เพราะพบบทความเรื่อง EF Depletion   ซึ่งโยงไปยัง TOM (Theory of Mind) ที่วิกิพีเดียไทยเรียกว่า ทฤษฎีจิต    ชักจูงให้ผมทำความเข้าใจเรื่องกลไกในสมองว่าด้วยการอ่านใจคน    และผมตีความว่า EF ช่วยให้คนเราอ่านใจคนได้ดี    คนที่เข้าใจคนอื่นได้ดีย่อมเป็นคนมีความสามารถสูง  

เมื่อราวๆ ๔๐ ปีก่อน ผมเคยฟังการบรรยายด้านการบริหาร ว่าผู้บริหารต้องเก่ง ๓ ด้าน    คือเก่งคน  เก่งงาน  และ เก่งคิด    มาถึงตอนนี้ผมตีความว่า ส่วนหนึ่งของเก่งคนคือ เก่งด้านอ่านใจคน     ซึ่งมีทั้งอ่าน เป็นคนๆ ตามสถานการณ์    และอ่านภาพรวมในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง     การมีโพลสอบถามความเห็นของคน เป็นเครื่องช่วยอย่างหนึ่ง ให้เข้าใจใจคนในภาพรวมในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง 

เรามีคำว่า “เด็กไร้เดียงสา”   น่าจะหมายถึงอ่านใจคนไม่ออก  ไม่เข้าใจ วาระซ่อนเร้น (hidden agenda) ของผู้คน     เราจึงมีคำว่า “ผู้เยาว์ “ ซึ่งหมายถึงผู้ยังไม่บรรลุวุฒิภาวะทางความคิด และทางอารมณ์    ซึ่งความรู้ใหม่ด้านประสาทวิทยาศาสตร์ บอกว่ากว่าคนเราจะบรรลุวุฒิภาวะเต็มที่ จะต้องอายุ ๒๕ ปี หรือเกือบถึง ๓๐ ปี    และผมบอกตัวเองว่า ผมอายุกว่า ๓๐ ก็ยังไม่ “สุก” เต็มที่ (คือยังห่ามอยู่)    การอ่านใจคนไม่ออก เป็นลักษณะหนึ่งที่คนไทยเรียกว่า “ไม่มีไหวพริบ”    สมัยผมอายุ ๑๐ - ๑๕ ขวบ ผมต้องช่วยพ่อแม่ทำงานมาก    และทำผิดพลาดบ่อยๆ    พ่อผมตำหนิว่า “ไม่มีไหวพริบ”    ซึ่งย่อมต้องเป็นเช่นนั้นเพราะวุฒิภาวะของผม ยังไม่พัฒนาถึงขั้นที่พ่อคาดหวัง 

ผมคิดว่า การอ่านใจคนไม่ได้ขึ้นกับตัวบุคคลเท่านั้น ยังขึ้นกับเหตุการณ์ และกาละเทศะของเรื่องราว นั้นๆ    การอ่านใจคนจึงเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน    ที่ “ความจำใช้งาน” (working memory) จะต้องดึงข้อมูล จากเหตุการณ์  และดึงข้อมูลจาก “ความจำระยะยาว” (longterm memory) หรือความรู้เดิม ที่มีความซับซ้อน     เอามาประมวล เพื่อเข้าใจว่า ที่นาย ก พูดอย่างนี้ หมายความว่าอย่างไร    ในขณะที่ นางสาว ข พูดคำพูดเดียวกัน  มีความหมายแตกต่างกันอย่างไร

 นี่คือพลังของ EF  และ “ความรู้เดิม” (prior memory) หรือความจำใช้งาน (longterm memory)   ในการช่วยให้คนเราเข้าใจคนอื่นได้ในมิติที่ลึก    นำไปสู่ความเห็นอกเห็นใจ (empathy) คนอื่น

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย Prof. Vicharn Panich ใน KMI Thailand

