย่างธุรกิจทั้งสองประเภทที่ยกมา

ธุรกิจจัดนำเที่ยว ลงทุนเพียงแค่มีสำนักงานและเครื่องมือในการติดต่อสื่อสาร ไม่ต้องไปเสียเวลากับการก่อสร้างหรือการจัดหาอุปกรณ์อย่างเช่นธุรกิจอีกสองประเภท แต่สิ่งที่จะต้องลงทุนคือ การจัดการมนุษย์ เริ่มจากการสรรหามนุษย์ ให้ความรู้และอบรม เพื่อช่วยกันผลิตและสร้างสินค้าที่ไม่มีตัวตนและความคงที่ เงินที่ลงทุนในการจัดการกับมนุษย์ไม่สามารถตีราคาได้ และไม่สามารถยึดเป็นเจ้าของได้  สินค้าที่ผลิตมาไม่สามารถเก็บตุนได้

จากที่กล่าวมาแล้วเมื่อพูดถึงธุรกิจท่องเที่ยว ทุกคนจึงมองไปที่ธุรกิจโรงแรม และธุรกิจคมนาคม เพราะธุรกิจทั้งสองประเภทเป็นธุรกิจที่นักท่องเที่ยวต้องใช้บริการ ทำรายได้มาก จึงมีผู้กล้าลงทุนถึงแม้นว่าการลงทุนจะสูงก็ตาม ผิดจากธุรกิจจัดนำเที่ยวที่การลงทุนส่วนใหญ่อยู่ที่การจัดการกับมนุษย์ล้วนๆ ลงทุนแล้วเรียกกลับไม่ได้

มนุษย์เป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุด หัวใจของธุรกิจบริการ อยู่ที่มนุษย์ แต่ในวงจรของธุรกิจ มนุษย์ยังไม่กล้าลงทุนที่มนุษย์ มากกว่าการลงทุนที่วัตถุ จึงทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวในประเทศไทยไม่มีคุณภาพ  ทั้งๆที่ประเทศเรามีทรัพยากรทางด้านการท่องเที่ยวที่สมบูรณ์ไม่แพ้ประเทศใดในโลก

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

20 ตุลาคม 2548

ทุนมนุษย์ กับการพัฒนาธุรกิจท่องเที่ยว

Education-Architecture of Human Resource

บทที่ 1 สถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจท่องเที่ยวไทยเรื่องทุนมนุษย์

ธุรกิจหลักของธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวของไทย ได้แก่ ธุรกิจบริการที่พัก ธุรกิจบริการอาหารและเครื่องดื่ม และธุรกิจบริการนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ ผู้ประกอบการธุรกิจเหล่านี้กว่าร้อยละ ๙๙ เป็นผู้ประกอบการ SMEs และ MSEs  รูปแบบของการประกอบธุรกิจจะมีลักษณะเป็นกิจการในครอบครัวไม่ได้มีระบบการบริหารจัดการตามระบบทางธุรกิจอย่างเป็นระบบ การดำกิจการจะเป็นรูปแบบง่ายๆไม่ซับซ้อน เนื่องจากจะใช้แรงงานของสมาชิกในครอบครัวเป็นหลัก แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบในการบริหารงานกันตามความสมัครใจหรือความสามารถของสมาชิกในครอบครัวกันอย่างง่ายๆหรืออาจจะเป็นการให้ความช่วยเหลือกันระหว่างเพื่อนบ้านใกล้เคียงหรือคนในท้องถิ่นนั้นๆ โครงสร้างองค์กรหรือ Organization Chart จะมีลักษณะที่ค่อนข้างราบไม่ได้มีการแบ่งแยกเป็นสายงานหรือสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจนหรือยุ่งยากซับซ้อนดังเช่นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ หากงานในส่วนไหนยังขาดคนรับผิดชอบก็สามารถเข้าไปทำแทนกันหรือแรงงานหนึ่งคนสามารถรับผิดชอบในหลายหน้าที่ในเวลาเดียวกันได้เนื่องจากไม่ได้แบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบกันอย่างเด็ดขาดชัดเจนนัก ถึงแม้ว่าผู้ประกอบการ SMEs บางรายจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มเติมจากการใช้แรงงานในครอบครัวก็จะเป็นการจ้างงานเพียงชั่วคราวในฤดูกาลท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวมาใช้บริการมาก ไม่ได้มีการจัดโครงสร้างองค์กรเพื่อรองรับการขยายการบริหารงานหรือการบริการที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว ไม่มีการกำหนดตำแหน่งงานหรือการปรับระดับและอัตราเงินเดือนตามโครงสร้างองค์กรหรือหลักเกณฑ์ในการบริหารงานขององค์กรธุรกิจทั่วไป รวมทั้งอาจไม่ได้มีการทำสัญญาจ้างงานและให้สวัสดิการต่าง ๆ ตามกฎหมายแรงงาน โดยอาจจะเป็นการเจรจาตกลงราคาค่าจ้างและขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบกันง่าย ๆ เท่านั้น หากทั้งผู้จ้างและผู้รับจ้างตกลงกันได้ก็เข้ามาร่วมงานกัน ไม่ใช่เป็นการหาแรงงานมาบรรจุตามตำแหน่งที่ว่างตามโครงสร้างองค์กร หากต้องการขยายงานหรือขยายการประกอบธุรกิจในส่วนไหนก็จะทำตามที่เจ้าของกิจการต้องการโดย ไม่ได้มีการวางแผนงานไว้ล่วงหน้า

