Thaiihdc.org

ทุนมนุษย์ กับการพัฒนาธุรกิจท่องเที่ยว

Education-Architecture of Human Resource

บทที่ 1 สถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจท่องเที่ยวไทยเรื่องทุนมนุษย์

ธุรกิจหลักของธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวของไทย ได้แก่ ธุรกิจบริการที่พัก ธุรกิจบริการอาหารและเครื่องดื่ม และธุรกิจบริการนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ ผู้ประกอบการธุรกิจเหล่านี้กว่าร้อยละ ๙๙ เป็นผู้ประกอบการ SMEs และ MSEs  รูปแบบของการประกอบธุรกิจจะมีลักษณะเป็นกิจการในครอบครัวไม่ได้มีระบบการบริหารจัดการตามระบบทางธุรกิจอย่างเป็นระบบ การดำกิจการจะเป็นรูปแบบง่ายๆไม่ซับซ้อน เนื่องจากจะใช้แรงงานของสมาชิกในครอบครัวเป็นหลัก แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบในการบริหารงานกันตามความสมัครใจหรือความสามารถของสมาชิกในครอบครัวกันอย่างง่ายๆหรืออาจจะเป็นการให้ความช่วยเหลือกันระหว่างเพื่อนบ้านใกล้เคียงหรือคนในท้องถิ่นนั้นๆ โครงสร้างองค์กรหรือ Organization Chart จะมีลักษณะที่ค่อนข้างราบไม่ได้มีการแบ่งแยกเป็นสายงานหรือสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจนหรือยุ่งยากซับซ้อนดังเช่นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ หากงานในส่วนไหนยังขาดคนรับผิดชอบก็สามารถเข้าไปทำแทนกันหรือแรงงานหนึ่งคนสามารถรับผิดชอบในหลายหน้าที่ในเวลาเดียวกันได้เนื่องจากไม่ได้แบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบกันอย่างเด็ดขาดชัดเจนนัก ถึงแม้ว่าผู้ประกอบการ SMEs บางรายจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มเติมจากการใช้แรงงานในครอบครัวก็จะเป็นการจ้างงานเพียงชั่วคราวในฤดูกาลท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวมาใช้บริการมาก ไม่ได้มีการจัดโครงสร้างองค์กรเพื่อรองรับการขยายการบริหารงานหรือการบริการที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว ไม่มีการกำหนดตำแหน่งงานหรือการปรับระดับและอัตราเงินเดือนตามโครงสร้างองค์กรหรือหลักเกณฑ์ในการบริหารงานขององค์กรธุรกิจทั่วไป รวมทั้งอาจไม่ได้มีการทำสัญญาจ้างงานและให้สวัสดิการต่าง ๆ ตามกฎหมายแรงงาน โดยอาจจะเป็นการเจรจาตกลงราคาค่าจ้างและขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบกันง่าย ๆ เท่านั้น หากทั้งผู้จ้างและผู้รับจ้างตกลงกันได้ก็เข้ามาร่วมงานกัน ไม่ใช่เป็นการหาแรงงานมาบรรจุตามตำแหน่งที่ว่างตามโครงสร้างองค์กร หากต้องการขยายงานหรือขยายการประกอบธุรกิจในส่วนไหนก็จะทำตามที่เจ้าของกิจการต้องการโดย ไม่ได้มีการวางแผนงานไว้ล่วงหน้า

สำหรับปัญหาหลักในการบริหารจัดการของผู้ประกอบการSMEในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่สำคัญน่าจะมีอยู่สองประเด็นด้วยกัน คือ ผู้ประกอบการมักขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการ และผู้ประกอบการ SMEs ยังไม่มีการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจมากนัก การขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจ การเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะเป็นการขาดความรู้และทักษะในด้านการบริหารจัดการสมัยใหม่ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากผู้ประกอบการSMEsส่วนใหญ่เห็นว่าการบริหารงานเป็นการอาศัยแรงงานภายในครอบครัวเป็นหลักจึงไม่มีความจำเป็นที่จะต้องอาศัยหลักการบริหารจัดการตามหลักวิชาการหรือกำหนดรูปแบบการบริหารจัดการให้ยุ่งยาก เพราะบุคลากรก็มีจำกัดและสามารถผลัดเปลี่ยนกันเข้าไปรับผิดชอบหรือปฏิบัติงานในหน้าที่ต่างๆทดแทนกันได้ตลอดเวลา อีกทั้งในแต่ละวันก็มีการปรึกษาหารือหรือพูดคุยเกี่ยวกับการบริหารงานและการปฏิบัติงานตลอดเวลาหรือหากจะต้องมีการประสานงานก็เป็นลักษณะอาศัยความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการเป็นส่วนใหญ่โดยจะเน้นความช่วยเหลือเกื้อกูลกันทั้งระหว่างเครือญาติและคนในท้องถิ่น อีกทั้งจากการที่ไม่ได้มีการรวบรวมข้อมูลหรือสถิติสำคัญเกี่ยวกับการประกอบธุรกิจของตนเอง อย่างเป็นระบบ ผู้ประกอบการ SMEs จึงไม่เห็น ความสำคัญของการที่จะต้องมีการจัดทำแผนงานหรือวางแผนเกี่ยวกับการดำเนินกิจการรวมทั้งการขยายกิจการในอนาคต ดังนั้น จึงควรมีการกระตุ้นให้ผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวหันมาให้ความสนใจที่จะศึกษาและพัฒนาความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการสมัยใหม่เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับการประกอบธุรกิจ ประเด็นเกี่ยวกับผู้ประกอบการ SMEs ไม่เห็นความสำคัญของการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ อาจเนื่องมาจากการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่เป็นกิจการขนาดเล็กและใช้เงินลงทุนไม่มากนัก ขณะที่การจะนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการดำเนินงานจะต้องลงทุนเพิ่มอีกเป็นจำนวนมาก จึงอาจไม่คุ้มค่ากับการลงทุนอีกทั้งผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่ยังขาดความรู้ความสามารถในการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่จึงเห็นว่าการลงทุนใน ด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศไม่น่าจะคุ้มค่าและอาจจะไม่เหมาะสมกับกิจการขนาดเล็ก อีกทั้งรูปแบบของการบริหารจัดการก็ไม่ได้มีความซับซ้อนจนต้องนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการ แต่หากหน่วยงานภาครัฐจะมีการจัดทำระบบงานหรือพัฒนาระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศที่ราคาไม่แพงรวมทั้งมีฝึกอบรมและให้ความรู้เกี่ยวกับระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศสำหรับใช้ในการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวก็น่าจะช่วยลดปัญหาในด้านนี้ลงได้

การจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่เรียบง่ายไม่ได้ดำเนินการอย่างเป็นทางการนัก โดยอาจอาศัยการบอกต่อโดยนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจจึงแนะนำให้บุคคลใกล้ชิดหรือนักท่องเที่ยวรายอื่น หรือผู้ประกอบการ SMEs อาจจัดทำเป็นใบปลิวหรือแผ่นพับที่พิมพ์ด้วยคอมพิวเตอร์หรือถ่ายเอกสารแล้วนำไปแจกจ่ายแก่นักท่องเที่ยวตามแหล่งท่องเที่ยวหรือติดไว้ตามสถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น นอกจากนั้นผู้ประกอบการ SMEs มักไม่ได้มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดอย่างเฉพาะเจาะจง ดังเช่นผู้ประกอบการขนาดใหญ่และหากจะดำเนินกลยุทธ์ด้านการตลาดโดยใช้ราคาเป็นปัจจัยดึงดูดลูกค้าก็อาจทำได้ยากเนื่องจากมีเงินลงทุนไม่มากนัก หรือหากจะปรับตัวให้สอดคล้องกับแคมเปญที่การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยใช้โปรโมทการท่องเที่ยวของไทยในแต่ละปีก็น่าจะทำได้ยาก เนื่องจากข้อจำกัดด้านเงินลงทุนอีกเช่นกัน ดังนั้นการจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวจึงทำได้อย่างจำกัด อาจจะต้องมีการรวมกลุ่มกันในชุมชนหรือท้องถิ่นแล้วร่วมกันทำหรือขอความสนับสนุนจากหน่วยงานภาครัฐที่ดูแลรับผิดชอบด้านการท่องเที่ยว

สำหรับด้านทรัพยากรมนุษย์จะเน้นบริหารจัดการจากกําลังแรงงานที่มีอยู่ในครอบครัวก่อน อาจจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มแต่ก็อาจไม่มากนัก เนื่องจากเป็นกิจการขนาดเล็กหากมีการ จ้างงานเพิ่มอาจเป็นการสร้างภาระด้านต้นทุนแก่ผู้ประกอบการ SMEs มากเกินไป ดังนั้น แรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่มีผู้ประกอบการเป็น SMEs ส่วนใหญ่จะมีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว ที่มีอาชีพหลักอย่างอื่นอยู่แล้ว และเข้ามาประกอบอาชีพในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวเฉพาะในช่วงที่เป็นฤดูกาลท่องเที่ยวเท่านั้น เมื่อหมดฤดูกาลท่องเที่ยวก็กลับไปประกอบอาชีพหลักของตนตามเดิม   ดังนั้น แรงงานส่วนใหญ่จึงมักขาด ความรู้และทักษะในการให้บริการด้านการท่องเที่ยวอย่างมืออาชีพ ได้แก่ความรู้ความสามารถด้านภาษาต่างประเทศโดยเฉพาะภาษาอังกฤษ เป็นต้น การที่แรงงานส่วนใหญ่มีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว จึงทำให้ขาดแรงจูงใจที่จะฝึกฝนหรือพัฒนาทักษะเพิ่มเติมโดยเฉพาะที่จะเป็นประโยชน์ต่อการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากแรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวมองไม่เห็นความก้าวหน้าทางอาชีพ (career path) ของตนเองอย่างชัดเจนในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว จึงอาจเห็นว่าไม่คุ้มค่าที่จะลงทุนพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยเสียค่าใช้จ่ายเอง ขณะที่ผู้ประกอบการ SMEs ก็ไม่อยากเพิ่มต้นทุนในการประกอบการโดยไม่จำเป็น โดยเฉพาะการลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวให้แก่แรงงาน ทำให้ผู้ประกอบการ SMEs ไม่มีแรงจูงใจที่จะส่งเสริมหรือลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่แก่แรงงาน เพราะ ไม่มั่นใจว่าแรงงานที่ได้รับการพัฒนาให้มีทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นจะทำงานอยู่นานเพียงพอที่จะ คุ้มค่ากับการลงทุนพัฒนา