สร้างมาตรฐานโรงแรมด้วยการเพิ่มคุณค่าทรัพยากรมนุษย์

บทนำ

 อุตสาหกรรมโรงแรมประกอบด้วย ๔ ส่วนใหญ่ๆ ดังนี้

๑)     ส่วนของการลงทุน ได้แก่การลงทุนด้านทรัพย์สิน เช่นที่ดิน ตัวอาคาร สาธารณูปโภค และ การลงทุนด้านการจัดการ เป็นต้น

๒)    ส่วนของการตลาด ได้แก่การวางขนาดและทิศทางของธุรกิจ กลุ่มเป้าหมายลูกค้า

๓)    ส่วนของการจัดการ ได้แก่การดำเนินการต่างๆเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย

๔)    ส่วนของการบริการ หรือส่วนของการปฏิบัติ ของทรัพยากรมนุษย์

 เจ้าของธุรกิจโรงแรมส่วนมากคิดแต่เฉพาะการลงทุนด้านทรัพย์สินเพียงอย่างเดียว มิได้มีการกำหนดงบประมาณการลงทุนด้านการบริหารจัดการและการตลาด จึงทำให้

มาตรฐานของโรงแรมไม่ตรงตามความเป็นจริง สำหรับการตลาดเจ้าของธุรกิจไม่ได้คำนึงถึงส่วนนี้ มักจะสร้างโรงแรมขึ้นมาเพื่อหวังผลประโยชน์ในด้านอื่น หรือทำตามความ

ต้องการของเจ้าของเป็นหลัก ส่วนของการบริหารจัดการเจ้าของธุรกิจไม่ได้จ้างมืออาชีพมาบริหารจัดการธุรกิจ จ้างคนมาดำรงตำแหน่งหนึ่งแต่ให้ไปทำงานอีกอย่างซึ่งไม่ตรงตาม

ตำแหน่งที่จ้างมา เจ้าของจะลงไปจัดการเองทุกตำแหน่ง หรือถ้าเจ้าของไม่ลงไปจัดการเองก็จะมอบหมายให้เครือญาติหรือคนใกล้ชิดลงไปดำเนินการในตำแหน่งนั้นๆ หรืออาจไม่มี

ตำแหน่งแต่ไปดำเนินการล้วงลูกในตำแหน่งที่เป็นของคนอื่น

ส่วนของการบริการ เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการหรือการปฏิบัติงานของพนักงานโรงแรมทั้งหมด ซึ่งแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆดังนี้

๑.กลุ่มของพนักงานระดับล่าง เป็นพนักงานที่ใช้แรงงานเป็นหลัก ส่วนหนึ่งเป็นผู้ที่ให้บริการตรงกับลูกค้า ส่วนหนึ่งเป็นหน่วยสนับสนุน และอีกส่วนเป็นหน่วยตรวจสอบ

๒.กลุ่มหัวหน้างาน

๓.กลุ่มผู้บริหารระดับกลาง

๔.กลุ่มผู้บริหารระดับสูง

  ส่วนใหญ่เจ้าของธุรกิจโรงแรมเป็นผู้กำหนดมาตรฐานของตัวเอง โดยใช้การลงทุนด้านทรัพย์สินเป็น ตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียว มิได้นำเอาอีกสามส่วนมาพิจารณา

 วัตถุประสงค์

๑)     สร้างมาตรฐานอุตสาหกรรมโรงแรมไทยให้เหมาะสมกับการทำธุรกิจแบบยั่งยืน

๒)    สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีคุณสมบัติที่เหมาะสมกับงานในตำแหน่งที่ได้รับอย่างพอเพียง

๓)    สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีมูลค่าเพิ่ม มีอนาคต และรายได้ที่เหมาะสมและพอเพียงต่อการดำรงชีพ

การดำเนินการ

๑)     ตั้งทีมทำงาน  ที่มาจากบุคลากรด้านโรงแรม นักวิชาการ เจ้าของกิจการโรงแรม และส่วนของภาครัฐ ทั้งส่วนงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงและส่วนสนับสนุน