สำหรับปัญหาหลักในการบริหารจัดการของผู้ประกอบการSMEในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่สำคัญน่าจะมีอยู่สองประเด็นด้วยกัน คือ ผู้ประกอบการมักขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการ และผู้ประกอบการ SMEs ยังไม่มีการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจมากนัก การขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจ การเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะเป็นการขาดความรู้และทักษะในด้านการบริหารจัดการสมัยใหม่ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากผู้ประกอบการSMEsส่วนใหญ่เห็นว่าการบริหารงานเป็นการอาศัยแรงงานภายในครอบครัวเป็นหลักจึงไม่มีความจำเป็นที่จะต้องอาศัยหลักการบริหารจัดการตามหลักวิชาการหรือกำหนดรูปแบบการบริหารจัดการให้ยุ่งยาก เพราะบุคลากรก็มีจำกัดและสามารถผลัดเปลี่ยนกันเข้าไปรับผิดชอบหรือปฏิบัติงานในหน้าที่ต่างๆทดแทนกันได้ตลอดเวลา อีกทั้งในแต่ละวันก็มีการปรึกษาหารือหรือพูดคุยเกี่ยวกับการบริหารงานและการปฏิบัติงานตลอดเวลาหรือหากจะต้องมีการประสานงานก็เป็นลักษณะอาศัยความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการเป็นส่วนใหญ่โดยจะเน้นความช่วยเหลือเกื้อกูลกันทั้งระหว่างเครือญาติและคนในท้องถิ่น อีกทั้งจากการที่ไม่ได้มีการรวบรวมข้อมูลหรือสถิติสำคัญเกี่ยวกับการประกอบธุรกิจของตนเอง อย่างเป็นระบบ ผู้ประกอบการ SMEs จึงไม่เห็น ความสำคัญของการที่จะต้องมีการจัดทำแผนงานหรือวางแผนเกี่ยวกับการดำเนินกิจการรวมทั้งการขยายกิจการในอนาคต ดังนั้น จึงควรมีการกระตุ้นให้ผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวหันมาให้ความสนใจที่จะศึกษาและพัฒนาความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการสมัยใหม่เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับการประกอบธุรกิจ ประเด็นเกี่ยวกับผู้ประกอบการ SMEs ไม่เห็นความสำคัญของการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ อาจเนื่องมาจากการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่เป็นกิจการขนาดเล็กและใช้เงินลงทุนไม่มากนัก ขณะที่การจะนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการดำเนินงานจะต้องลงทุนเพิ่มอีกเป็นจำนวนมาก จึงอาจไม่คุ้มค่ากับการลงทุนอีกทั้งผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่ยังขาดความรู้ความสามารถในการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่จึงเห็นว่าการลงทุนใน ด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศไม่น่าจะคุ้มค่าและอาจจะไม่เหมาะสมกับกิจการขนาดเล็ก อีกทั้งรูปแบบของการบริหารจัดการก็ไม่ได้มีความซับซ้อนจนต้องนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการ แต่หากหน่วยงานภาครัฐจะมีการจัดทำระบบงานหรือพัฒนาระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศที่ราคาไม่แพงรวมทั้งมีฝึกอบรมและให้ความรู้เกี่ยวกับระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศสำหรับใช้ในการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวก็น่าจะช่วยลดปัญหาในด้านนี้ลงได้

การจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่เรียบง่ายไม่ได้ดำเนินการอย่างเป็นทางการนัก โดยอาจอาศัยการบอกต่อโดยนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจจึงแนะนำให้บุคคลใกล้ชิดหรือนักท่องเที่ยวรายอื่น หรือผู้ประกอบการ SMEs อาจจัดทำเป็นใบปลิวหรือแผ่นพับที่พิมพ์ด้วยคอมพิวเตอร์หรือถ่ายเอกสารแล้วนำไปแจกจ่ายแก่นักท่องเที่ยวตามแหล่งท่องเที่ยวหรือติดไว้ตามสถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น นอกจากนั้นผู้ประกอบการ SMEs มักไม่ได้มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดอย่างเฉพาะเจาะจง ดังเช่นผู้ประกอบการขนาดใหญ่และหากจะดำเนินกลยุทธ์ด้านการตลาดโดยใช้ราคาเป็นปัจจัยดึงดูดลูกค้าก็อาจทำได้ยากเนื่องจากมีเงินลงทุนไม่มากนัก หรือหากจะปรับตัวให้สอดคล้องกับแคมเปญที่การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยใช้โปรโมทการท่องเที่ยวของไทยในแต่ละปีก็น่าจะทำได้ยาก เนื่องจากข้อจำกัดด้านเงินลงทุนอีกเช่นกัน ดังนั้นการจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวจึงทำได้อย่างจำกัด อาจจะต้องมีการรวมกลุ่มกันในชุมชนหรือท้องถิ่นแล้วร่วมกันทำหรือขอความสนับสนุนจากหน่วยงานภาครัฐที่ดูแลรับผิดชอบด้านการท่องเที่ยว

สำหรับด้านทรัพยากรมนุษย์จะเน้นบริหารจัดการจากกําลังแรงงานที่มีอยู่ในครอบครัวก่อน อาจจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มแต่ก็อาจไม่มากนัก เนื่องจากเป็นกิจการขนาดเล็กหากมีการ จ้างงานเพิ่มอาจเป็นการสร้างภาระด้านต้นทุนแก่ผู้ประกอบการ SMEs มากเกินไป ดังนั้น แรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่มีผู้ประกอบการเป็น SMEs ส่วนใหญ่จะมีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว ที่มีอาชีพหลักอย่างอื่นอยู่แล้ว และเข้ามาประกอบอาชีพในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวเฉพาะในช่วงที่เป็นฤดูกาลท่องเที่ยวเท่านั้น เมื่อหมดฤดูกาลท่องเที่ยวก็กลับไปประกอบอาชีพหลักของตนตามเดิม   ดังนั้น แรงงานส่วนใหญ่จึงมักขาด ความรู้และทักษะในการให้บริการด้านการท่องเที่ยวอย่างมืออาชีพ ได้แก่ความรู้ความสามารถด้านภาษาต่างประเทศโดยเฉพาะภาษาอังกฤษ เป็นต้น การที่แรงงานส่วนใหญ่มีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว จึงทำให้ขาดแรงจูงใจที่จะฝึกฝนหรือพัฒนาทักษะเพิ่มเติมโดยเฉพาะที่จะเป็นประโยชน์ต่อการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากแรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวมองไม่เห็นความก้าวหน้าทางอาชีพ (career path) ของตนเองอย่างชัดเจนในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว จึงอาจเห็นว่าไม่คุ้มค่าที่จะลงทุนพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยเสียค่าใช้จ่ายเอง ขณะที่ผู้ประกอบการ SMEs ก็ไม่อยากเพิ่มต้นทุนในการประกอบการโดยไม่จำเป็น โดยเฉพาะการลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวให้แก่แรงงาน ทำให้ผู้ประกอบการ SMEs ไม่มีแรงจูงใจที่จะส่งเสริมหรือลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่แก่แรงงาน เพราะ ไม่มั่นใจว่าแรงงานที่ได้รับการพัฒนาให้มีทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นจะทำงานอยู่นานเพียงพอที่จะ คุ้มค่ากับการลงทุนพัฒนา