(เรียบเรียงจากโครงการศึกษาวิเคราะห์และเตือนภัย SMEs สาขาธุรกิจบริการการท่องเที่ยว ของ สสว)

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

15 มีนาคม 2554

ทุนมนุษย์ กับการพัฒนาธุรกิจท่องเที่ยว

Education-Architecture of Human Resource

บทที่ 1 สถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจท่องเที่ยวไทยเรื่องทุนมนุษย์

ธุรกิจหลักของธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวของไทย ได้แก่ ธุรกิจบริการที่พัก ธุรกิจบริการอาหารและเครื่องดื่ม และธุรกิจบริการนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ ผู้ประกอบการธุรกิจเหล่านี้กว่าร้อยละ ๙๙ เป็นผู้ประกอบการ SMEs และ MSEs  รูปแบบของการประกอบธุรกิจจะมีลักษณะเป็นกิจการในครอบครัวไม่ได้มีระบบการบริหารจัดการตามระบบทางธุรกิจอย่างเป็นระบบ การดำกิจการจะเป็นรูปแบบง่ายๆไม่ซับซ้อน เนื่องจากจะใช้แรงงานของสมาชิกในครอบครัวเป็นหลัก แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบในการบริหารงานกันตามความสมัครใจหรือความสามารถของสมาชิกในครอบครัวกันอย่างง่ายๆหรืออาจจะเป็นการให้ความช่วยเหลือกันระหว่างเพื่อนบ้านใกล้เคียงหรือคนในท้องถิ่นนั้นๆ โครงสร้างองค์กรหรือ Organization Chart จะมีลักษณะที่ค่อนข้างราบไม่ได้มีการแบ่งแยกเป็นสายงานหรือสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจนหรือยุ่งยากซับซ้อนดังเช่นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ หากงานในส่วนไหนยังขาดคนรับผิดชอบก็สามารถเข้าไปทำแทนกันหรือแรงงานหนึ่งคนสามารถรับผิดชอบในหลายหน้าที่ในเวลาเดียวกันได้เนื่องจากไม่ได้แบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบกันอย่างเด็ดขาดชัดเจนนัก ถึงแม้ว่าผู้ประกอบการ SMEs บางรายจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มเติมจากการใช้แรงงานในครอบครัวก็จะเป็นการจ้างงานเพียงชั่วคราวในฤดูกาลท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวมาใช้บริการมาก ไม่ได้มีการจัดโครงสร้างองค์กรเพื่อรองรับการขยายการบริหารงานหรือการบริการที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว ไม่มีการกำหนดตำแหน่งงานหรือการปรับระดับและอัตราเงินเดือนตามโครงสร้างองค์กรหรือหลักเกณฑ์ในการบริหารงานขององค์กรธุรกิจทั่วไป รวมทั้งอาจไม่ได้มีการทำสัญญาจ้างงานและให้สวัสดิการต่าง ๆ ตามกฎหมายแรงงาน โดยอาจจะเป็นการเจรจาตกลงราคาค่าจ้างและขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบกันง่าย ๆ เท่านั้น หากทั้งผู้จ้างและผู้รับจ้างตกลงกันได้ก็เข้ามาร่วมงานกัน ไม่ใช่เป็นการหาแรงงานมาบรรจุตามตำแหน่งที่ว่างตามโครงสร้างองค์กร หากต้องการขยายงานหรือขยายการประกอบธุรกิจในส่วนไหนก็จะทำตามที่เจ้าของกิจการต้องการโดย ไม่ได้มีการวางแผนงานไว้ล่วงหน้า