(โดยการคัดเลือกเป็นรายบุคคลไม่ใช่โดยตำแหน่ง)

๒)    รวบรวมสมาชิกที่ทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรม

๓)    จัดกิจกรรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามวัตถุประสงค์

  เป้าหมายกลุ่มที่ต้องได้รับการการพัฒนา

๑)     เจ้าของกิจการ  ( ผู้ลงทุน)

๒)    ผู้บริหารระดับสูง

๓)    ผู้บริหารระดับกลาง

๔)    หัวหน้างาน

๕)    พนักงานระดับล่าง

เครือข่ายที่ต้องดึงเข้ามาร่วมให้การสนับสนุน

๑)     กระทรวงการท่องเที่ยว ( สำนักพัฒนาการท่องเที่ยว)

๒)    กระทรวงแรงงาน

๓)    กรมพัฒนาแรงงาน

๔)    กระทรวงศึกษา ทบวง กรมอาชีวะ

๕)    กระทรวงวัฒนะธรรม

๖)     กระทรวงต่างประเทศ

๗)    สำนักงานประกันสังคม

๘)    สภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ

๙)     กระทรวง IT

๑๐) ฯลฯ

 ตัวอย่างอุปสรรค์และปัญหาที่ทำให้บุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมขาดแคลน

คนไทยเป็นคนเก่งและมีความสามารถไม่แพ้ใคร แต่ที่บุคลากรระดับล่างขาดแคลนไม่สามารถคัดเลือกทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่มากมายให้มาทำงานในตำแหน่งที่ว่างเพราะ

ขาดการเรียนรู้อย่างแท้จริง

๑)     อาจารย์สอนไม่รู้จริง

๒)    หลักสูตรการศึกษาไม่ได้ให้โอกาสนักศึกษาเข้าใจในตำแหน่งงานอย่างแท้จริง

๓)    หัวหน้าที่สอนงานให้ลูกน้องเข้าใหม่ ไม่มีความรู้ในการสอน

๔)    พนักงานเก่าที่สอนงานให้กับพนักงานใหม่ ยังไม่รู้งานจริง จึงสอนแบบผิดๆถูกๆ

๕)    ไม่มีเวลาเรียนรู้อย่างถูกต้อง

ทางโรงแรมเองไม่ได้เอาใจใส่ในการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์ ไม่ได้คิดทุ่มเทหรือลงทุนเพื่อสร้างคนอย่างถูกต้อง เมื่อพนักงานไม่พอก็วิ่งแย่งซื้อตัวจากโรงแรมอื่น

หรือ รับผู้ที่ไม่เคยมีคุณสมบัติ และ ความรู้ในตำแหน่งงานนั้นๆ พนักงานใหม่เหล่านั้นไม่มีโอกาสเข้ารับการอบรม ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงานเก่าหรือหัวหน้างานเป็น

ผู้บอกกล่าวและสอนงาน

ส่วนการสนับสนุนจากกรมแรงงาน และหน่วยงานอื่นๆทั้งของภาคเอกชนและภาครัฐ ก็ไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควรเพราะ

๑ ) ผู้จัดได้กำหนดเวลาในการจัดอบรมตามความสะดวกของผู้จัด มิได้จัดการอบรม ตามเวลาที่เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรมและความเป็นไปได้ในการส่งพนักงานไป

อบรมของแต่ละโรงแรม

๒) การจัดอบรมเน้นที่บางตำแหน่ง แต่มีอีกหลายตำแหน่งที่ไม่มีการจัดอบรม

๓) การสื่อสารไม่ถึงตัวพนักงานผู้ต้องการได้รับการอบรม

๔) ทางโรงแรมเองไม่กล้าส่งพนักงานของตัวเองไปอบรมเพราะ ถ้าส่งไปแล้วไม่มีคนทำงาน หรือกลัวว่าเมื่อส่งไปแล้วจะถูกดึงตัวไปที่อื่น