(เรียบเรียงจากโครงการศึกษาวิเคราะห์และเตือนภัย SMEs สาขาธุรกิจบริการการท่องเที่ยว ของ สสว)

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

15 มีนาคม 2554

ทุนมนุษย์ กับการพัฒนาธุรกิจท่องเที่ยว

Education-Architecture of Human Resource

บทที่ 1 สถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจท่องเที่ยวไทยเรื่องทุนมนุษย์

ธุรกิจหลักของธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวของไทย ได้แก่ ธุรกิจบริการที่พัก ธุรกิจบริการอาหารและเครื่องดื่ม และธุรกิจบริการนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ ผู้ประกอบการธุรกิจเหล่านี้กว่าร้อยละ ๙๙ เป็นผู้ประกอบการ SMEs และ MSEs  รูปแบบของการประกอบธุรกิจจะมีลักษณะเป็นกิจการในครอบครัวไม่ได้มีระบบการบริหารจัดการตามระบบทางธุรกิจอย่างเป็นระบบ การดำกิจการจะเป็นรูปแบบง่ายๆไม่ซับซ้อน เนื่องจากจะใช้แรงงานของสมาชิกในครอบครัวเป็นหลัก แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบในการบริหารงานกันตามความสมัครใจหรือความสามารถของสมาชิกในครอบครัวกันอย่างง่ายๆหรืออาจจะเป็นการให้ความช่วยเหลือกันระหว่างเพื่อนบ้านใกล้เคียงหรือคนในท้องถิ่นนั้นๆ โครงสร้างองค์กรหรือ Organization Chart จะมีลักษณะที่ค่อนข้างราบไม่ได้มีการแบ่งแยกเป็นสายงานหรือสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจนหรือยุ่งยากซับซ้อนดังเช่นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ หากงานในส่วนไหนยังขาดคนรับผิดชอบก็สามารถเข้าไปทำแทนกันหรือแรงงานหนึ่งคนสามารถรับผิดชอบในหลายหน้าที่ในเวลาเดียวกันได้เนื่องจากไม่ได้แบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบกันอย่างเด็ดขาดชัดเจนนัก ถึงแม้ว่าผู้ประกอบการ SMEs บางรายจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มเติมจากการใช้แรงงานในครอบครัวก็จะเป็นการจ้างงานเพียงชั่วคราวในฤดูกาลท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวมาใช้บริการมาก ไม่ได้มีการจัดโครงสร้างองค์กรเพื่อรองรับการขยายการบริหารงานหรือการบริการที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว ไม่มีการกำหนดตำแหน่งงานหรือการปรับระดับและอัตราเงินเดือนตามโครงสร้างองค์กรหรือหลักเกณฑ์ในการบริหารงานขององค์กรธุรกิจทั่วไป รวมทั้งอาจไม่ได้มีการทำสัญญาจ้างงานและให้สวัสดิการต่าง ๆ ตามกฎหมายแรงงาน โดยอาจจะเป็นการเจรจาตกลงราคาค่าจ้างและขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบกันง่าย ๆ เท่านั้น หากทั้งผู้จ้างและผู้รับจ้างตกลงกันได้ก็เข้ามาร่วมงานกัน ไม่ใช่เป็นการหาแรงงานมาบรรจุตามตำแหน่งที่ว่างตามโครงสร้างองค์กร หากต้องการขยายงานหรือขยายการประกอบธุรกิจในส่วนไหนก็จะทำตามที่เจ้าของกิจการต้องการโดย ไม่ได้มีการวางแผนงานไว้ล่วงหน้า