สำหรับปัญหาหลักในการบริหารจัดการของผู้ประกอบการSMEในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่สำคัญน่าจะมีอยู่สองประเด็นด้วยกัน คือ ผู้ประกอบการมักขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการ และผู้ประกอบการ SMEs ยังไม่มีการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจมากนัก การขาดความรู้ทางด้านการบริหารจัดการของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจ การเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะเป็นการขาดความรู้และทักษะในด้านการบริหารจัดการสมัยใหม่ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากผู้ประกอบการSMEsส่วนใหญ่เห็นว่าการบริหารงานเป็นการอาศัยแรงงานภายในครอบครัวเป็นหลักจึงไม่มีความจำเป็นที่จะต้องอาศัยหลักการบริหารจัดการตามหลักวิชาการหรือกำหนดรูปแบบการบริหารจัดการให้ยุ่งยาก เพราะบุคลากรก็มีจำกัดและสามารถผลัดเปลี่ยนกันเข้าไปรับผิดชอบหรือปฏิบัติงานในหน้าที่ต่างๆทดแทนกันได้ตลอดเวลา อีกทั้งในแต่ละวันก็มีการปรึกษาหารือหรือพูดคุยเกี่ยวกับการบริหารงานและการปฏิบัติงานตลอดเวลาหรือหากจะต้องมีการประสานงานก็เป็นลักษณะอาศัยความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการเป็นส่วนใหญ่โดยจะเน้นความช่วยเหลือเกื้อกูลกันทั้งระหว่างเครือญาติและคนในท้องถิ่น อีกทั้งจากการที่ไม่ได้มีการรวบรวมข้อมูลหรือสถิติสำคัญเกี่ยวกับการประกอบธุรกิจของตนเอง อย่างเป็นระบบ ผู้ประกอบการ SMEs จึงไม่เห็น ความสำคัญของการที่จะต้องมีการจัดทำแผนงานหรือวางแผนเกี่ยวกับการดำเนินกิจการรวมทั้งการขยายกิจการในอนาคต ดังนั้น จึงควรมีการกระตุ้นให้ผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวหันมาให้ความสนใจที่จะศึกษาและพัฒนาความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการสมัยใหม่เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับการประกอบธุรกิจ ประเด็นเกี่ยวกับผู้ประกอบการ SMEs ไม่เห็นความสำคัญของการนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ อาจเนื่องมาจากการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่เป็นกิจการขนาดเล็กและใช้เงินลงทุนไม่มากนัก ขณะที่การจะนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาใช้ในการดำเนินงานจะต้องลงทุนเพิ่มอีกเป็นจำนวนมาก จึงอาจไม่คุ้มค่ากับการลงทุนอีกทั้งผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่ยังขาดความรู้ความสามารถในการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่จึงเห็นว่าการลงทุนใน ด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศไม่น่าจะคุ้มค่าและอาจจะไม่เหมาะสมกับกิจการขนาดเล็ก อีกทั้งรูปแบบของการบริหารจัดการก็ไม่ได้มีความซับซ้อนจนต้องนำระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศมาช่วยในการบริหารจัดการ แต่หากหน่วยงานภาครัฐจะมีการจัดทำระบบงานหรือพัฒนาระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศที่ราคาไม่แพงรวมทั้งมีฝึกอบรมและให้ความรู้เกี่ยวกับระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศสำหรับใช้ในการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวก็น่าจะช่วยลดปัญหาในด้านนี้ลงได้

การจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่เรียบง่ายไม่ได้ดำเนินการอย่างเป็นทางการนัก โดยอาจอาศัยการบอกต่อโดยนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจจึงแนะนำให้บุคคลใกล้ชิดหรือนักท่องเที่ยวรายอื่น หรือผู้ประกอบการ SMEs อาจจัดทำเป็นใบปลิวหรือแผ่นพับที่พิมพ์ด้วยคอมพิวเตอร์หรือถ่ายเอกสารแล้วนำไปแจกจ่ายแก่นักท่องเที่ยวตามแหล่งท่องเที่ยวหรือติดไว้ตามสถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น นอกจากนั้นผู้ประกอบการ SMEs มักไม่ได้มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดอย่างเฉพาะเจาะจง ดังเช่นผู้ประกอบการขนาดใหญ่และหากจะดำเนินกลยุทธ์ด้านการตลาดโดยใช้ราคาเป็นปัจจัยดึงดูดลูกค้าก็อาจทำได้ยากเนื่องจากมีเงินลงทุนไม่มากนัก หรือหากจะปรับตัวให้สอดคล้องกับแคมเปญที่การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยใช้โปรโมทการท่องเที่ยวของไทยในแต่ละปีก็น่าจะทำได้ยาก เนื่องจากข้อจำกัดด้านเงินลงทุนอีกเช่นกัน ดังนั้นการจัดการด้านการตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวจึงทำได้อย่างจำกัด อาจจะต้องมีการรวมกลุ่มกันในชุมชนหรือท้องถิ่นแล้วร่วมกันทำหรือขอความสนับสนุนจากหน่วยงานภาครัฐที่ดูแลรับผิดชอบด้านการท่องเที่ยว