๕) ผู้รับการอบรมขาดแรงจูงใจในการเข้ารับการอบรม

๖) การอบรมบางหลักสูตร ไม่สามารถนำกลับมาใช้ในโรงแรมที่ตัวเองทำงานอยู่ได้

การขาดแคลนบุคคลากรในระดับหัวหน้างาน และผู้บริหารระดับกลาง

                พนักงานไม่ได้รับการอบรมมาให้เป็นผู้บริหาร ได้รับตำแหน่งเพราะมีชั่วโมงการทำงานที่มากกว่าพนักงานคนอื่นๆ หรือเป็นคนของหัวหน้างานในระดับสูงขึ้นไป หรือเป็น

ผู้ที่ขยัน ทำงานดี ซื่อสัตย์ จึงถูกเลื่อนให้เป็นหัวหน้างาน หรือเป็นผู้บริหารระดับกลาง หรือถูกดึงตัวไปอยู่โรงแรมที่เปิดใหม่ โดยยังไม่มีความรู้และทักษะการเป็นหัวหน้า และไม่ได้รับ

การเรียนรู้งานในตำแหน่งหัวหน้างาน  เมื่อขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งนั้นๆก็ยังติดกับการทำงานเก่าๆของตัวเอง ไม่ได้ทำงานในหน้าที่ใหม่ จึงไม่สามารถสร้างบุคลากรในระดับรองลงไป

ได้

การพิจารณากำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่ง

  การตั้งมาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งต้องศึกษาและวิจัยให้ลึกๆ เพราะแต่ละโรงแรมมีมาตรฐานที่แตกต่างกัน การบริการขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญ ดังนั้น

มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งจึงขึ้นอยู่กับชนิดของกลุ่มลูกค้าของโรงแรมนั้นๆ  การกำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่งจึงต้องจัดแบ่งแยกออกไปตามกลุ่มของ

โรงแรมนั้น โรงแรมแต่ละระดับมีรายได้และการลงทุนที่แตกต่างกัน มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งในแต่ละระดับโรงแรมก็ต้องแตกต่างกันไปด้วย

        พนักงานที่มีความขยันอดทนทำงานเก่ง บริการลูกค้าได้ดีเยี่ยม ส่วนมากจะเป็นพนักงานที่เรียนรู้ด้วยตัวเอง เรียนจากประสบการณ์ แต่ไม่สามารถสร้างความก้าวหน้าได้

ในสถานที่เดิม เพราะโรงแรมนั้นๆไม่มีแผนการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ไม่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับพนักงาน พนักงานเหล่านี้จึงต้องวิ่งหางานใหม่ที่ทำให้มีรายได้เพิ่ม    

     สำหรับโรงแรมระดับ สี่ดาว และ ห้าดาวไม่ค่อยจะมีปัญหาในการขาดแคลนบุคลากรระดับล่าง เพราะโรงแรมระดับนี้ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์

จากโรงแรมระดับที่ต่ำกว่ามาสมัครเพื่อขอเข้าทำงานเป็นจำนวนมากจึงสามารถคัดเลือกคนได้ตามคุณสมบัติที่ตัวเองต้องการ

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๒๓ สิงหาคม ๒๕๖๐

หมายเหตุ : แก้ไขปรับปรุ่งจากบทความเดิม ที่เผยแพร่ในวันที่ ๖ มกราคม ๒๕๔๘

เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน สู่ ศาสตร์พระราชา สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน

จากการเสวนาเพื่อความรู้ในรายการ เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน ประเด็นต่อเนื่อง "ยุทธศาสตร์ชาติ Thailand 4.0 ผลกระทบต่อความมั่นคงในสายอาชีพคนไทย" ออกอากาศสดวันพุธที่ 26 กรกฎาคม และต่อยอดในประเด็นเดียวกันในวันพุธที่ 2 สิงหาคม และวันพุธที่ 9 สิงหาคม 2560 ประเด็น "ยุทธศาสตร์ชาติ Thailand 4.0 กับผลกระทบต่อความสุขของประชาชน ความเข้มแข็งของสังคม และความมั่นคงของสถาบันหลัก (ชาติ ศาสนา พระมหากษัตริย์) ได้อย่างไร สู่การแถลงของนายกรัฐมนตรี "ศาสตร์พระราชา สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน" ทางสถานีรวมการเฉพาะกิจในคืนวันศุกร์ที่ 11 สิงหาคม 2560 

มูลนิธิศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์ เจ้าของ รายการ เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน รายการเสวนาเพื่อการเรียนรู้เกี่ยวกับการดำรงชีวิตของคนไทยในสังคมไทย  ออกอากาศสดทางสถานีโทรทัศน์โลกพระพุทธศาสนาเฉลิมพระเกียรติฯ WBTV เป็นประจำทุกคืนวันพุธ  เวลา 19.00-20.00 น ตั้งแต่วันพุธที่ 17 กุมภาพันธ์ 2559 เป็นต้นมาจนถึงปัจจุบัน

 รายการที่สร้างความภาคภูมิใจให้กับผู้บริหารรายการเปลี่ยน เป็น เปลี่ยน ได้แก่รายการเสวนาต่อเนื่องประเด็น "ยุทธศาสตร์ชาติ Thailand 4.0 กับผลกระทบต่อความสุขของประชาชน ความเข้มแข็งของสังคม และความยั่งยืนของสถาบันหลัก (ชาติ ศาสนา พระมหากษัตริย์) ได้อย่างไร " เนื่องจากประเด็นและสาระในการเสวนาที่ออกในรายการทั้ง 3 ครั้งติดต่อกัน ในวันที่ 26 กรกฎาคม วันที่ 2 สิงหาคม และ วันที่ 9 สิงหาคม  2560 ได้รับการตอบโจทย์จากทางรัฐบาล ตามที่ท่านนายกรัฐมนตรีได้นำมาแถลงในรายการพบประชาชนทุกวันศุกร์ ออกอากาศในวันที่ 11 สิงหาคม 2560             “ ศาสตร์พระราชา สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน” โดยมีประเด็นและสาระตอบโจทย์ของรายการเปลี่ยน เป็น เปลี่ยน ทุกประการ โปรดติดตามรับชมรายการ เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน ทั้งสามตอนที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ และติตามรับชม "ศาสตร์พระราชา สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน"  วันที่ 11 สิงหาคม 2560  ได้ตาม link ด้านล่างนี้

วันที่ 26 กรกฎาคม 2560  เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน  onair  26072560 : https://youtu.be/SfUNybcri5I

วันที่ 2 สิงหาคม 2560  เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน onair 02082560 : https://youtu.be/7FUsODRZD2Y

วันที่ 9 สิงหาคม 2560  เปลี่ยน เป็น เปลี่ยน onair 09082560 : https://youtu.be/1DCxTi7lOFc?t=1s

ศาสตร์พระราชา สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน onair 11082560 : https://youtu.be/T3INgcQqDtA?t=1s

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

12 สิงหาคม 2560

หนังสือของหอจดหมายเหตุพุทธทาสฯ ชุดธรรมะใกล้มือ ช่วงปีนี้จัดพิมพ์คำบรรยายของท่านพุทธทาส ที่ไม่เคยจัดพิมพ์มาก่อน    ฉบับเดือนพฤษภาคม ๒๕๖๐ เรื่อง มีชีวิตโดยไม่ต้องมีอายุ  ซึ่งบรรยายเมื่อวันที่ ๒๗ พฤษภาคม ๒๕๓๔ อันเป็นวันเกิดของท่าน ในช่วงท้ายๆ ของชีวิตที่ท่านไม่ค่อยแข็งแรงแล้ว   

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย Prof. Vicharn Panich ใน KMI Thailand

คัดลอกจาก: https://www.gotoknow.org/posts/630927