สำหรับปัญหาหลักในการบริหารจัดการของผู้ประกอบการSMEในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่สำคัญน่าจะมีอยู่สองประเด็นด้วยกัน คือ ผู้ประกอบการมักขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการ และผู้ประกอบการ SMEs ยังไม่มีการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจมากนัก การขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจ การเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะเป็นการขาดความรู้และทักษะในด้านการบริหารจัดการสมัยใหม่ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากผู้ประกอบการSMEsส่วนใหญ่เห็นว่าการบริหารงานเป็นการอาศัยแรงงานภายในครอบครัวเป็นหลักจึงไม่มีความจำเป็นที่จะต้องอาศัยหลักการบริหารจัดการตามหลักวิชาการหรือกำหนดรูปแบบการบริหารจัดการให้ยุ่งยาก เพราะบุคลากรก็มีจำกัดและสามารถผลัดเปลี่ยนกันเข้าไปรับผิดชอบหรือปฏิบัติงานในหน้าที่ต่างๆทดแทนกันได้ตลอดเวลา อีกทั้งในแต่ละวันก็มีการปรึกษาหารือหรือพูดคุยเกี่ยวกับการบริหารงานและการปฏิบัติงานตลอดเวลาหรือหากจะต้องมีการประสานงานก็เป็นลักษณะอาศัยความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการเป็นส่วนใหญ่โดยจะเน้นความช่วยเหลือเกื้อกูลกันทั้งระหว่างเครือญาติและคนในท้องถิ่น อีกทั้งจากการที่ไม่ได้มีการรวบรวมข้อมูลหรือสถิติสำคัญเกี่ยวกับการประกอบธุรกิจของตนเอง อย่างเป็นระบบ ผู้ประกอบการ SMEs จึงไม่เห็น ความสำคัญของการที่จะต้องมีการจัดทำแผนงานหรือวางแผนเกี่ยวกับการดำเนินกิจการรวมทั้งการขยายกิจการในอนาคต ดังนั้น จึงควรมีการกระตุ้นให้ผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวหันมาให้ความสนใจที่จะศึกษาและพัฒนาความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการสมัยใหม่เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับการประกอบธุรกิจ ประเด็นเกี่ยวกับผู้ประกอบการ SMEs ไม่เห็นความสำคัญของการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ อาจเนื่องมาจากการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่เป็นกิจการขนาดเล็กและใช้เงินลงทุนไม่มากนัก ขณะที่การจะนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการดำเนินงานจะต้องลงทุนเพิ่มอีกเป็นจำนวนมาก จึงอาจไม่คุ้มค่ากับการลงทุนอีกทั้งผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่ยังขาดความรู้ความสามารถในการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่จึงเห็นว่าการลงทุนใน ด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศไม่น่าจะคุ้มค่าและอาจจะไม่เหมาะสมกับกิจการขนาดเล็ก อีกทั้งรูปแบบของการบริหารจัดการก็ไม่ได้มีความซับซ้อนจนต้องนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการ แต่หากหน่วยงานภาครัฐจะมีการจัดทำระบบงานหรือพัฒนาระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศที่ราคาไม่แพงรวมทั้งมีฝึกอบรมและให้ความรู้เกี่ยวกับระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศสำหรับใช้ในการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวก็น่าจะช่วยลดปัญหาในด้านนี้ลงได้

การจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่เรียบง่ายไม่ได้ดำเนินการอย่างเป็นทางการนัก โดยอาจอาศัยการบอกต่อโดยนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจจึงแนะนำให้บุคคลใกล้ชิดหรือนักท่องเที่ยวรายอื่น หรือผู้ประกอบการ SMEs อาจจัดทำเป็นใบปลิวหรือแผ่นพับที่พิมพ์ด้วยคอมพิวเตอร์หรือถ่ายเอกสารแล้วนำไปแจกจ่ายแก่นักท่องเที่ยวตามแหล่งท่องเที่ยวหรือติดไว้ตามสถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น นอกจากนั้นผู้ประกอบการ SMEs มักไม่ได้มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดอย่างเฉพาะเจาะจง ดังเช่นผู้ประกอบการขนาดใหญ่และหากจะดำเนินกลยุทธ์ด้านการตลาดโดยใช้ราคาเป็นปัจจัยดึงดูดลูกค้าก็อาจทำได้ยากเนื่องจากมีเงินลงทุนไม่มากนัก หรือหากจะปรับตัวให้สอดคล้องกับแคมเปญที่การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยใช้โปรโมทการท่องเที่ยวของไทยในแต่ละปีก็น่าจะทำได้ยาก เนื่องจากข้อจำกัดด้านเงินลงทุนอีกเช่นกัน ดังนั้นการจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวจึงทำได้อย่างจำกัด อาจจะต้องมีการรวมกลุ่มกันในชุมชนหรือท้องถิ่นแล้วร่วมกันทำหรือขอความสนับสนุนจากหน่วยงานภาครัฐที่ดูแลรับผิดชอบด้านการท่องเที่ยว

สำหรับด้านทรัพยากรมนุษย์จะเน้นบริหารจัดการจากกําลังแรงงานที่มีอยู่ในครอบครัวก่อน อาจจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มแต่ก็อาจไม่มากนัก เนื่องจากเป็นกิจการขนาดเล็กหากมีการ จ้างงานเพิ่มอาจเป็นการสร้างภาระด้านต้นทุนแก่ผู้ประกอบการ SMEs มากเกินไป ดังนั้น แรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่มีผู้ประกอบการเป็น SMEs ส่วนใหญ่จะมีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว ที่มีอาชีพหลักอย่างอื่นอยู่แล้ว และเข้ามาประกอบอาชีพในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวเฉพาะในช่วงที่เป็นฤดูกาลท่องเที่ยวเท่านั้น เมื่อหมดฤดูกาลท่องเที่ยวก็กลับไปประกอบอาชีพหลักของตนตามเดิม   ดังนั้น แรงงานส่วนใหญ่จึงมักขาด ความรู้และทักษะในการให้บริการด้านการท่องเที่ยวอย่างมืออาชีพ ได้แก่ความรู้ความสามารถด้านภาษาต่างประเทศโดยเฉพาะภาษาอังกฤษ เป็นต้น การที่แรงงานส่วนใหญ่มีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว จึงทำให้ขาดแรงจูงใจที่จะฝึกฝนหรือพัฒนาทักษะเพิ่มเติมโดยเฉพาะที่จะเป็นประโยชน์ต่อการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากแรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวมองไม่เห็นความก้าวหน้าทางอาชีพ (career path) ของตนเองอย่างชัดเจนในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว จึงอาจเห็นว่าไม่คุ้มค่าที่จะลงทุนพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยเสียค่าใช้จ่ายเอง ขณะที่ผู้ประกอบการ SMEs ก็ไม่อยากเพิ่มต้นทุนในการประกอบการโดยไม่จำเป็น โดยเฉพาะการลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวให้แก่แรงงาน ทำให้ผู้ประกอบการ SMEs ไม่มีแรงจูงใจที่จะส่งเสริมหรือลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่แก่แรงงาน เพราะ ไม่มั่นใจว่าแรงงานที่ได้รับการพัฒนาให้มีทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นจะทำงานอยู่นานเพียงพอที่จะ คุ้มค่ากับการลงทุนพัฒนา

(เรียบเรียงจากโครงการศึกษาวิเคราะห์และเตือนภัย SMEs สาขาธุรกิจบริการการท่องเที่ยว ของ สสว)

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

15 มีนาคม 2554