สำหรับด้านทรัพยากรมนุษย์จะเน้นบริหารจัดการจากกําลังแรงงานที่มีอยู่ในครอบครัวก่อน อาจจะมีการจ้างแรงงานเพิ่มแต่ก็อาจไม่มากนัก เนื่องจากเป็นกิจการขนาดเล็กหากมีการ จ้างงานเพิ่มอาจเป็นการสร้างภาระด้านต้นทุนแก่ผู้ประกอบการ SMEs มากเกินไป ดังนั้น แรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวที่มีผู้ประกอบการเป็น SMEs ส่วนใหญ่จะมีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว ที่มีอาชีพหลักอย่างอื่นอยู่แล้ว และเข้ามาประกอบอาชีพในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวเฉพาะในช่วงที่เป็นฤดูกาลท่องเที่ยวเท่านั้น เมื่อหมดฤดูกาลท่องเที่ยวก็กลับไปประกอบอาชีพหลักของตนตามเดิม   ดังนั้น แรงงานส่วนใหญ่จึงมักขาด ความรู้และทักษะในการให้บริการด้านการท่องเที่ยวอย่างมืออาชีพ ได้แก่ความรู้ความสามารถด้านภาษาต่างประเทศโดยเฉพาะภาษาอังกฤษ เป็นต้น การที่แรงงานส่วนใหญ่มีลักษณะเป็นแรงงานชั่วคราว จึงทำให้ขาดแรงจูงใจที่จะฝึกฝนหรือพัฒนาทักษะเพิ่มเติมโดยเฉพาะที่จะเป็นประโยชน์ต่อการประกอบธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากแรงงานในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวมองไม่เห็นความก้าวหน้าทางอาชีพ (career path) ของตนเองอย่างชัดเจนในธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยว จึงอาจเห็นว่าไม่คุ้มค่าที่จะลงทุนพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวโดยเสียค่าใช้จ่ายเอง ขณะที่ผู้ประกอบการ SMEs ก็ไม่อยากเพิ่มต้นทุนในการประกอบการโดยไม่จำเป็น โดยเฉพาะการลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการเดินทางและท่องเที่ยวให้แก่แรงงาน ทำให้ผู้ประกอบการ SMEs ไม่มีแรงจูงใจที่จะส่งเสริมหรือลงทุนเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่แก่แรงงาน เพราะ ไม่มั่นใจว่าแรงงานที่ได้รับการพัฒนาให้มีทักษะการให้บริการที่สูงขึ้นจะทำงานอยู่นานเพียงพอที่จะ คุ้มค่ากับการลงทุนพัฒนา

(เรียบเรียงจากโครงการศึกษาวิเคราะห์และเตือนภัย SMEs สาขาธุรกิจบริการการท่องเที่ยว ของ สสว)

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

15 มีนาคม 2554

ประเด็นพิจารณาเรื่องทุนมนุษย์กับธุรกิจ

            ๑.สถานการณ์ปัจจุบัน  ผู้ประกอบการธุรกิจในประเทศไทย มากกว่า 95% เป็นธุรกิจ SMEs และ MSEs ผู้ประกอบการธุรกิจ SMEs ส่วนมากทำธุรกิจตามกระแส หรือรับมรดกจากบรรพบุรุษ ขาดความรู้และความเข้าใจในธุรกิจที่ทำ เรียนรู้จากความผิดพลาดและพัฒนาด้วยตัวเอง มีจำนวนไม่มากที่สามารถพัฒนาและขยายธุรกิจให้ใหญ่โตขึ้น  การที่ไม่มีการบริหารจัดการแบบมืออาชีพ ทำให้ไม่มีการวางแผนในการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ไม่ได้สร้างคนมารองรับการเติบโตของธุรกิจ จ้างคนเมื่องานมาก ปลดคนเมื่องานน้อย  ขาดความยั่งยืน ไม่เน้นเรื่องคุณภาพ ไม่ให้คุณค่ากับทุนมนุษย์ พนักงานที่ทำงานด้วยจึงไม่ได้รับการพัฒนาและส่งเสริมให้มีทุนมนุษย์เพิ่มขึ้น  

            ๒.ปัญหา                       ผู้ประกอบการ SMEs มีเงินทุนไม่มากนัก ประกอบธุรกิจด้วยความสามารถของเจ้าของเอง ลองผิดลองถูก รับพนักงานใหม่ที่ไม่เป็นงานให้เงินเดือนถูกๆเพราะคนที่เป็นงานหรือรู้งานจะไปอยู่บริษัทใหญ่ๆที่มีเงินเดือนดี และสวัสดิการที่ดีกว่า เมื่อพนักงานได้รับการสอนงานและมีปะสบการณ์จะถูกดึงตัวไปทำงานบริษัทที่ใหญ่กว่า หรือเงินเดือนดีกว่า หรือบริษัทเปิดใหม่ที่ต้องการหัวหน้างานหรือผู้จัดการ ผู้ประกอบการส่วนมากจะเป็นผู้บริหารเอง จ้างแค่หัวหน้างาน หรือผู้จัดการที่เป็นแค่ทำตามคำสั่ง หรือเป็นกันชน

            ๓.สิ่งที่ควรจะเป็น          ต้องให้ผู้ประกอบการเปลี่ยนวิสัยทัศน์ ในการทำธุรกิจ สร้างแผนธุรกิจ เรียนรู้การบริหารจัดการธุรกิจแบบมืออาชีพ หันมาสนใจกับทุนมนุษย์ โดยเริ่มการสร้างทุนมนุษย์ในตัวเจ้าของและหุ้นส่วนก่อน หลังจากนั้นจึงจะไปเรื่องสร้างแผนบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ในองค์กรของตัวเอง

            ๔.ทำอย่างไร                 ภาครัฐต้องให้การสนับสนุนและสร้างแรงจูงใจให้ผู้ประกอบการได้รับการพัฒนาทุนมนุษย์ เรียนรู้การสร้างทุนทางธุรกิจ (เศรษฐกิจ) และการสร้างทุนทางสังคม ควบคู่กันไปอย่างสมดุล และหาช่องทางสนับสนุนด้านเงินทุน สร้างขบวนการสร้างความเข้มแข็งให้ผู้ประกอบการที่เกิดใหม่หรือที่กำลังมีปัญหา ที่มีการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์ ที่เหมาะสม อาจมีการจัดตั้งกองทุน หรือจัดตั้งสภาทุนมนุษย์เพื่อธุรกิจ ขึ้นมาบริหารจัดการในส่วนนี้

            ๕.จะทำให้สำเร็จเป็นรูปธรรมได้อย่างไร           ต้องมีการจัดตั้งกองทุนและมีหน่วยงานขึ้นมาบริหารจัดการและมีงบประมาณเพียงพอ ( ขึ้นตรงกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า หรือ .....................?  )ผู้ประกอบการต้องเข้ามาเป็นสมาชิก มีเงินจากภาครัฐส่วนหนึ่งที่เหลือเป็นเงินค่าสมาชิกของผู้ประกอบการ และประชาชนทั่วไป  บริหารจัดการอิสระ มีผู้จัดการและพนักงานประจำ  โดยการควบคุมของกรรมการบริหาร (กรณีเป็นองค์กรที่ไม่ขึ้นกับส่วนราชการ) ที่ได้จากการคัดสรรค์หรือแต่งตั้ง  จากภาคธุรกิจ สภาหอการค้า สภาอุตสาหกรรม สมาคมธนาคาร อธิบดีกรมพัฒนาธุรกิจการค้า สถาบันการศึกษา  สมาชิก (สามารถใช้โครงสร้างของ ศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์ได้)

            ขับเคลื่อนขบวนการพัฒนาทางเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ โดยส่งเสริมบทบาทของสภาบันทางสังคมในกระบวนการพัฒนาประเทศ บูรณาการกลไกการดำเนินงานทั้งในระดับครอบครัว ระดับชุมชนท้องถิ่น ระดับชาติ และระดับสากล ให้เชื่อมสัมพันธ์กันอย่างเกื้อกูล ส่งเสริมองค์กรธุรกิจในการดำเนินงานที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม โดยเฉพาะบทบาทในการพัฒนาคุณภาพชีวิตในชุมชนที่สอดคล้องกับศักยภาพแต่ละพื้นที่

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๖ มีนาคม ๒๕๕๔

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เงินลงทุนสูง เจ้าของโรงแรมส่วนมากที่ประสบผลสำเร็จจะเป็นนักธุรกิจที่ประสบผลสำเร็จจากธุรกิจอื่นมาก่อน หรือเป็นกลุ่มธุรกิจภาคอุตสาหกรรม การเงิน ก่อสร้าง ฯลฯ ธุรกิจหลักมีความมั่นคงสูง จึงไม่มีปัญหาเรื่อง เงิน เนื่องจากผมเข้าไม่ถึงส่วนลึกของการบริหารจัดการด้านการเงินของธุรกิจโรงแรมทั้งหมดในช่วงที่ผมเคยบริหารโรงแรมที่ผ่านๆมา ผมจะดูแลเรื่องการบริหารจัดการด้านการตลาดและการขายเป็นส่วนมาก มีส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเงินบ้างเล็กน้อย จึงขอนำมากล่าวถึงเพื่อเป็นกรณีศึกษาเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบของผม

เรียนรู้เรื่อง เงิน : บริหารรายได้ธุรกิจโรงแรม

รายได้ธุรกิจโรงแรม แบ่งออกเป็นรายได้ใหญ่ๆ สองส่วนได้แก่ รายได้ในส่วนของห้องพัก และรายได้ในส่วนของอาหารและเครื่องดื่ม ไม่ว่าจะเป็นรายได้จากห้องอาหาร ห้องจัดเลี้ยง ห้องประชุมสัมมนา Room Services นอกเหนือจากรายได้หลักใหญ่ๆทั้งสองส่วนแล้ว ยังมีรายได้อื่นอีก หลายอย่าง เช่นค่าเช่าร้านขายของ ค่าเช่าห้องเสริมสวย และรายได้อื่นๆที่นอกเหนือจากรายได้ที่กล่าวไปแล้ว แต่ละปีจะมีการตั้งเป้าหมายรายได้ค่าห้องพักและรายได้ค่าอาหารและเครื่องดื่ม เป็นหลัก ผู้บริหารสูงสุดจึงนำเป้ารายได้ไปจัดทำงบงบประมาณในการบริหารจัดการ สำหรับผมรับผิดชอบดูแลเฉพาะเป้ารายได้ในส่วนของห้องพัก

การตั้งเป้ารายได้ในส่วนของห้องพักในแต่ละปี ไม่เหมือนกับการตั้งเป้าขายสินค้า เพราะสินค้าสามารถผลิตและขาย ถ้าเหลือก็เก็บไว้ขายวันข้างหน้าได้ เมื่อผลิตไม่พอขายก็ผลิตเพิ่มได้ แต่ห้องพักต้องขายในแต่ละวัน เมื่อห้องพักเต็มแล้วก็ไม่สามารถขายเพิ่มได้ แต่เมื่อห้องว่างก็ไม่สามารถเก็บไว้ขายในวันข้างหน้าได้เช่นกัน ดังนั้นจึงต้องขายห้องให้พอดีเต็มทุกวันซึ่งเป็นไปไม่ได้ นอกเหนือจากนั้นข้อสำคัญอยู่ที่การกำหนดราคาค่าห้องพัก

ก่อนที่จะได้เป้ารายได้ของทั้งปี จะต้องกำหนดเป้าย่อยในแต่ละเดือน ต้องมีการคำนวณที่มาที่ไปของรายได้ จำนวนห้องที่จะขายได้ในแต่ละชนิดห้องพัก ราคาขายต่อห้องต่อคืน จำนวนขายของแต่ละ Segmentation การตั้งเป้าจึงเป็นหัวใจสำคัญเพราะเป็นตัวกำหนดรายละเอียดที่มาของรายได้หลักเพื่อให้ส่วนอื่นๆนำไปคำนวณหารายได้ในแต่ละส่วนที่เกี่ยวข้อง รวมถึงให้ฝ่ายปฏิบัติการนำไปคำนวณจัดของบประมาณในการบริหารจัดการของแต่ละแผนกเพื่อให้เหมาะสมกับความสามารถในการให้บริการที่จะทำให้ได้รายได้ตามเป้า ก่อนที่จะไปถึงผู้บริหารการเงินที่จะนำไปวางแผนในการบริหารจัดการด้านการเงินทั้งหมด การบริหารจัดการด้านการเงินทั้งหมดจะอยู่ในการดูแลของเจ้าของ หรือผู้ที่เจ้าของแต่งตั้งโดยขึ้นตรงกับเจ้าของ

เนื่องจากห้องพักมีจำนวนจำกัดและมีห้องพักแตกต่างกันหลายชนิด มีราคาที่แตกต่างกัน จึงต้องวางแผนและควบคุมการปล่อยห้องพักให้เหมาะสม ต้องรู้ว่าห้องชนิดใดเหมาะสมกับลุกค้าประเภทใด จะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างใด ลูกค้าประเภทใดจะมาพักช่วงไหน การปล่อยห้องพักว่างในแต่ละวันคือการสูญเสียรายได้ และไม่สามารถนำห้องว่างในวันนั้นๆไปหารายได้ทดแทนในวันข้างหน้าได้ การทำให้มีห้องพักว่างในแต่ละวันน้อยที่สุด หรือทำให้ห้องพักเต็มทุกวัน ยังไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด เพราะยังมีราคาห้องพักเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย บางวันห้องพักขายได้แค่ 60% ของห้องทั้งหมด อาจมีรายได้มากกว่า การทำให้ห้องพักเต็ม 90% หัวใจจึงอยู่ที่ทำอย่างไรให้ได้รายได้จากการขายห้องพักตามเป้าที่วางไว้ในแต่ละวัน และถ้าทำรายได้มากกว่าเป้ายิ่งดี เพื่อทดแทนวันที่มีรายได้ต่ำกว่าเป้า ต้องดูรายงานการขายห้องวันต่อวันอย่างละเอียด จากรายงานในหลายมิติ นอกจากนั้นก็จะต้องดูรายงานการรับจองห้องพักล่วงหน้าตลอดจนข้อมูลการชำระเงินของห้องที่ถูกจอง รายงานลูกหนี้คงค้าง และรายได้ที่คาดการล่วงหน้า  

บางครั้งการมีพนักงานขายหลายคนก็มีปัญหา โดยเฉพาะช่วงที่ลูกค้ามีความต้องการห้องพักสูง มีความต้องการห้องพักมากกว่าจำนวนห้องพักที่มี จะเกิดการแย่งห้องพักกัน การควบคุมการปล่อยห้องพักจึงเป็นเรื่องสำคัญมากในการบริหารรายได้ การจะให้ห้องกับลูกค้ารายใดจะต้องคิดในหลายๆด้านเช่น ลูกค้าต้องการห้องพักกี่คืน ราคาที่ตกลงเท่าใด ลูกค้ารายนั้นเป็นลูกค้าประจำที่ใช้เราอย่างสม่ำเสมอหรือว่านานๆใช้ครั้ง ลูกค้ารายนั้นจ่ายเงินทันที หรือเป็นเครดิต ก็ต้องดูว่าเครดิตดีหรือไม่ ข้อมูลทั้งหมดจะต้องนำมาวิเคราะห์และตัดสินใจให้ห้องพักกับลูกค้าที่จะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับโรงแรมทั้งระยะสั้น ระยะยาว จึงไม่สามารถกำหนดตายตัวได้ว่าจะให้ห้องกับรายใดโดยไม่มีการศึกษาอย่างรอบครอบ

หนึ่งในผู้ที่มีบทบาทช่วงทำให้รายได้ห้องพักเข้าเป้าหรือไม่อยู่ที่ฝ่ายรับจองห้องพัก พนักงานบางคนจะปล่อยห้องให้กับคนที่มีความสนิทสนมหรือคนที่ชอบพอ โดยไม่ได้คำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของโรงแรม ทำให้โรงแรมขาดรายได้ที่ควรจะได้ เช่นให้ห้องกับคนที่สนิทสนม ทั้งๆที่ควรจะให้ห้องพักกับรายอื่นที่โรงแรมได้ผลประโยชน์มากกว่า เช่นราคาดีกว่า ชำระเงินดีกว่า หรือบางครั้งกันห้องไว้ให้กับพวกตัวเอง และ ไม่ยอมปล่อยห้องให้กับรายอื่นที่พร้อมจ่ายเงิน  และในที่สุดห้องที่กันไว้ถูกยกเลิก ทำให้ห้องว่าง โรงแรมสูญรายได้ สิ่งผิดพลาดที่เกิดจากพนักงานรับจองห้องพัก อาจมาจากการทุจริตของพนักงาน หรือจากความหย่อนยานในการควบคุมของผู้บังคับบัญชา หรือจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของพนักงานและผู้บังคับบัญชา

เจ้าของบริษัททัวร์บางรายเก่งในการสร้างความสัมพันธ์กับพนักงานรับจองห้องพัก และพนักงานบัญชีที่ดูแลเรื่องลูกหนี้ จะมีการนำของกำนันมาให้เพื่อให้พนักงานรับจองห้องพักปล่อยห้องให้ และให้พนักงานติดตามลูกหนี้ ไม่รายงานหนี้ค้างชำระเกินกำหนดของบริษัททัวร์ของเขากับผู้บริหารโรงแรม สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้แผนการเงินผิดพลาดได้ ถ้าผู้บริหารที่ไม่ควบคุมดูแลให้ดีก็จะไล่ไม่ทัน

อีกส่วนหนึ่งที่ต้องระวังคือพนักงานส่วนหน้า Front Office ผู้บริหารบางคนไม่เข้าใจ เพราะเห็นว่าห้องว่างจะทำให้เสียรายได้ ดังนั้น จึงปล่อยให้พนักงานต้อนรับ ขายราคาต่ำกว่าที่ได้กำหนดโดยอ้างว่าลูกค้าต่อราคาถ้าไม่ให้ก็จะไปพักที่โรงแรมอื่น การปล่อยให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้จะเสียมากกว่าได้ เพราะถ้าลูกค้าอื่นที่จองห้องพักมาล่วงหน้าในราคาที่แพงกว่าทราบว่า โรงแรมยินยอมให้ลูกค้า walk in ต่อรองราคาค่าห้องพักได้ และสามารถได้ราคาที่ถูกกว่าลูกค้าประจำหรือลูกค้าที่จองมาล่วงหน้า เขาจะคิดว่าเขาถูกหลอกและขอยกเลิกการพักในคืนที่เหลือ นอกเหนือจากนั้นแล้วยังเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานเห็นช่องทางในการโกงโรงแรม เก็บเงินลูกค้าเต็มแต่รายงานว่าลดราคาให้ลูกค้า หรือบางที่ก็อ้างว่าลูกค้ารายนั้นเป็นลูกค้าที่เอเยนส่งมาให้ และนำผลต่างไปแบ่งกับเอเยน

รายงานการเงินในแต่ละวันสำคัญมาก ผู้บริหารจะต้องดูทุกวัน เพื่อติดตามและตรวจสอบเป้ารายได้ในแต่ละวัน และควบคุมการทำงานของพนักงานไปในตัว โรงแรมจะมีรายงานหลายๆตัวเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หลายๆโรงแรมหย่อนยานเรื่องการตรวจสอบรายงาน ผู้จัดการทั่วไปไม่เคยดูรายงาน พนักงานบัญชี หัวหน้าฝ่ายบัญชี และหัวหน้าฝ่ายการเงินไม่เข้าใจระบบการทำงานหรือไม่สนใจทำตามระบบ จะทำให้โรงแรมสูญเสียรายได้ และเกิดการรั่วไหลมาก จนทำให้โรงแรมขาดทุน

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องมีระบบที่ดี และต้องปฏิบัติตามขั้นตอน อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ถ้าไม่มีการควบคุมที่ดี จะเกิดการรั่วไหลและเสียหายเป็นอย่างมาก ทำให้การบริหารจัดการธุรกิจไม่ประสบผลสำเร็จ นับวันโรงแรมจะตกต่ำลงไปเรื่อยๆ เจ้าของโรงแรมหลายรายไม่สนใจกับผลกำไรขาดทุนในส่วนของธุรกิจการให้บริการของโรงแรม เพราะใช้ธุรกิจโรงแรมเป็นตัวทำประโยชน์ในด้านภาษี หรือการฟอกเงินให้กับธุรกิจหลัก หรือใช้ธุรกิจโรงแรมเป็นตัวบังหน้าเพื่อผลประโยชน์ด้านอื่น จึงไม่สามารถบอกได้ว่าการบริหารจัดการด้านการเงิน มีประสิทธิภาพหรือไม่